5.11.2. وظیفه 5: زودودن هزینه از زنجیره­تامین …………………………………………………………
12.2. چگونگی پشتیبانی فناوری ­اطلاعات از زنجیره ­تأمین ………………………………………………….
13.2. مشکلات زنجیرۀ تأمین ……………………………………………………………………………………………
14.2. راه­حل­های مشکلات زنجیرۀ تأمین ………………………………………………………………………….
1.14.2. استفاده از موجودی برای حل مسائل زنجیرۀ تأمین ……………………………………………
2.14.2. به اشتراک گذاشتن اطلاعات …………………………………………………………………………

3.14.2. تغییر یک زنجیرۀ تأمین خطی به یک هسته مرکزی (هاب) ……………………………..
4.14.2. همکاری در خلال زنجیرۀ تأمین ……………………………………………………………………..
5.14.2. سایر راه­حل­های مبتنی بر فناوری اطلاعات برای
مشکلات مدیریت زنجیرۀ تأمین ………………………………………………………………
6.14.2. تیم­های زنجیرۀ تأمین ……………………………………………………………………………………
15.2. زنجیره تأمین و فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………..
16.2. بررسی تحقیقات پیشین …………………………………………………………………………………..
1.16.2. تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………
2.16.2. تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………..
17.2. چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………….
فصل سوم: روش شناسی پژوهش ……………………………………………………………………………
1.3. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………
2.3. روش شناسی پژوهش ………………………………………………………………………………………
3.3. فرایند کلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………
4.3. جامعه آماری و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………..
5.3. روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………
6.3. ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………
1.6.3. بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………..

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2.6.3. بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………….

7.3. روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………..
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………..
1.4. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….
2.4. بررسی شاخصهای دموگرافیک (جمعیت شناختی) ………………………………………………………
1.2.4. بررسی وضعیت نمونه تحقیق بر اساس جنسیت …………………………………………….
2.2.4. بررسی وضعیت نمونه تحقیق بر اساس تحصیلات …………………………………………….
3.2.4. بررسی وضعیت نمونه تحقیق بر اساس سابقه خدمت ………………………………………….
3.4. مدل اندازه­گیری …………………………………………………………………………………………………..
1.3.4. تحلیل عاملی اکتشافی …………………………………………………………………………………..
2.3.4. تحلیل عاملی تأییدی ……………………………………………………………………………………..
4.4. آزمون فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………..
1.4.4. آزمون فرضیه اول ……………………………………………………………………………………..
2.4.4. آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………..
3.4.4. آزمون فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………..
4.4.4. آزمون فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………………..
5.4.4. آزمون فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………..
6.4.4. آزمون فرضیه ششم ……………………………………………………………………………………..

یک مطلب دیگر :

7.4.4. آزمون فرضیه هفتم ……………………………………………………………………………………..
8.4.4. آزمون فرضیه هشتم ……………………………………………………………………………………..

9.4.4. آزمون فرضیه نهم ……………………………………………………………………………………..
10.4.4. آزمون فرضیه دهم ……………………………………………………………………………………..
11.4.4. آزمون فرضیه یازدهم ……………………………………………………………………………………..
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..
1.5. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..
2.5. تفسیر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………
1.2.5. نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) ……………………………….
2.2.5. تفسیر نتایج فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………….
1.2.2.5. یافته های فرضیه اول ……………………………………………………………………….
2.2.2.5. یافته های فرضیه دوم ……………………………………………………………………….
3.2.2.5. یافته های فرضیه سوم ……………………………………………………………………….
4.2.2.5. یافته های فرضیه چهارم ……………………………………………………………………….
5.2.2.5. یافته های فرضیه پنجم ……………………………………………………………………….
6.2.2.5. یافته های فرضیه ششم ……………………………………………………………………….
7.2.2.5. یافته های فرضیه هفتم ……………………………………………………………………….
8.2.2.5. یافته های فرضیه هشتم ……………………………………………………………………….
9.2.2.5. یافته های فرضیه نهم ……………………………………………………………………….
10.2.2.5. یافته های فرضیه دهم ……………………………………………………………………….
11.2.2.5. یافته های فرضیه یازدهم ……………………………………………………………………….

