فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق
مقدمه. 17
2-1)مفاهیم اعتماد در سازمان. 17
2-1-1)سطح اعتماد. 18
2-1-2)ابعاداعتماد 19
2-1-3)تعریف اعتماد. 20
2-1-4) شیوه های  اعتمادسازی.. 21
2-1-5) براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟. 22
2-1-)6 ارزشهای  سازمانی بانک ملت… 24
2-1-7) ارزش ها ونقش آنها در اعتماد. 26
2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد. 26
2-2)مفاهیم بانکداری.. 27
2-2-1)تعریف بانک: 27
2-2-2)خدمات بانکی.. 27
2-2-3) انواع خدمات بانکی.. 27
2-2-4)ساختارارائه خدمات بانكی.. 28
2-3)اینترنت : 30
2-4) تجارت الکترونیک… 32
2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک… 32
2-4-2)- مدلهای تجارت الكترونیك… 33
2-4-3)- تاریخچه بانکداری الكترونیك… 36
2-5)بانکداری الکترونیک… 37
2-5-1)تعاریف بانکداری الکترونیک… 38
2-5-2)خدمات بانکداری الکترونیک… 39
2-5-3)مزایای بانکداری الکترونیک… 40
2-5-4)کانال‌های بانکداری الکترونیک… 42
2-6)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران. 42
2-7)بانکداری اینترنتی: 45
2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی: 45
2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی: 47
2-7-3)کاربری بانکداری اینترنتی: 49
2-7-4)سرویس‌های بانکداری اینترنتی.. 50
2-8)تاریخچه بانک ملت… 51
2-8-1)بانکداری اینترنتی در بانک ملت… 52
2-8-2)خدمات اینترنتی بانک ملت: 53
2-8-3)سایت بانکداری اینترنتی.. 58
2-8-4 )راهنمای فعال سازی بانکداری اینترنتی.. 58
2-8-5)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی.. 62
2-8-6)كارت امتیازی متوازن در بانک ملت… 68
2-9)  استفاده از خدمات بانکی.. 69
2-9-1)اهمیت کیفیت خدمات… 70
2-9-2) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 71
2-9-3) مفهوم رضایت مشتریان. 73
2-9-4) مفهوم وفاداری.. 75
2-9-5) مفاهیم اعتماد. 75
2-9-6)  رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری.. 76
2-9-7) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری.. 78
2-9-8) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری: 78
2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده 79
2-10)مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی: 82
2-10-1)اعتماد وبانكداری اینترنتی.. 83
2-10-2)اعتماد در بانكداری اینترنتی.. 83
2-11)آنالیز گردش اطلاعات دربانكداری اینترنتی و ریسكهای موجود. 85
2-11-1)ایجاد اعتماد دربانكداری اینترنتی.. 87
12-11-1-1)تراكنش مشتری و بانك: 88
2-11-1-2)تکنولوژی.. 92
2-11-1-2-1)امنیت… 92
…2-1-1)حریم خصوصی و محرمانگی : 93
…2-1-2)رمزنگاری:: 93

…2-1-3)در دسترس بودن: 93

…2-1-4)صحت داده : 94
…2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت: 94
2000-1-6)کنترل دسترسی: 96
2000-1-7)انکار ناپذیری: 96
…2-1-8)نظارت و گزارشگیری: 96
2-11-1-3)روشهای پرداخت: 99
2-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان. 101
2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک… 102
2-11-1-6)آگاه سازی مشتریان 102
2-12)  عوامل اعتماد مشتریان بانک… 102
2-13) پیشینه تحقیق.. 103
فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها
مقدمه. 108
3-1 )فرآینداجرای تحقیق.. 108
3-2 )روش تحقیق.. 110
3-2-1)روش های رتبه بندی: 110
3-3 )روش های جمع آوری اطلاعات… 111
3-4) ابزار گردآوری داده ها 111
3-5 )روایی وپایایی پرسشنامه. 112
3-5-1 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) 112
3-5-2)تعیین اعتبار روایی: 113
3-6)جامعه ونمونه آماری.. 114
3-6-1)جامعه آماری.. 114
3-6-2)روش نمونه گیری.. 115
3-6-4)حجم نمونه. 117
3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 118
3-7-1)تجزیه تحلیل توصیفی.. 119
3-7-2)تجزیه تحلیل استنباطی.. 119
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق
مقدمه. 122
4-1)توصیف متغیر های تحقیق.. 122
4-1-1) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 123
4-1-2 )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: 130
4-1-3)توصیف متغیر وابسته تحقیق.. 135
4-1-4)بررسی نرمال بودن متغیروابسته 135
4-2) آزمون فرضیات تحقیق: 136
4-2-1) آزمون فرضیه اول تحقیق 137

