2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:…………………………………………………………………………. 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:………………………………………………………………………………….. 20
2-4. کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………… 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی……………………………………. 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………………………… 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):…………………………………………………………………….. 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………… 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………… 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ…………………………………………….. 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری………………………………………………………………………………. 26
2-5-1. مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………….. 26
2-5-2. مدل کانو……………………………………………………………………………………………………….. 27
2-5-3- مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………… 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………………………………………………………………. 28
2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………. 28
2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا………………………………………………………………………… 29
2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی…………………………………………………………………………. 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………………………… 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟…………………………………………………………………………… 30
2-7. عملكرد تجاری…………………………………………………………………………………………………… 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ…………………………………………………. 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ………………………………………………. 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………. 33
2-8-1. ریشه های كمبود كیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی……………………………………………. 34
2-8-2. كیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شركت های بیمه ای………………….. 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ…………………………………………………………………………………………….. 36
2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی………………………………………………………………………………………… 37
2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ…………………………………………………………………………………………………… 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ……………………………………………………………………………………………. 38
2-8-7. كیفیت خدمات و رضامندی مشتری……………………………………………………………………… 38
2-9. مزایای رضامندی مشتری و كیفیت خدمات………………………………………………………………… 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ …………………………………………………………………………. 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 40
2-10. معنای عملکرد………………………………………………………………………………………………….. 40
2-10-1. عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد……………………………………………………………………………….. 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد……………………………………………………………………………………… 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد…………………………………………………………………………. 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف……………………………………………………………. 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری……………………………………………………………. 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل……………………………………………………….. 45

یک مطلب دیگر :

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…………………………………………………………. 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران………………………………. 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)………………………………………………………………….. 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران…………………………………………………………………………. 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 55
3-2. روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………. 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56
3-5. ابزار اندازه گیری داده ها……………………………………………………………………………………….. 57
3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 58
3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش………………………………………………………………………….. 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 60
4-2. آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………… 60
4-3. یافته های استنباطی………………………………………………………………………………………………. 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها
5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 71
5-2. نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری…………………………………………………………………………. 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………….. 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری…………………………………………………………………………….. 74
5-3. نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………… 74
5-3-1. آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………………….. 74
5-4. پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………….. 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………………………………………… 75
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی………………………………………………………………………. 75
5-5. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 76
منابع
منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………….. 78
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 81
پیوست
محاسبات آماری…………………………………………………………………………………………………………. 85
پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….. 92
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.