3.5. نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………………………
4.5. پیشنهاد برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………
5.5. محدودیت های انجام تحقیق ………………………………………………………………………………
منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………………….
پیوست شماره 1: پرسشنامه ………………………………………………………………………………………
پیوست شماره 2: خروجی حاصل از نرم افزار های Spss و Lisrel …………………………………..
 چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین عوامل تبادل اجتماعی، به اشتراك گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی با عملكرد زنجیره تأمین در شركت های مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد به انجام رسیده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران ارشد، میانی و عملیاتی شرکتهای مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد بود که تعداد آنها برابر با 657 نفر می باشد. از این تعداد، 240 نفر از روش نمونه برداری طبقه ای با تسهیم متناسب به عنوان نمونه انتخاب شدند. همچنین، ابزار جمع آوری داده در این تحقیق، پرسشنامه ای مشتمل بر 36 پرسش بود که در آن پاسخ ها بر اساس طیف 5 نقطه ای لیکرت تنظیم شده بودند. نتایج تحقیق نشان داد که بین همه ابعاد تئوری تبادل اجتماعی (بجز قدرت) با به اشتراک گذاری اطلاعات و رفتارهای مشارکتی رابطه وجود دارد. همچنین، بین به اشتراک گذاری اطلاعات با رفتارهای مشارکتی و با عملکرد زنجیره تأمین نیز روابط به اثبات رسید. گفتنی است که این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی بوده و از نوع مطالعات علّی با رویکرد توصیفی – پیمایشی می باشد. همچنین، در این تحقیق بمنظور تحلیل روابط از روش معادلات ساختاری کمک گرفته شده است.
کلمات کلیدی: عملکرد زنجیره تأمین، به اشتراک گذاری اطلاعات، رفتارهای مشارکتی، مدل تبادل اجتماعی، شرکتهای مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد
.1. مقدمه
مدیریت زنجیره تأمین (SCM) [1]یكی از قدرتمندترین پارادایمهای عملیاتی برای بهبود مزیت رقابتی سازمانهای تولیدی و خدماتی محسوب می شود. با روند كنونی، دیگر امروزه سازمانها به تنهایی مهم نیستند، بلكه ایجاد ارزش افزوده در زنجیره تأمین و مدیریت آن دارای اهمیت فزاینده می باشد. از سوی دیگر، با افزایش جهانی سازی و رقابت در سطح بین الملل و ورود فناوریهای جدید مانند فناوری اطلاعات، دیگر بسیاری از سیاستها و تجارب گذشته كارایی لازم را ندارند. می توان گفت امروزه همه سازمانها به نوعی در معرض تحولات فناوری اطلاعات قرار دارند وجلوه های كاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات، در كلیه حوزه های زنجیره تأمین از جمله به اشترک گذاری اطلاعات مابین تأمین كنندگان، تولیدکنندگان و عرضه کنندگان به امری ضروری مبدل شده است. همچنین، به واسطه حساسیت های قیمتی و رقابتی، امروزه اعضای زنجیره تأمین به سمت رفتارهای مشارکتی و گروهی پیش رفته اند تا بتوانند با اشتراک و ائتلاف بهتر، زنجیره تأمین کاراتری را شکل داده و از ثمرات آن بهره مند شوند. از اینرو، در پژوهش پیش رو برآنیم تا با انجام مطالعه ای موردی بر روی شرکتهای مستقر در شهرك فناوری صنایع غذایی و بیوتکنولوژی مشهد، تأثیر متغیرهای مهمی همچون به اشتراک گذاری اطلاعات، رفتارهای مشارکتی و نظریه تبادل اجتماعی را بر روی عملکرد زنجیره تأمین مورد بررسی و کنکاش دقیق قرار دهیم.
در این فصل، سعی خواهد شد تا مسئله و سؤالات تحقیق بصورت شفاف بیان شده و پس از آن به تشریح اهداف، فرضیات و متغیرهای موجود در تحقیق خواهیم پرداخت.