4-2-2)رتبه بندی متغیرها 137

یک مطلب دیگر :

4-2-2-1) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن.. 137
4-2-2-2) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس 138
4-2-3)فرضیه دوم تحقیق.. 144
4-2-4)فرضیه سوم تحقیق.. 145
4-2-5)فرضیه چهارم تحقیق.. 146
4-2-6) فرضیه پنجم تحقیق.. 147
4-2-7)فرضیه ششم تحقیق.. 148
4-3 )نتایج مدل مفهومی تحقیق.. 149
فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری  وپیشنهاد های تحقیق
مقدمه.    151
5 -1 )خلاصه تحقیق.. 151
5-2 )نتایج آزمون فرضیات… 152
5-3 )ارائه پیشنهادها 155
5-3-1)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: 155
5-4 )پیشنهادات برای تحقیقات آینده 159
5-5 )محدودیتهای تحقیق.. 159
6)فهرست منابع. 160
6-1)منابع فارسی.. 160
6-2)منابع لاتین.. 161
ضمائم. 166
پرسشنامه. 167
جداول
جدول1-1)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی 8
جدول2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت. 25
جدول 2-2 )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.. 50
جدول 2-3 )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت…. 53
جدول 2-4) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات… 72
جدول 2-5)خلاصه نتایج تحقیق مدل. 104
جدول 3-1)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل.. 111
جدول 3-2)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق.. 113
جدول 3-3) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق.. 130
جدول 4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 123
جدول 4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……. 124
شکل4-3)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125
جدول 4-4)توصیف شغل پاسخ دهندگان. 126
جدول4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127
جدول4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128
جدول4-7)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان. 129
جدول 4-8)توصیف متغیرامنیت……. 130
جدول4-9)توصیف متغیرسهولت ادراکی.. 131
جدول4-10)توصیف متغیرسودمندی ادراکی.. 132
جدول4-11)توصیف متغیرآگاهی دهندگی.. 133
جدول4-12)توصیف متغیرکاربرپسندی.. 134
جدول4-13)توصیف متغیراعتماد. 135
جدول4-14)جدول کولموگروف -اسمیرنف 136
جدول4-15)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی 136
جدول4-16)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن 137
جدول4-17)ماتریس نظرات خبرگانN 138
جدول4-18)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان 139
جدول4-19)ماتریس بی مقیاس 140
جدول4-20)ماتریس بی مقیاس وزین 141
جدول4-21)ایده آل مثبت وایده آل منفی 142
جدول4-22)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس 143
جدول4-23)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 144
جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145
جدول4-25)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 146
جدول4-26)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 147
جدول4-27)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 148
جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145
جدول5-1)وضعیت 3 سوال اول متغیرامنیت 156
جدول5-2)وضعیت 3 سوال اول متغیرسهولت ادراکی 156
جدول5-3)وضعیت 3 سوال اول متغیرسودمندی ادراکی 157
جدول5-4 وضعیت 3 سوال اول متغیرآگاهی دهندگی. 158
جدول5-5 وضعیت 3 سوال اول متغیرکاربرپسندی. 158
شکل ها
شکل1-1مدل تحلیلی تحقیق. 6
شکل 1-2مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها. 7
شکل1-3 بعاداعتماداز نظررابینز. 19
شکل2-1 عوامل محیطی  مستقیم موثربرتجارت الکترونیک. 43
شکل2-2 عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک. 43
شکل2-3 بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت… 51
شکل2-4)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال. 70
شکل2-5)مدل پویایی اعتماد. 75
شکل 2-6)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری.. 77
شکل2-7)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری.. 78
شکل2-8)روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 79
شکل2-9 )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی. 79