2-2-4- بهبود خدمات… 17
2-2-5-کیفیت خدمات… 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21
2-2-6-1-مدل سرکوال. 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26
2-3-2- تعریف مشتری.. 26
2-3-3- وفاداری مشتری.. 27
2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28
2-3-5- وفاداری فرد به بانك… 28
2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31
2-3-6-1 عادت… 32
2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32
2-3-6-3 ارزانی.. 32
2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32
2-3-7- رضایت مشتری.. 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات… 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39
2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40
2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46
2-4-1-پیشینه داخلی.. 46
2-4-2-پیشینه خارجی.. 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 51
3-2- روش پژوهش… 51
3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روایی) 54
3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54
3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 61
4-2-آمار توصیفی.. 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66
4-4- آمار استنباطی.. 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73
4-9-2-فرضیه دوم. 74
4-9-3-فرضیه سوم. 75
4-9-4-فرضیه چهارم. 76
4-9-5-فرضیه پنجم. 76
4-9-6-فرضیه ششم. 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1-مقدمه. 80
5-2خلاصه تحقیق.. 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85
5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86
ضمایم. 87
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                   صفحه
جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53
جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63
جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64
جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65
جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66
جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66
جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67
جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67
جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67
جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68
جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68
جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70
جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71
جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

یک مطلب دیگر :

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74
جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74
جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75
جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77
جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                   صفحه
نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63
نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64
نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                   صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7
شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17
شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23
شکل2-3 مدل کانو. 25
شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29
شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30
شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31
شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41
شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44
شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45
شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72
شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73
 
 
 

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.
 
واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات
 
 
 

فصل اول

یک مطلب دیگر : دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

asaadv | انجمن تفریحی و تخصصی پاپ موزیک

 