1-6 فرضیه های تحقیق. 6
1-7 قلمرو تحقیق. 6
1-7-1 قلمرو موضوعی. 6
1-7-2 قلمرو مکانی. 6
1-7-3 قلمرو زمانی. 6
1-8 روش تحقیق. 7
1-8-1 روش و ابزار جمع آوری داده ها 7
1-8-2 جامعه آماری و حجم نمونه. 7
1-8-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 7
1-9 تعریف واژه های کلیدی تحقیق. 8
1-9-1 ارزش ویژه برند. 8
1-9-2 برند داخلی. 8
1-9-3 تمایل به برند. 8
1-9-4 دانش برند داخلی. 8
1-9-5 تعهد برند داخلی. 9
1-10 تعاریف عملیاتی : 9
1-10-1 ارزش ویژه برند. 9
1-10-2 برند داخلی(واژه کاربردی در کلیه سوالات تحقیق ) 10
1-10-3 تمایل به برند(واژه کاربردی در 1و2و3و4و5) 10
1-10-4 دانش برند داخلی (واژه کاربردی در سوال 8) 10
1-10-5 تعهد برند داخلی (سوال 2 و 7) 11
1-10-6 هویت برند داخلی(واژه سوال 11) 11
1-10-7 ارتباط با برند داخلی(واژگان سوال 9 و 11) 11
1-10-8 برند گذاری در صنعت بانکداری.. 12
1-11 خلاصه فصل. 12
2-1 مقدمه. 14
2-2 بیان نظری موضوع. 16
2-3 برند. 16
2-4 عملکرد برند. 17
2-5 ارزش ویژه برند. 18
2-6 برند، عملکرد برند و برندسازی داخلی. 20
2-7 نظریه هدف گذاری.. 21
2-8 سختی هدف.. 22
2-9 شفافیت هدف.. 22
2-10 اثرات برندسازی داخلی. 23
2-11 اعتماد برند. 25
2-12 ارتباط برند. 26
2-13 وجهه برند. 27
2-14 ویژگی های برند جهانی. 28
2-15 ارزش ویژه برند. 28
2-16 کیفیت درک شده 29
2-17 وفاداری به برند. 29
2-18 آگاهی از برند تجاری.. 30
2-19 تداعی برند. 30
2-20 ویژگی های فردی موثر بر برند. 31
2-21 تمایل به تجربه. 31
2-22 ارزش لذت جویانه. 32
2-23 برون گرایی. 32
2-24 پژوهش های داخلی. 36
جدول 2-1 خلاصه‌ای از نتایج پژوهش‌های پیشین. 41
مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر مبتنی بر تلفیق نتایج حاصل از مطالعات اسچمیدت (2010) و منهرت و ترز (2008) و چرناتونی و وکوتام (2006) اقتباس شده است که براین اساس فرضیه های این تحقیق ارایه شده است. 42
2- 25 خلاصه. 43
3-1 مقدمه. 45
3-2 روش شناسی پژوهش… 45
3-3 فرایند کلی تحقیق. 45
3-4 جامعه آماری و نمونه آماری.. 46
3-5 قلمرو تحقیق. 46
3-5-1 قلمرو موضوعی. 46
3-5-2 قلمرو مکانی. 46
3-5-3 قلمرو زمانی. 46
3-6 روش جمع آوری داده ها 46
3-7 ابزار جمع آوری داده ها 47
3-7-1 بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها 47
3-7-2 بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها 48
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 49
3-9 خلاصه. 49
4-1 مقدمه. 51
4-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 52
4-3 آمار استنباطی تحقیق. 57
4-3-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 57
4-4 آزمون فرض آماری : 58
4-5 خلاصه. 68
5-1 مقدمه. 71
5-2 تفسیر نتایج تحقیق. 71
5-2-1 نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) 71
5-2-2 تفسیر نتایج فرضیات تحقیق. 72
5-2-2-1 یافته های فرضیه اول. 72
5-2-2-2 یافته های فرضیه دوم. 72
5-2-2-3 یافته های فرضیه سوم. 73
5-2-2-4 یافته های فرضیه چهارم. 73
5-2-2-5 یافته های فرضیه پنجم. 73
5-2-2-6 یافته های فرضیه ششم. 74
5-2-2-7 یافته های فرضیه هفتم. 74
5-2-2-8 یافته های فرضیه هشتم. 75
5-2-2-9 یافته های فرضیه نهم. 75
5-2-2-10 یافته های فرضیه دهم. 75
5-2-2-11 یافته های فرضیه یازدهم. 76
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین. 76
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 77
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 77
5-4-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 77
5-5 محدودیت های انجام تحقیق. 78
5-6 خلاصه. 78
منابع فارسی. 79
منابع لاتین. 81
Abstract 103
چکیده
اهمیت ارزش ویژه برند و برند سازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است.. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی سازمان ها می باشد و برندسازی داخلی كه با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تأكید بر كاركنان به عنوان مشتریان درون سازمان است. در این تحقیق به موضوع بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی پرداخته شده است. هدف از ین تحقیق بررسی رابطه بین عوامل فردی درون سازمانی با ارزش ویژه برند می باشد در این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است .جامعه آماری مدیران و معاونین و سرپرستان بانک ملی استان خراسان رضوی می باشد که حجم نمونه انتخابی 163 نفرمی باشد داده های پژوهش از طریق پرسشنامه به صورت حضوری توسط محقق جمع آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از نرم افزار های excel و نرم افزار spss استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها کلیه فرضیات پشنهادی مورد تأیید قرار گرفت.نتایج تحقیق نشان می دهد عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی تاثیر دارد .
کلید واژه: ارزش ویژه برند. برند داخلی، تمایل به برند، دانش برند داخلی
1-1مقدمه
امروزه برخورداری از برندی قوی از اولویت های بسیاری از سازمان هاست. از این رو محققان این حوزه همواره آن را از جنبه های مختلفی بررسی كرده اند. برند سازی می تواند در دو وجه داخلی و خارجی انجام شود. رویكرد برند سازی در خارج از سازمان موضوعی است كه تا كنون كانون تمركز محققان
بی شماری بوده است و مشتریان را هدف قرار می دهد. از این رو شیوه هایی را برای این كار انتخاب
می كند كه به طور مستقیم به مشتری مرتبط باشد، از طرفی كاركنان از عوامل بسیار مؤثر در شكل گیری برند سازمان ها در ذهن مشتری و مصرف كننده كالا و خدمات هستند. در این صورت برند سازی داخلی به منظور ارتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد.(احمد^[1] و همکارانش،2003)
برند سازی داخلی یك تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است كه اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد كند كه ارزش های كاركنان و شركت را شناسایی كنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاكید كنند و با آنها در سراسر مكان كاری به

 منظور افزایش نگرش و رفتار كاركنان ارتباط برقرار كنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور كه برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می كند، شركت ها

دریافته اند كه ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان كاركنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت كرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)
نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)
به طور معمول در نظام بانكی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و…. اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه كاركنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت
آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این كه در صورت اطلاع فاقد انگیزه كافی برای اجرای آن اهداف هستند. یكی از راه های پر كردن این شكاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانك است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأكید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از كسب و كار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی كه با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاكید بر بهبود ادراك و رفتار كاركنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است كه اولین مشتریان یك سازمان، كاركنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد كاركنان است. (عزیزی،1390)
كاتلر (2006)بیان داشت كه خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده كردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت كاركنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می كند و بیشتر به رفتار كاركنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش كاركنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387) . كاتلر تأكید می كند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی كه برند سازمان برای كاركنان كه همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امكان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یك برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه كاركنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. كیفیت خدمات یك عامل كلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل كاركنان با كیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012)
1-2 بیان مساله
برند سازی داخلی یك تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است كه اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد كند كه ارزش های كاركنان و شركت را شناسایی كنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاكید كنند و با آنها در سراسر مكان كاری به منظور افزایش نگرش و رفتار كاركنان ارتباط برقرار كنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور كه برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی

یک مطلب دیگر :

بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) چیست؟

 برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می كند، شركت ها

دریافته اند كه ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان كاركنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت كرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)
نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)
به طور معمول در نظام بانكی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و…. اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه كاركنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این كه در صورت اطلاع فاقد انگیزه كافی برای اجرای آن اهداف هستند. یكی از راه های پر كردن این شكاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانك است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأكید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از كسب و كار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی كه با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاكید بر بهبود ادراك و رفتار كاركنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است كه اولین مشتریان یك سازمان، كاركنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد كاركنان است. (عزیزی،1390)
كاتلر (2006)بیان داشت كه خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده كردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت كاركنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می كند و بیشتر به رفتار كاركنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش كاركنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387). كاتلر تأكید می كند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی كه برند سازمان برای كاركنان كه همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امكان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یك برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه كاركنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. كیفیت خدمات یك عامل كلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل كاركنان با كیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012) اما مساله اصلی که امروزه در ذهن مدیران بانک ملی ایران خراسان رضوی است این است که آیا کارکنان این بانک برای برند سازمان خود ارزش قایل هستند یانه ؟ و آیا در راستای ایجاد ارزش ویژه برای این برند تلاش می کنند ؟ ما در این راستا برآن شدیم که به این مساله پاسخ دهیم و در صدد آن برآمدیم که بر اساس فرضیاتی که در ادامه می آوریم به این مساله بپردازیم.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
هرچند تا کنون تحقیقات فراوانی در این خصوص انجام شده است اما اکثر این تحقیقات در خارج از ایران بوده و تعداد محدودی تحقیق در این مورددر ایران انجام شده است در این تحقیق بر آن هستیم تا میزان تاثیرگذاری عوامل فردی درون سازمانی رابر ارزش ویژه برند داخلی بانک ملی استان خراسان رضوی را مورد بررسی قرار دهیم و با توجه به جایگاه بانک ملی به عنوان یکی از بانک های بزرگ در ایران و حتی خاورمیانه ضرورت دیدیم که این پژوهش را در این بانک انجام داده شاید نتایج حاصل از آن با توجه به بومی سازی تحقیقات راهگشای دغدغه ذهنی بسیاری از مدیران ما می باشد با انجام این تحقیق مدیران عالی بانک به این نتیجه می رسند که دام یک از عوامل درون سازمانی بر ارزش ویژه برند تاثیر گذار      می باشد و با توجه بیشتر و سرمایه گذاری بر روی این عوامل باعث ارتقائ برند بانک گردند در غیر این صورت ممکن است رقبای بانک با استفاده از این عوامل با ایجاد برند قوی تر از بانک ملی پیشی گیرند .
1-4 اهداف تحقیق
هدف کلی :
سنجش عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی
اهداف کاربردی :
سنجش تاثیر دانش برند داخلی بر ارزش ویژه داخلی بانک ملی خراسان رضوی.
سنجش تاثیر تمایل بر تعهد بر برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی.
سنجش تاثیر تعهد بر برند داخلی ارزش ویژه داخلی بانک ملی خراسان رضوی.
سنجش تاثیر تمایل بر ارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی .
سنجش تاثیرشناسایی هویت برند بر برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی .
1-5 سوالات تحقیق

1. آیا تمایل به برند (درسطح سازمانی) برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.؟
2. آیا تمایل به برند بر تعهد به برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟ .
3. آیا تمایل به برند برارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.؟
4. آیا تمایل به برند بردانش برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
5. آیا تمایل به برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
6. آیا عوامل سطح فردی کارکنان برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
7. آیا تعهد به برند داخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟

• بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با مشتریان و عملکرد غیر مالی؛
• بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با سرمایه گذاران و عملکرد غیر مالی؛
• بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با جامعه و عملکرد غیر مالی؛
• بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با محیط و عملکرد غیر مالی؛
• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با تهیه کنندگان و عملکرد غیر مالی؛

1-5 سئوالات تحقیق
سوال اصلی 1:
آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت با عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
سوالات فرعی :

• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با کارکنان و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با مشتریان و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با سرمایه گذاران و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با جامعه و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با محیط و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با تهیه کنندگان و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟

سوال اصلی 2:
آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
سوالات فرعی :

یک مطلب دیگر :

• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با کارکنان و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با مشتریان و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟

• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با سرمایه گذاران و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با جامعه و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با محیط و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با تهیه کنندگان و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-6 فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی 1:
بین مسئولیت اجتماعی شرکت با عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیات فرعی :

• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با کارکنان و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با مشتریان و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با سرمایه گذاران و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با جامعه و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد.؟
• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با محیط و عملکرد مالی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با تهیه کنندگان و عملکرد مالی شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه اصلی 2:
بین مسئولیت اجتماعی شرکت و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیات فرعی :

• بین مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با کارکنان و عملکرد غیر مالی رابطه معنی داری وجود دارد.

2-1-12- مدل تحلیل ذی نفعان. 20
2-1-13- ساختار و چارچوب مدل تعالی سازمانی. 22
2-1-14- فرآیندتحلیل سلسله مراتبی (مدل AHP) 25
بخش دوم-سابقه تحقیقات مشابه. 31
۲-۲-۱- مقدمه. 32
۲-۲-۲- مروری بر سابقه تحقیقات مشابه داخلی. 32
۲-۲-3- مروری بر سابقه تحقیقات مشابه خارجی. 35
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه. 41
3-2- نوع­شناسی پژوهش.. 42
3-3- انتخاب خبره 43
3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات.. 43
3-5- روایی و پایایی پرسشنامه. 45
3-6- معرفی مدل و مراحل تحقیق. 46
3-7- روش گردآوری داده­ها 47
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 48
3-9- معرفی نرم­افزار. 50
3-10- خلاصه فصل. 50
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل
4-1- مقدمه. 53
4-2- مشخصات خبرگان. 53

4-2-1- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر جنسیت.. 54
4-2-2- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر سن. 55
4-2-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر سطح تحصیلات.. 55
4-2-4- مطالعه توصیفی نمونه آماری متغیر تجربه کاری.. 56
4-3- یافته ها 57
4-3-1- سؤال اصلی: عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی. 57
4-3-2- سؤال اول فرعی: اولویت­بندی عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی   62
4-3-3- سؤال دوم فرعی: رتبه بندی شرکت های بیمه. 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 76
5-2- یافته های تحقیق. 77
5-3- بحث و مقایسه. 78
5-4- پیشنهادات تحقیق. 79
منابع و ماخذ: 80
پیوست اول. 86
پیوست دوم 92
پیوست سوم: محاسبات و خروجی نرم افزار. 98
چکیده انگلیسی. 110
چکیده

