وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه علوم و فنون مازندران

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی MBA

عنوان / موضوع:

شناسایی و الویت بندی بسته­ های (تور) مسافرتی در دفاتر خدمات مسافرتی

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر ایرج مهدوی

استاد مشاور:

جناب آقای مهندس حامد فضل الله تبار

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
چکیده:
در این تحقیق به بررسی و شناخت عوامل تاثیرگذار در انتخاب بسته­های مسافرتی توسط مسافر می­پردازیم. ابتدا با توجه به شناخت بازار موجود و شیوه فعالیت فعلی دفاتر خدمات مسافرتی و با توجه به شناخت رفتار مسافرین و گردشگران مدلی برای انتخاب بسته­ های مسافرتی تهیه می­کنیم.
سپس پرسشنامه ای تهیه شده و با توجه به نتایج بدست آمده، ضرایب وزنی بردارهای مقایسه ای را بدست می آوریم. همچنین با استفاده از روش ANP و انتخاب چند گزینه انتخاب اقدام به حل مدل می کنیم. لازم به ذکر است که ضرایب بردارهای مقایسه ای برای گزینه­های انتخاب را با پرسشنامه ای جداگانه و با توجه به نظر افراد خبره به دست می­آوریم.
در نهایت نتایج به دست آمده از نرم افزار را با نتایج واقعی فروش برای یک دوره یکساله یکی از دفاتر خدمات مسافرتی مقایسه کرده و تشابهات و تفاوت­های موجود در نتایج را تحلیل می­نماییم.
فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه میان عرضه کنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان و یا شرکت های حمل و نقل و هتلها از یک سو و گردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل می کنند . آنها در واقع پیشانی مواجهه نخستین متقاضیان با صنعت جهانگردی به شمار می روند . توفیق یا عدم توفیق این واسطه ها بر موفقیت یا شکست برنامه های مقاصد گردشگری و عرضه کنندگان خدمات گردشگری به شدت تاثیر گذار است .
انواع آژانس‌ها یا دفاتر خدمات مسافرتی موجود در ایران  به استناد بندهای الف، ب و پ ماده یك آیین‌نامه نظارت بر تاسیس و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی موضوع تصویب‌نامه شماره 14404/ت 23203ها مورخ 5/4/1380 هیات وزیران، آژانس‌های مسافرتی به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:  
الف) آژانس‌های مورد اشاره در بند الف ماده یك آیین‌نامه فوق‌الذكر كه تحت نظارت مستقیم سازمان هواپیمایی كشوری هستند و وظیفه اصلی آنها فروش بلیت خطوط مختلف هوایی داخلی و خارجی است.  اینگونه دفاتر نه تنها به هیچ عنوان حق برگزاری تور را ندارند بلكه حق فروش تورهای سایر دفاتر برگزاركننده را نیز ندارند چرا كه اساس مجاز به عقد قرارداد تور با مسافر نیستند. ضمنا این نوع از آژانس‌های مسافرتی با رعایت آیین‌نامه‌ها و ضوابط مربوطه می‌توانند به عضویت یاتا (IATA) درآیند كه به اینگونه دفاتر اصطلاحا آژانس‌های دارنده مجوز بند الف گفته می‌شود.  درضمن دارنده این جواز می تواند درخواست صدور بلیت قطار رجاء و قطار بنیاد را هم بنماید و علاوه بر بلیط هواپیما، بلیط قطار هم بفروشد.ضمنا دربست کردن هواپیما(چارتر) هم توسط این شرکت های مسافرتی امکان پذیر است.
ب) آژانس‌های مورد اشاره در بند ب ماده یك آیین‌نامه فوق‌الذكر كه تحت نظارت مستقیم سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهای داخلی و خارجی، رزرو هتل، اخذ ویزا و سایر فعالیت‌های مرتبط با صنعت گردشگری است. اینگونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق را ندارند كه به اینگونه دفاتر اصطلاحا آژانس‌های دارنده مجوز بند ب گفته می‌شود.  

یک مطلب دیگر :