عنوان	شماره صفحه
فصل  اول:کلیات تحقیق
1-1)        مقدمه	3
1-2)        بیان مساله	4
1-3)        اهمیت و ضرورت تحقیق	7
1-4)        اهداف تحقیق	9
1-5)        چارچوب نظری تحقیق	9
1-6)        فرضیه های تحقیق	11
1-7)        تعریف مفهومی و عملیاتی	12
1-8)        قلمرو تحقیق	15
فصل دوم:ادبیات  و پیشینه تحقیق
بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی	18
2-1-1) مقدمه	18
2-1-2) رفتار شهروندی سازمانی	18
2-1-3) دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی:	20
2-1-3-1) رفتارهای در نقش و فرانقش	20
2-1-3-2) تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان	21
2-1-4) کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی	22
2-1-4-1) مدل گراهام	22
2-1-4-2) مدل ارگان	23
2-1-4-3) مدل پودساکف و همکاران	24
2-1-4-4) مدل لامبرت	25
2-1-4-5) مدل بورمن و همکارانش	26
2-1-5) عوامل موثر بر بروز رفتار شهروندی سازمانی	26
2-1-5-1) سرمایه اجتماعی	26
2-1-5-2) هوش عاطفی (هیجانی)	27
2-1-5-3) رهبری تحول آفرین	28
2-1-5-4) عدالت سازمانی	29
2-1-6) عوامل تاثیر پذیر از رفتار شهروندی سازمانی	29
2-1-6-1) تعهد سازمانی	30
2-1-6-2) عملکرد کارکنان	30
2-1-6-3) بهره وری نیروی انسانی	31
2-1-7) رفتار ضد شهروندی سازمانی	32
بخش دوم: شخصیت	35
2-2-1) مقدمه	35
2-2-2) تعریف شخصیت	36
2-2-3) نظریه های شخصیت	37
2-2-3-1) نظریه کاستا و مک کری (1987)	38
2-2-3-2) نظریه فروید	40
2-2-3-3) نظریه یونگ	41
2-2-3-4) نظریه کاتل	42
2-2-3-5) نظریه آیزنک دربارۀ شخصیت	44
2-2-3-6) نظریه های کوچک یا نظریه های نوار باریک	46
بخش سوم: پیشینه تحقیق
2-3-1) تحقیقات داخلی	49
2-3-2) تحقیقات خارجی	51
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه	54
3-2) روش تحقیق	55
3-3) جامعه و نمونۀ آماری	55
3-4) بررسی نرمال بودن متغیر دوم	56
3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات	58
3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری	59
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات	61
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات
4-1) مقدمه	63
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:	64
4-3) توصیف متغیر های تحقیق	70
4-4) آزمون فرضیات تحقیق	77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه	82
5-2) خلاصه تحقیق	82
5-3) نتایج آمار توصیفی	83
5-4) توصیف متغیرهای تحقیق	84
5-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق	85
5-6) پیشنهادات با توجه به فرضیه های تحقیق	87
5-7) پیشنهاد برای تحقیقات آتی	89
5-8)محدودیت های تحقیق	89
جداول، شکل ها و نمودارها
جداول:
2-1) سیرتکاملی متغیّر های رفتار شهروندی سازمانی	20
2-2) ویژگی های شخصیتی تهیه شده به وسیله کاتل	43
2-3) طبقه بندی شخصیت از نظر آیزنک	45
3-1) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر رفتار شهروندی سازمانی	56
3-2) پرسش نامه و ابعاد آن	59
3-3) جدول آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق	60
4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان	64
4-2) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان	65
4-3) سن پاسخ دهندگان	66
4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان	67
4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان	68
4-6) توصیف نوع استخدام پاسخ دهندگان	69
4-7) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی	70
4-8)  توصیف متغیر ثبات عاطفی	71
4-9) توصیف متغیر برون گرایی	72
4-10) توصیف متغیر تجربه پذیری	73
4-11) توصیف متغیر سازگاری	74
4-12) توصیف متغیر هوشیاری	75
4-13) توصیف متغیر شخصیت	76
4-14) ضریب همبستگی بین ثبات عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی	77
4-15) ضریب همبستگی بین برون گرایی و رفتار شهروندی سازمانی	78
4-16) ضریب همبستگی بین تجربه پذیری و رفتار شهروندی سازمانی	79
4-17) ضریب همبستگی بین سازگاری و رفتار شهروندی سازمانی	79
4-18) ضریب همبستگی بین با وجدان بودن و رفتار شهروندی سازمانی	80
شکل ها:
1-1)        مدل مفهومی تحقیق	11
نمودارها:
نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان	64
نمودار میله ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان	65
نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان	66
نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان	67
نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان	68
نمودار میله ای نوع استخدام پاسخ دهندگان	69
هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی	70
هیستوگرام  متغیر ثبات عاطفی	71
هیستوگرام  متغیر برون گرایی	72
هیستوگرام  متغیر تجربه پذیری	73
هیستوگرام  متغیر سازگاری	74
هیستوگرام  متغیر هوشیاری	75
هیستوگرام  متغیر شخصیت	76
منابع	90
پیوست ها	96
پرسشنامه	97
خروجی های نرم افزار	102
چکیده انگلیسی	113

3-3) جامعه آماری    49
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات    51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات    51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق    53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق    53
3-9) معرفی تكنیك های آماری    54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات

 

4-1) مقدمه    56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها    56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان    56
4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان    57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان    57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    58
4-3) آمار استنباطی    59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها    59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری    60
4-3-3) آزمون مدل ساختاری    63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق    68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه    72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق    72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان    73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج    73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول    73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم    74

یک مطلب دیگر :

5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم    75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم    76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم    76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم    77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات    77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده    79
5-6) محدودیت های تحقیق    79
منابع و مأخذ    80
پیوست     86
فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع    23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده    25
جدول 3-1 : نحوه توزیع پرسشنامه ها در بین نمایندگی های بیمه در استان گیلان    51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه    52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه    54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان    57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان    57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها    58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق    59
جدول 4-6: بارعاملی و آماره T متغیر مدیریت کیفیت جامع    60
جدول 4-7: بارعاملی و آماره T متغیر بازارگرایی    61