یک مطلب دیگر :

فعالان بازار سرمایه و ذینفعان شرکت های عرضه کننده سهام به ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن شرکت های مشابه را مقایسه نمایند و بر این اساس و با در نظر گرفتن هدف از سرمایه گذاری سهام مورد نظر را انتخاب نمایند. بنابراین طراحی مدل ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه به عنوان یکی از صنایع فعال در بورس اوراق بهادار تهران هدف اصلی این تحقیق بوده است.
در این پژوهش جهت ارائه مدل ارزیابی مالی شرکت های بیمه حاضر در بورس با استفاده از روش دلفی و مدل AHP گروهی و با نظر سنجی از پانزده خبره مالی و نظارتی صنعت بیمه عوامل اصلی و زیر فاکتور های مدل شناسایی و اولویت بندی گردیده است. سپس با استفاده از مدل بدست آمده و اطلاعات شرکت های بیمه حاضر در بورس که از طریق اسناد و مدارک معتبر و رسمی جمع آوری گردیده، این شرکت ها رتبه بندی گردیده اند. در نتیجه تحقیق عوامل اصلی مدل به ترتیب اولویت شامل عوامل مبتنی بر فعالیت بیمه گری با وزن 706/0 ، عوامل مبتنی بر بازار بورس با وزن 164/0 و عوامل مبتنی بر حسابداری با وزن 130/0 می باشند که در هر دسته زیر فاکتورهایی جهت محاسبه نمره کل شرکت شناسایی گردیده است. در نهایت پنج شرکت حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از مدل حاضر و با محاسبه شاخص های مالی، بیمه ای و بازار سرمایه رتبه بندی گردیده اند.
واژگان کلیدی: رتبه بندی،ارزیابی عملکرد،شرکت بیمه، تحلیل سلسله مراتبی
۱- ۱- مقدمه
در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان‌ها و شرکت‌هایی می‌توانند به رقابت و ایجاد سودآوری بپردازند که توجه ویژه‌ای به برنامه ریزی و ارزیابی عملکرد خود نسبت به رقبا داشته باشند. از آنجایی که بقای سازمان ها جز از طریق استفاده بهینه از منابع و امکانات میسر نیست، بارزترین مشخصه هر سازمان پویا و بالنده ارزیابی و نقد موثر فعالیت ها و اقدامات انجام شده در گذر زمان است، چه آنکه تنها در سایه چنین رویکردی است که تصمیم گیری مبتنی بر اطلاعات، و حرکت از روزمره گی و برنامه روزی به برنامه ریزی نظام دار میسر می گردد. این امر در سازمان هایی نظیر بیمه ها بسیار ملموس‌تر است زیرا فروش خدمات به مراتب مشکل‌تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح‌ترین دلیل این امر، قابل‌رؤیت بودن کالاهاست درحالی‌که خرید خدمت به طور کلی دارای ماهیت دیگری است.
برخی از محققین معتقدند که یک ابزار ارزیابی عملکرد مناسب باید قادر باشد تا دامنه ی وسیعی از معیار های عملکرد را شامل شود، برخی دیگر نیز به این نکته اشاره می کنند که ابزارهای ارزیابی عملکرد باید امکان انجام ارزیابی های مقایسه ای را برای سازمان ها فراهم نماید. بنابراین واضح است که سهامداران، مدیران، سرمایه گذاران و سایر ذینفعان در این وضعیت به مدل و ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن موقعیت شرکت را نسبت به رقبا و محیط تشخیص داده و تمهیدات لازم را بیندیشند. دراین تحقیق شاخص ها و زیر شاخص های اندازه‌گیری عملكرد مالی در شرکت های بیمه فعال در بورس اوراق بهادار تهران، اهمیت و وزن هر یک از شاخص ها و زیر شاخص ها با استفاده از روش های تصمیم گیری در مدیرت تعیین می گردد و در نهایت به رتبه بندی شرکت های بیمه فعال در بورس پرداخته می شود.
۱- ۲- بیان مسئله
در فضای رقابتی حاضر که از ویژگی های مهم آن محدودیت منابع است، مدیریت و ارزیابی عملکرد، نقش به سزایی در موفقیت سازمان دارد (آمدو و دیگران[1]، 2012). واضح است که مدیران در این وضعیت به ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن موقعیت خود را نسبت به رقبا و محیط تشخیص داده و تمهیدات لازم را در جهت رسیدن به اهداف بعدی فراهم نمایند.
تجربه جهانی حاکی از آن است که صنعت بیمه به مثابه جزیی از صنعت مالی،باید رابطه‌ متقابل صحیحی با مجموعه بازار سرمایه داشته باشد.این رابطه،در عصر جهانی شدن،به‌ دو شکل تبلور می‌یابد: از یک سو،توسعه کسب‌وکار بیمه به بازار سرمایه مستحکم نیازمند است؛و از دیگرسو،رشد بازار سرمایه خود مبتنی بر مشارکت فعال وجوه بیمه در این بازار است ( عبده تبریزی، 1380) .
یکی از راهكارهای گسترش ارتباط صنعت بیمه با بازارهای مالی، خصوصی سازی و واگذاری شركت های بیمه از طریق بازار بورس از بخش دولتی به بخش خصوصی است. به روشهای مختلفی می توان شركت های دولتی بیمه را به بخش های غیر دولتی واگذار كرد. سه روش فروش دارایی های، عرضه سهام به عموم و صدور و توزیع كوپن، مرسوم ترین روشهای خصوصی سازی هستند. در روش عرضه ی سهام به عموم، سهام در بازارهای مالی ( بورس اوراق بهادار) به صورت آزاد و بدون قید و شرط به بخش خصوصی عرضه می شود. این روش به دلیل هزینه كم و رعایت مكانیزم بازار، مطلوب بسیاری از كشورها بوده است(مهدوی، سیفلو، 1389). در حال حاضر برخی از شرکت های بیمه از جمله دانا، آسیا، ملت و … در بورس اوراق بهادار تهران هستند. باتوجه به اینکه شرکت های بیمه به خریداری ریسک مبادرت می ورزند، در صورت های مالی این شرکت ها موارد ویژه ای از قبیل ذخایر فنی وجود دارد. عدم نظارت صحیح و آکچوئری مناسب می تواند شرکت را در بلند مدت با مشکل مواجه سازد و این موضوع در صورت های مالی منعکس نمی شود. لذا ارائه مدلی کارا برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بیمه بسیار ضروری است. شکل 1-1 با مقایسه حالت موجود و مطلوب بیان گر مسئله تحقیق می باشد.

