2-15- پیش شرط های اعتماد…………………………………………………………………………………………… 44
2-16- نتایج اعتماد مربوط به بازاریابی………………………………………………………………………………… 45
2-17-  مفهوم تعهد در خدمات………………………………………………………………………………………… 47
2-18-  تعاریف ومفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………… 47
2-19- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 50
2-20- ارزیابی  وسنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51
2-21- تأمین رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 52
2-22- تأثیرات رابطه مندی بر رفتار کلامی شفاهی…………………………………………………………………. 53
2-23- تبلیغات شـــفاهی(تبلیغات دهان به دهان ) ……………………………………………………………….. 53
2-24- عوامل مؤثر بر تبلیغات كلامی  ……………………………………………………………………………….. 54
2-25- مروری بر متون دررابطه با تبلیغات كلامی…………………………………………………………………… 56
2-26- پیامدهای  تبلیغات دهان به  دهان  …………………………………………………………………………… 57
2-27 -پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 58

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 63
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 63

عنوان                                                                                                            صفحه
3-2-1-از نظر هدف………………………………………………………………………………………………………. 63
3-2-2-از نظر روش………………………………………………………………………………………………………. 63
3-3- فرآیند اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 64
3-4- جامعه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………. 65
3-5-  روشهای گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………. 66
3-6- ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………. 66
3-7-روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 67
3-7-1- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 67
3-7-2- پایایی……………………………………………………………………………………………………………… 67
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………. 68

3-9-انواع معیار های برازش مدل………………………………………………………………………………………. 70
3-10-شاخص مجذور كای …………………………………………………………………………………………….. 71
3-10-1-جذر برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA )…………………………………………………… 72
3-10-2-شاخص برازندگی تطبیقی (CFI)…………………………………………………………………………. 72
3-10-3-شاخص برازندگی (GFI) و شاخص تعدیل شده برازندگی (AGFI)…………………………… 72

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………. 74
4-2- ارزیابی مدل های ساختاری تحقیق……………………………………………………………………………… 74
4-3- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل………………………………………………………………………………….. 76
4-4- بررسی فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………… 81
4-4-1- آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………….. 81
4-4-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………. 81
4-4-3- آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………. 82
4-4-4- آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………. 82
4-4-5- آزمون فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………… 83
4-4-6- آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………… 83
4-4-7- آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………… 84

عنوان                                                                                                            صفحه
4-4-8- آزمون فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………….. 84
4-4-9- آزمون فرضیه نهم……………………………………………………………………………………………….. 85
4-4-10- آزمون فرضیه دهم…………………………………………………………………………………………….. 85
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 88
5-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 88
5-2-1- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه اول……………………………………………………………………………… 88
5-2-2- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه دوم…………………………………………………………………………….. 88
5-2-3- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه سوم…………………………………………………………………………….. 89
5-2-4 – نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم………………………………………………………………………… 90
5-2-5- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم……………………………………………………………………………. 90
5-2-6- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه ششم…………………………………………………………………………… 91
5-2-7- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه هفتم……………………………………………………………………………. 92
5-2-8- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه هشتم…………………………………………………………………………… 92
5-2-9- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه نهم……………………………………………………………………………… 93
5-2-10- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه دهم…………………………………………………………………………… 93
5-3- مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه………………………………………………………………………………….. 94
5-4- پیشنهاد های کاربردی……………………………………………………………………………………………… 97
5-5- پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………………………………………………………………… 98

یک مطلب دیگر :

5-6- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………. 99
منابع وماخذ
منابع فارسی. ………………………………………………………………………………………………………………. 100
منابع غیرفارسی…………………………………………………………………………………………………………….. 103
پیوست1-پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………….
ست 2-جدول های آماری وخروجی نرم افزار …………………………………………………………………. 114
چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………. 127
فهرست جداول
عنوان                                                                                                             صفحه
جدول 3-1- متغیرها وسوالات  پرسشنامه…………………………………………………………………………….. 67
جدول 3-2 – ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ……………………………………………………………………… 68
جدول3-3-معیارهای های برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول………………………………………………. 71
جدول 4-1- مقیاس سنجش متغیرهای اندازه گیری…………………………………………………………………. 76

جدول4-2 – شاخص های برازندگی مدل پژوهش…………………………………………………………………. 78
جدول 4-3- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه اول……………………………………………………….. 81
جدول 4-4- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه دوم………………………………………………………. 81
جدول 4-5- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه سوم………………………………………………………. 82
جدول 4-6- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه چهارم……………………………………………………. 82
جدول 4-7- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه پنجم……………………………………………………… 83
جدول 4-8- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه ششم…………………………………………………….. 83
جدول 4-9- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه هفتم……………………………………………………… 84
جدول 4-10 نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه هشتم…………………………………………………….. 84
جدول 4-11-نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه نهم………………………………………………………. 85
جدول 4-12- نتایج ضرایب استاندارد و آماره t فرضیه دهم…………………………………………………….. 85
جدول5-1- مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه………………………………………………………………………….. 95

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                             صفحه
نمودار 2-1- رابطة رضایت مشتریان و رفتار خرید…………………………………………………………………. 37
نمودار 2-2- رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش………………………. 38
نمودار4-1- مقادیرt مدل ساختاری (متغیرها وسوالات ) …………………………………………………………. 79
نمودار 4-2- مقادیر بار عاملی برای مدل ساختاری(متغیرها وسوالات) ………………………………………… 80
فهرست اشكال
عنوان                                                                                                            صفحه
شكل- 1-1- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………. 11
شكل -2-1- مراحل افزایش وفاداری…………………………………………………………………………………… 36
شکل- 2-2- مدل کلی رابطه رضایت کلی،رضایت ازمعامله ویژه و وفاداری نگرشی………………………. 50
شکل-3-1- فرآیند اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………. 64
شكل- 4-1 – ضرایب استاندارد مدل ساختاری و اندازه‌گیری…………………………………………………….. 75
شكل- 4-2 – آماره t برای ضرایب  مدل ساختاری و اندازه‌گیری………………………………………………. 75
چکیده