2-1-3-4-4- نظریه رهبری تحول آفرین شرمرهورن. 22
2-1-3-4-5-نظریه رهبری تحول آفرین باس (1999- 1985) 23
2-1-3-5- شاخص های رهبری تحول آفرین از دیدگاه بس…. 24
2-1-3-5-1- نفوذ آرمانی.. 24
2-1-3-5-2- تحریک فرهیختگی.. 25
2-1-3-5-3-انگیزش الهام بخش…. 26
2-1-3-5-4-ملاحظات فردی.. 27
2-2- بخش دوم: مدیریت دانش…. 28
2-2-1- مفهوم دانش و انواع آن. 28
2-2-1-1- داده 28
2-2-1-2- اطلاعات… 28
2-2-1-3- دانش…. 29
2-2-1-4- معرفت… 30
2-2-2- هرم دانش…. 30
2-2-3- انواع دانش…. 31
2-2-4- سبک های ایجاد و تبدیل دانش…. 34
2-2-4-1- جامعه پذیری از دانش ضمنی به دانش ضمنی.. 35
2-2-4-2- بیرونی سازی از دانش ضمنی به دانش صریح.. 35
2-2-4-3- انتشارسازی یا ترکیب از دانش صریح به دانش صریح.. 36
2-2-4-4- درونی سازی از دانش صریح به دانش ضمنی.. 36
2-2-5- شکاف دانش…. 36
2-2-5-1- برون سازی.. 38
2-2-5-2- ارتباط.. 38
2-2-5-3- درونی سازی.. 38
2-2-5-4- اجتماعی شدن. 39
2-2-5-5- مکان یابی و کسب دانش صریح بیرونی جدید برای گروه 39
2-2-5-6- مکان یابی و کسب دانش ضمنی بیرونی برای گروه 39
2-2-5-7- ایجاد دانش جدید برای گروه 39
2-2-6- سازمان دانش مدار. 40
2-2-6-1- ایجاد سازمان دانش مدار. 40
2-2-6-2- خطرات و دام‌ها 42
2-2-7- مفهوم مدیریت دانش، فرآیندها و مزایای آن. 43
2-2-7-1- تعاریفی از مدیریت دانش…. 43
2-2-7-2- رشد و توسعه مدیریت دانش…. 44
2-2-7-2-1- کوچک سازی.. 44
2-2-7-2-2- توسعه تکنولوژی.. 45
2-2-7-3- فرآیندهای مدیریت دانش…. 45
2-2-7-3-1- شناسایی نیاز به دانش…. 45
2-2-7-3-2- شناسایی دانش…. 46
2-2-7-3-3- تحصیل دانش…. 47
2-2-7-3-4- خلق دانش…. 47
2-2-7-3-5- ذخیره سازی و سازماندهی دانش…. 48
2-2-7-3-6- تسهیم و انتقال دانش…. 50
2-2-7-3-7- کاربرد دانش…. 51
2-2-7-4- مزایای مدیریت دانش…. 52
2-2-7-5- مدل‌های مدیریت دانش…. 53
2-2-7-5-1- مدل كلی ساختار نظام‌های مدیریت دانش…. 53
2-2-7-5-2- مدل مدیریت دانش بنیادی در سازمان. 54
2-2-7-5-3- مدل راهبردی مدیریت دانش…. 55
2-2-7-5-4- مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش…. 56
2-2-7-5-5- مدل چرخه حیات دانش…. 57
2-2-7-6- اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی.. 57
2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 58
2-3-1- پیشینه داخلی.. 58

 

2-3-1-1- رهبری تحول آفرین.. 59
2-3-1-2- مدیریت دانش…. 60
2-3-2- پیشینه خارجی.. 62
2-3-2-1- رهبری تحول آفرین.. 62
2-3-2-2- مدیریت دانش…. 63
2-3-3- جمع بندی پایه های تجربی.. 64
2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق.. 64