۱- ۳- اهداف تحقیق
هدف پژوهش علمی آن است که همراه با دلایل و شواهد عینی، استفاده صحیح از فنون، تکنیک‌ها و روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات و حقایق، مبانی صحیح و سودمندی را به منظور اتخاذ تصمیم در زمینه برطرف نمودن مشکلات سازمانی پیشنهاد نماید.

2-4-7- اکتساب و بهبود هوش هیجانی : 31
2-5- تعارض : 32
2-5-1- ماهیت تعارض : 32
2-5-2- علل تعارض: 34
2-5-3- ریشه های ارتباطی تعارض: 35
2-5-4- علل ساختاری تعارض: 37
2-5-5- انواع تعارض: 38
2-5-6- دیدگاههای عمده نسبت به تعارض: 42
2-5-7-جنبه های منفی و مثبت تعارض: 45
2-5-8- مدیریت تعارض: 47
2-5-9- فنون رفع تعارض: 48
2-6- پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور در رابطه با هوش هیجانی و تعارض سازمانی : 50
2-6-1- پژوهشهای داخلی: 50
2-6-1-1- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی و تعارض: 50
2-6-1-2- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی.. 53
2-6-1-3- پژوهشهای مربوط به تعارض: 55
2-6-2- پژوهشهای خارجی: 57
فهرست مطالب
عنوان                                                                صفحه
2-6-2-1- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی وتعارض: 57
2-6-2-2- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی: 59
2-6-2-3- پژوهشهای مربوط به تعارض: 60
2-7- جمع بندی و ارائه چارچوب نظری پژوهش: 61
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- روش پژوهش : 63
3-2- جامعه آماری: 63
3-3- نمونه آماری: 63
3-4- روش جمع آوری داده ها: 64
3-5- متغیرهای پژوهش: 64
3-6- ابزار جمع آوری داده ها: 65
3-7- روایی و پایانی پرسشنامه: 66
3-8- روش تحلیل داده ها: 66
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1- آمار توصیفی: 68
4-2- آزمون آماری: 73
4-3- بررسی فرضیات: 74
4-4- مقایسه میزان هوش هیجانی در بین کارکنان بیمارستان و متوسط هوش هیجانی در آزمون استاندارد 82
فهرست مطالب
عنوان                                                                                    صفحه
4-5- آزمون آماری: 83
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش : 85
5-2- بحث و بررسی درخصوص نتایج پژوهش : 87
5-3- محدودیتهای پژوهش: 91
5-4- پیشنهاد های پژوهش : 91
فهرست منابع فارسی : 95
فهرست منابع انگلیسی : 101
ضمائم و پیوست ها : 106