پ) آژانس‌های مورد اشاره در بند پ ماده یك آیین‌نامه فوق‌الذكر كه تحت نظارت مستقیم سازمان حج و زیارت هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع سفرهای زیارتی داخل و خارج از کشور است. اینگونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیرهای غیر زیارتی را ندارند كه به اینگونه دفاتر اصطلاحا آژانس‌های دارنده مجوز بند پ گفته می‌شود.  
نكته مهم اینكه آژانس‌های مسافرتی موجود در كشور می‌توانند هر یك از مجوزهای مذكور را به طور مجزا و یا تركیبی از دو یا هر سه مجوز داشته باشند. در آن صورت آژانس مربوطه به طور همزمان تحت نظارت مستقیم تمامی سازمان‌هایی قرار خواهد داشت كه مجوزهای خود را از آنها دریافت كرده است.
آژانسها از نظر تقسیم بندی جهانی دو نوع می باشند:
Tour Operator:
این آژانسها مجری تور هستند و با سرمایه گذاریهای كلان هتلها و خطوط هوایی،ریلی و اتوبوس توریستی را گارانتی كرده،سپس به قیمت مناسب آن را در اختیار آژانسهای نوع دوم قرار می دهند. از نظر قانونی در خارج كشور آژانسهای تور اپراتور یا عمده فروش تورها؛حق ندارند برای تبلیغ ثبت نام مسافر به صورت مستقیم اقدام نمایند بلكه در ازای واگذاری قسمتی از سود حاصله به آژانسهای ردیف دوم،مسافران(ثبت نام ) شده آنها را اعزام می نمایند.
Tour Retailor:
این آژانس ها به خرده فروش معروف هستند و با پذیرش مسافر و عقد قرارداد با آژانسهای عمده فروش اقدام به فعالیت می نمایند.
در این تحقیق با کمک روش های بازاریابی در پی تفکیک و شناسایی نیازمندی ها و خواسته های مشتریان می باشیم. این خواسته ها و نیازمندی ها در شکل گیری بسته های مسافرتی ارایه شده توسط دفاتر خدمات مسافرتی نقش بسزایی دارند. این کار به کمک روش های بازاریابی انجام می گردد و خروجی آن بسته هایی حاوی برخی نیازمندی ها و خواسته ها می باشند که هدفشان ارایه بهترین مزیت رفاهی به مشتریان می باشد پس جهت اولویت بندی این بسته ها با اهداف مزیت رقابتی و مطلوبیت بسته و با توجه به روابط غیر خطی میان نیازمندی ها و خواسته های مشتریان در بسته های مختلف از روش فرآیند تحلیل شبکه ای (Analytic Network Process) استفاده می کنیم.
2-1- هدف تحقیق
ایجاد ساز و کاری جهت تفکیک بسته­های خدمات مسافرتی و اولویت بندی آن ها.
3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق
صنعت گردشگری به‌عنوان یکی از مهمترین پدیده‌های هزاره سوم، طی نیم قرن گذشته با رشد تصاعد گونه خود تأثیر بسزایی در رشد و پویایی اقتصادی و تبادلات فرهنگی کشورها داشته است. به‌طوری‌که بسیاری از صاحب‌نظران، قرن حاضر را قرن گردشگری نام نهاده‌اند. توجه به مقوله گردشگری زمانی مهمتر جلوه می‌كند كه براساس آمارهای موجود، صنعت گردشگری امروزه به‌عنوان دومین منبع درآمد بیش از 49 كشور در حال توسعه به حساب می‌آید و راهبردی است برای افزایش درآمد و فقرزدایی این كشورها. براساس پیش‌بینی سازمان جهانگردی جهانی (WTO) تا سال 2010 بیش از 43 درصد از اشتغال جهان مربوط به بخش گردشگری خواهد بود (محمدی ده چشمه و زنگی آبادی، 1387). طبق پیش‌بینی WTO تا سال 2020 میلادی، تعداد جهانگردان به رقمی بالغ بر 1/6 میلیارد نفر خواهد رسید. براساس آمار ارائه شده از همین سازمان، بیش از 50 درصد معضل اشتغال در كشورهای در حال توسعه از طریق توسعه این صنعت قابل حل است.
4-1- سوال تحقیق
سوالی که مطرح میشود این است که:
1- آیامی­توان با توجه به شناخت مخاطب در صنعت خدمات مسافرتی و با توجه به روال فعلی فرآیند بسته­های مخاطب پسندتری طراحی کرد؟
2- اولویت­های انتخاب بسته ­های مسافرتی در بین مشتریان (در ایران) چیست؟
3- آیا نتایج به دست آمده با روند فعلی تقاضا همخوانی دارد؟
5-1- مفروضات
1- مشتریان معقول و دارای خواسته های عقلایی هستند.
2- مطلوبیت مشتریان با ارتقای کیفیت خدمات ارتباط مستقیم دارد.
6-1- کلمات کلیدی و تعاریف مربوط
بسته های مسافرتی:
یك پكیج اساسا یك تركیب از محصولات منفرد سفر و گردشگری است كه تحت یك مارك و برند خاص بازاریابی شده و با یك قیمت كلی بفروش می رسد. بیشترین محصولات در بازارهای سفر و گردشگری بفروش می رسند، با این وجود محصول سفرهای مهم تجاری وخیلی از كنفرانس ها نیز به همین طریق پكیج می شوند.
محصول جامع گردشگری به صورت یك پكیج و بر اساس 5 جزء اصلی شامل جاذبه های مقصد، تسهیلات و خدمات مقصد، دسترسی به مقصد(شامل حمل و نقل)، تصویر و برند مقصد و قیمت بازاریابی تورهای جامع و پكیج های محصول برای مشتریان تعریف می شود. یك تورگردان تور جامع، سازنده یك محصول گردشگری است كه اجزای پكیج را از عرضه كنندگان خدمات گردشگری می خرد و آنها را به صورت یك پكیج و با برند یك نهاد واحد می فروشد.
بازاریابی:
بازاریابی فرآیندی است که از طریق آن افراد و گروهها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید و مبادله محصولات و ارزش با دیگران تأمین می کنند.