2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت… 39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 51
2-3)ارتباطات… 52
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات… 52
2-3-2)انواع ارتباطات… 52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53
2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57
2-4)بازاریابی رابطه مند. 59
2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89
2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91
2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92
2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93
2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96
2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98
2-5)پیشینه تحقیق.. 100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100
2-5-2)مقالات داخل کشور. 103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107
فصل سوم
روش تحقیــــق
1-3)مقدمه 110
2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110
3-3)روش تحقیق : 110
3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111
1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111
2-4-3)حجم نمونه. 111

یک مطلب دیگر :

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112
3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114
3-6-1)روایی : 114
3-6-2پایائی.. 115
3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه. 119
4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119
4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119
4-2-1-1) جنسیت… 120
4-2-1-2) سن.. 121
4-2-1-3) سطح تحصیلات… 122
4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124
4-2-2-1) اعتماد. 124
4-2-2-2) تعهد. 125
4-2-2-3) ارتباطات… 126
4-2-2-4) مدیریت تعارض…. 127
4-2-2-5) شایستگی.. 128
4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129
4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131
4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132
4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132
4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133
4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133
4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 136
5-2) خلاصه. 136
5-3) نتیجه گیری.. 137
5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137
5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147
5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148
پیوست ها
پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150