چكیده انگلیسی : 118
چکیده :
در این تحقیق به بررسی رابطه ی مولفه های هوش هیجانی با تعارضات بین فردی در بیمارستان های شهرستان نیشابور پرداخته شده است.جامعه آماری این تحقیق 400 نفر بودکه بر اساس جدول مورگان 196 نفر بعنوان نمونه درونی در نظر گرفته شدند. روش های مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از : آزمون کولموگروف-اسمیرنف، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و تی تک گروهی.آمار توصیفی نشان داد میانگین نمره هوش هیجانی در کارمندان40/80 می باشد . که از نمره ملاک 94 کمتر می باشد . نتایج تحلیل استنباطی نشان داد که بین متغیرهای تعارض بین فردی، بین مولفه های هوش هیجانی و بین درک وفهم هیجانات بیرونی، مدیریت و کنترل هیجان با عوامل تعارض بجز به ترتیب تعارض با همردیفان و تعارض با رئیس رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.در رتبه بندی مولفه های هوش هیجانی در بین کارکنان، مولفه مدیریت وکنترل هوش هیجانی دراولویت اول و درک و فهم هیجانات بیرونی وشناخت واظهار هیجانی و هیجان معطوف به شناختدراولویتهای دوم تاچهارم قرار دارند.در میان مولفه های تعارض بین فردی در بین کارکنان تعارض با رئیس در اولویت اول وتعارض با مرئوس وهمردیفان به ترتیب در اولویت های بعدی قرار دارند. که نشان می دهد بیشترین تعارض در بین کارکنان بیمارستان تعارض با رئیس می باشد.
کلیدواژه: هوش هیجانی ،تعارض بین فردی ،کارکنان بیمارستان ها، تعارضات سازمانی
مقدمه
یکی از حوزه­های مهم و جالب پژوهشی در سال­های اخیر مبحث هوش هیجانی است که در زمینه شغلی و اجتماعی کاربرد فراوان دارد. نظریات حاضر نظریه هوشهای چند گانه (گاردنر، 1983) و نظریه هوش هیجانی (مایر و سالووی، 2000؛ گلمن، 1995) به اهمیت هوش هیجانی اشاره می­کند. هوش هیجانی به طور فراینده­ای مفهوم مهمی در محل کار، کارگاه­ها و کنفرانس­ها شده است و برای کمک به کارکنان و مدیران در درک اهمیت هوش هیجانی و اجرای آن در محیط کار سازمان یافته است (آبراهام، 2000).
با ظهور عصر ارتباطات و ارتقاء ارزشمندی ارتباطات انسانی وهمچنین بروز موقعیتهای استراتزیک سازمانی، نظریه هوش هیجانی رشد چشمگیر یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده است. هوش هیجانی توجه بسیاری از افراد را در پژوهش­های علمی دهه گذشته به خود اختصاص داده است. بسیاری از محققان نشان دادند که هوش هیجانی می­تواند بسیاری از پیامدهای، مربوط به کار را پیش­بینی کند. هوش هیجانی به نظر می­رسد می­تواند شکل تکامل یافته­ای از توجه به انسان در سازمان­ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئورسین­های بازار برای هدایت افراد درون سازمان­ها و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت آنها و کاهش تعارضات باشد (پارسا، 1383). هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجان­ها و احساسات در توانمندیهای انسانی دارد. مدیران برخوردار از هوش هیجانی، رهبران مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره­وری، رضایت مندی و تعهد کارکنان محقق می­سازند (مختاری­پور، 1387).
رشد یک سازمان، وابسته به مواجهه با تعارض­ها است. کاهش تعارضهای مخرب می­تواند بهترین شرایط برای بقا را فراهم کند، بنابراین هدف از کاهش تعارضها، اجتناب از آنها نیست بلکه مدیریت آنها به طور ضمنی است، شیوه تصمیم­گیری در تعارض می­تواند سازنده یا مخرب باشد، شیوه سازنده در تعارض به ما کمک می­کند تا موفقیت را از زوایای مختلف ببینم، اما شیوه منفی در تعارض می­تواند هدایتگر ویرانی باشد. تعارض به عنوان جزئی اجتناب­ ناپذیر و لاینکف از زندگی سازمانی قلمداد می­شود که اغلب به علت ویژگیهای شخصیتی متفاوت بین افراد موجود در سازمان می­باشد. افراد از لحاظ استعدادها، علائق و تواناییها و دیگر خصوصیات شخصیتی با یکدیگر متفاوتند. آگاهی از تفاوتهای شخصیتی افراد یک سازمان می­تواند مدیران ادارات و سازمان­ها را در حل بسیاری از مسائل یاری دهد، وقتی که آنها قبول کردند که انسان­ها از نظر توانایی­های ذاتی و اکتسابی تفاوت دارند، در پی این نخواهند بود که از همه کارکنان رفتار یکسانی انتظار داشته باشند. که در این بین بیمارستانها بیشتر از همیشه در جستجوی مزیت رقابتی می­باشند، آنها می­دانند که به توازن میان ابعاد عقلانی و هیجانی نیاز دارند. و به دنبال این هستند که محیطی فراهم آورند که

یک مطلب دیگر :

تفاوت SEO و SEM

 کارکنان از سلامت روان بیشتری در آن برخوردار باشند. چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم، احساس ارزش، پذیرش، درک حمایت، اعتماد و اهمیت می­کنند و این تأمین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است. در چنین فضایی است که کنترل تعارض به شکل سازنده آن امکانپذیر می­شود. حال با بررسی­های انجام گرفته در ارتباط با این موضوع به اهمیت نقش هوش هیجانی در کنترل تعارضات سازمانی پی برده و لذا بر آن شدیم که در این پاین­نامه به بررسی هر چه دقیق­تر موضوع در محدوده بیمارستان­های شهرستان نیشابورپرداخته و در جهت استفاده و مدیریت درست این تعارضها، کمکی، در جهت رشد ارتقای هر چه بیشتر سطح آگاهی و عملکرد مدیران و کارکنان این سازمان کرده باشیم.