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
مقدمه. 69
3-1- روش شناسی پژوهش…. 70
3-2- جامعه آماری.. 70
3-3 – نمونه آماری.. 71
3-4- روش گردآوری اطلاعات… 72
3-5- ابزار گردآوری اطلاعات… 72
3-6- متغیرهای پژوهش…. 73
3-7- روایی وپایایی پرسشنامه. 74
الف) روایی(اعتبار) 74
ب) پایایی (قابلیت اعتماد) 75
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 76
3-8-1) آمار توصیفی.. 76
3-8-2- آمار استنباطی.. 77
3-9- آزمون‌های آماراستنباطی مورد استفاده 77
3-9-1-آزمون کولموگوروف -اسمیرنوف… 77
3-9-2-تحلیل همبستگی.. 78
3-9-3-ضریب همبستگی پیرسون(rxy) 78
3-9-4- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 78
3-9-5- آزمون فریدمن.. 79
3-9-6- آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 79
3-9-7- آزمون T دو جامعه مستقل.. 79
3-9-8- آزمون  Fیا آنوا(ANOVA) 80
3-10- جمع‌بندی.. 80

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 82
4-2- آمار توصیفی.. 83
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت… 83
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن.. 84
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات… 85
4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سابقه کار. 86

یک مطلب دیگر :

4-2-5- متغیرهای تحقیق.. 87
4-3- نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها 88
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف… 88
4-3-2- آزمون فرضیات… 89
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول. 89
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم. 90
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم. 91
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم. 92
4-3-2-5- فرضیه اصلی.. 93
4-4- سایر یافته های تحقیق.. 94
4-4-1- آزمون T تک نمونهای.. 94
4-4-2- آزمون T دو جامعه مستقل.. 97
4-4-3- آزمون ANOVA. 99
4-5- آزمون فریدمن.. 102

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه. 105
5-2- خلاصه تحقیق.. 105
5-3- تحلیل نتایج تحقیق.. 106
5-3-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی.. 106
5-3-2- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون KMO.. 108
5-3-3- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق.. 108
5-3-3-1- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول. 108
5-3-3-2- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم. 109
5-3-3-3- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم. 109
5-3-3-4- نتایج حاصل از فرضیه فرعی چهارم. 110
5-3-3-5- نتایج حاصل از فرضیه اصلی.. 110
5-3-4- نتایج حاصل از آزمون T تک نمونهای.. 111
5-3-5- نتایج حاصل از آزمون T دو جامعه مستقل.. 112
5-3-6- نتایج حاصل از آزمون ANOVA. 113
5-4- پشنهادها 114
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتایج بهدست آمده از تحقیق.. 114
5-4-2- ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 115
5-5- موانع و محدودیتهای تحقیق.. 115

فهرست منابع
منابع فارسی : 117
منابع لاتین.. 120

پیوست ها
پیوست شماره 1، پرسشنامه مورد استفاده 124
پیوست شماره 2، نتایج خروجی های نرم افزار spss 130

چکیده انگلیسی… 158

فهرست جداول

جدول (2-1): مقایسه دانش رسمی و غیررسمی سازمان با توجه به مشخصات و ویژگی‌ها 33
جدول (3-1): علائم آماری.. 72
جدول (3-2): شکل کلی و امتیاز بندی پرسشنامه تحقیق.. 73
جدول (3-3): آلفای کرونباخ هر یک از پرسشنامه های تحقیق.. 76
جدول (4-1): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت… 83
جدول (4-2): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 84
جدول (4-3): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات… 85
جدول (4-4): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه کار. 86
جدول (4-5): توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق.. 87
جدول(4-6): نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 88
جدول(4-7):  مقادیر ضریب همبستگی.. 89
جدول(4-8):  مقادیر ضریب همبستگی.. 90
جدول(4-9):  مقادیر ضریب همبستگی.. 91
جدول(4-10):  مقادیر ضریب همبستگی.. 92
جدول(4-11):  مقادیر ضریب همبستگی.. 93
جدول (4-12): آزمون میانگین برای متغیرها 96
جدول (4-13): آزمون تی دو جامعه مستقل.. 97
جدول(4-14): نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن پاسخگویان. 99