1-1-      بیان مسئله
عامل­های متعددی کارای افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می­دهند یکی از عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار دهد هوش هیجانی است. مفهوم هوش هیجانی نوعی پردازش اطلاعات عاطفی است که شامل ارزیابی صحیح عواطف در خود و دیگران ابراز مناسب عواطف، تعلیم سازگارانه عواطف است (مایو و سالووی، 2000).
یکی دیگر از عواملی که رفتار سازمانی فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد، تعارض سازمانی است. تعارض پدیده­ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد در سازمانها دارد. استفاده صحیح و موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می­گردد، و استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کنده و کسب مهارت در اداره کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت­های مدیریت بشمار می­آید. اگر تعارض­ها سازنده باشند موجب بروز افکار نو و خلاق می­شوند، و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می­سازند و در نهایت به مدیریت کمک می­کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید. از آنجا که بیمارستانها از جمله نظام­های اجتماعی هستند که در کلیه فرایندهای آن انسان و فعالیت­های گروهی نقش اساسی دارند و اهل فکر هستند به نظر می­رسد که باید بیشتر از هر سیستم اجتماعی دیگر تنش و تعارض داشته باشد. زیرا در یک سازمان پیچیده­های همچون بیمارستان که تضاد علایق و منابع به میزان زیادی در آن وجود دارد، دور از انتظار نیست که برخورد فکری رخ دهد، وظیفه مدارها در مقابل بی­تفاوتها –رابطه مدارها در مقابل ضابطه مدارها و کارکنان جدیدالورود در مقابل قدیمی­ها و عدم درک مراجعه کنندگان بیمارستان و …. خلاصه همه اینها نمونه­های از درگیریهای هستند که در بیمارستانهای رخ می­دهد. وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی متفاوت، نیازها و انتظارات و ادارکات گوناگون دلیل بروز تعارض در سازمان­ها از جمله بیمارستانها است (لطفی، منصوره، 1388).
از آنجا که تعارضات بین فردی نیز در ارتباط نزدیک با هیجانهاست و برای کنترل آن باید نخست هیجانها را شناخت و سپس آن را کنترل کرد، پس در این صورت افراد باید هم از ویژگی خودآگاهی و هم از ویژگی خود کنترلی برخوردار باشند. افرادی که این ویژگی­ها را دارند می­توانند نسبت به تعارض آگاهی بیشتری کسب کرده و به این صورت سریعتر و صحیح تر تعارض را شناسایی کرده و با اطمینان به هدایت آن بپردازند و محیطی فراهم آورد که افراد با آگاهی از هیجانات خود از سلامت روانی و کارایی بیشتر برخوردار شوند و بتوانند با تعارضات بین فردی خود را کنترل کنند. هیجان جزء ذاتی ساختار هر فرد است. ما نمی­توانیم هیجانات را از خودمان دور کنیم، بلکه باید آنها را بدرستی کنترل کنیم (گلمن، 1383، ص، 125). هوش هیجانی یک دسته از توانایی ها و مهارت­های غیر شناختی است، که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می­دهد و در این رهگذر عاملی که به نظر می­رسد با تنش شغلی مدیران و کارکنان رابطه داشته باشد و از راههای مقابله و مقاومت در برابر تعارض می­باشد، متغیر هوش هیجانی است (روگرز و همکاران، 2006). هدف اصلی ما در این تحقیق این است که آیا بین عوامل هوش هیجانی و تعارضات سازمانی (بین فردی) در کارکنان بیمارستانهای شهرستان نیشابور رابطه معنی داری وجود دارد. لذا مطالعه حاضر بر لزوم توجه بیشتر به هوش هیجانی به عنوان مؤلفه­ای مهم، برای بهبود تعارض سازمانی و بهبود عملکرد کارکنان و مدیران بیمارستانهای نیشابور صورت می­گیرد.
1-2-      ضرورت و اهمیت تحقیق
هوش هیجانی به نظر می­رسد می­تواند شکل تکامل یافته­ای از توجه به انسان در سازمان­ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئورسین­ها بازار برای هدایت افراد درون سازمان­ها و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت آنها باشد (پارسا، 1383).
نکته اساسی، نگرش ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن و تشخیص حق و یا ناحق بودن آن، براساس علل و عوامل بوجود آورنده آن و پیشنهاد راه حلی منطقی و درست برای بهره­برداری بهینه از آن است. به همین دلیل مهم این است که تعارض اداره شود و نه اینکه سرکوب شود و نه اینکه اجازه داده شود، تعارض تشدید و از کنترل خارج شود. شناخت علل تعارض می­تواند در تعیین راه­حلهای احتمالی کمک کند و عواقب ناشی از تعارض می­تواند برای سازمان، خواه در منازعات کارگری و مدیریت تعارضهای واحدهای مختلف یک سازمان، یا تعارض بین افراد، گران تمام شود. آگاهی از هوش هیجانی افراد یک سازمان می­تواند مدیران ادارات و سازمانها را در حل بسیاری از مسائل یاری دهد، وقتی آنها قبول کردند که انسانها از نظر هوش هیجانی تفاوت دارند، در پی این نخواهند بود که از همه کارکنان رفتار یکسانی انتظار داشته باشند.
بسیاری از مدیران تمایل دارند که سختگیر باشند و قادر نیستند رابطه خوبی با کارکنان برقرار کنند. آنها نمی­توانند در محیط کسب و کار، فرهنگ سازمانی، فرایند کاری و فناوری تغییر ایجاد کنند. این مدیران به رغم داشتن دانش فنی خوب، نمی­توانند مدیران موفقی باشند. تحقیقات نشان می­دهد که مدیر یا متخصصی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشد و از نظر فنی نیز با تجربه باشد، با آمادگی و مهارت بیشتر و سریعتر از دیگران به رفع تعارضهای نوپا، ضعف گروهی و سازمانی و خطاهای موجود، ابهام در ارتباطات، تیرگی روابط متقابل و رموزی که ارزشمند و سودمند جلوه می­نماید، خواهد پرداخت (کوپر، 1997، 58-56). مدیر با داشتن شعور عاطفی بالا می­تواند نسبت به تعارض آگاهی بیشتر کسب نماید و بدین وسیله سریعتر و صحیح تر تعارض را شناسایی کند و با همدلی و اطمینان به هدایت سودمند آن بپردازد و از این طریق محیطی فراهم آورد که کارکنان از سلامت روانی بیشتری در آن برخوردار باشند. چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم، احساس ارزش، درک حمایت، اعتماد و اهمیت می­کنند و این تأمین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است. در چنین فضایی است که مدیریت تعارض به شکل سازنده آن امکان پذیر می­شود (وطن خواه، 1386، ص 25). در بیمارستان برآورده کردن و تأمین درخواست­های مراجعه کنندگان،اساس تأمین و ارائه­ی خدمات است. کارکنان بیمارستان نمی­توانند مراجعه کننده را کنترل کنند و فقط می­توانند نقش یک فرد آماده به خدمت را در تأمین خدمات آنها ایفا کنند. تنها چیزی که کارکنان بیمارستان می­توانند انجام دهند کنترل عقاید و نگرش­های خودشان است. بنابراین، هنگامی که یک مشاجره یا تعارض در مورد تأمین خدمات پیش می­آید، کارکنان بیمارستان صرفاً بایستی یک روش انعطاف­پذیر را برای ارائه­ی خدمات به منظور رفع تعارض اتخاذ کنند.
در زیر به چند نمونه از ضرورتهای تحقیق اشاره می­شود:

• هوش هیجانی قدرت کار فردی و گروهی را افزایش می­دهد، افرادی که هوش هیجانی بالای دارند با دیگران بهتر کار می­کنند و به راحتی دیگران را درک می­کنند.