تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
مقدمه
هنگامی كه توماس ادیسون برای تأمین برق موردنیاز شهروندان نیویورك ایستگاه تولید برق «پیرل استریت» را راه انـــدازی كرد، اساسا ً استراژی را مطرح كرد كه ما امروزه ازآن به عنوان «تولید پراكنده » یا «Distributed Generation» یاد می كنیم .
تولید پراكنده طبق تعریف عبارت است از تولید برق درمحل مصرف یا در نزدیكی آن با استفاده از سیستم های تولید برق نسبتا ً كوچك كه ظرفیت آن ها معمولا ً كمتر از 25

 مگا وات می باشد. سابقه استفاده از تولید پراكنده به درستی روشن نیست ولی آنچه مشخص است این است كه بعد از دهه 70 عوامل مختلفی دست به دست هم دادند و موجب بوجود آمدن مبحثی به نام «تولید پراكنده » شدند .

1- 1- Cogeneration (تولید همزمان برق وحرارت)
تولید همزمان برق وحرارت یا به اختصار تولید همزمان (Combined Heat&Power or CHP) یكی از مهمترین كاربردهای تولید پراكنده است كه عبارت از تولید همزمان وتوأم ترمودینامیكی دو یا چند شكل انرژی ازیك منبع ساده اولیه می باشد. استفاده هر چه بیشتر از گرمای آزاد شده درحین فرآیند سوختن سوخت ، باعث افزایش بازده انرژی وكاهش مصرف سوخت ودر نتیجه كاهش هزینه های مربوط به تأمین انرژی اولیه می گردد. از گرمای اتلافی بازیافت شده از این سیستم ها می توان برای مصارف گرمایشی ، سرمایشی و بسیاری از فرآیندهای صنعتی استفاده نمود . تولید همزمان برق و گرما ، می تواند علاوه بر افزایش بازده وكاهش مصرف سوخت ، باعث كاهش انتشار گازهای آلاینده نیز گردد. در CHP از انرژی گرمایی تولید شده در فرآیند تولید قدرت به عنوان منبع انرژی استفاده می شود .
2- 1- مزایای تولید همزمان برق وحرارت :

• افزایش بازده انرژی
• یک مطلب دیگر :

• به بهانه آزمایش موشکی کره شمالی؛ راکت های قاره پیما چطور کار می کنند؟

• كاهش هزینه های تأمین انرژی
• تأمین انرژی الكتریكی با كیفیت بسیار بالا تر
• امكان فروش برق تولید شده اضافی به شبكه

جهت بهتر متوجه شدن مزایای تولید برق وحرارت میتوان به شكل (1-1) مراجعه كرد :
شكل (1-1)
3- 1- انگیزه های احداث واحدهای CHP با مروری بر تجربیات جهانی

• نیاز به تجدید ساختار در صنعت برق
• رشدسریع تكنولوژی وظهور فن آوری های با راندمان بالا
• آلودگی هوا ومحیط زیست ناشی از سوزاندن سوخت های فسیلی در تكنولوژیهایی كه راندمان پایین داشتند وهم آلودگی زیادیی تولید می كردند.
• لزوم صرفه جویی در مصرف انرژی با توجه رو به زوال بودن منابع سوخت فسیلی ، از سوی دیگر ، تولید پراكنده مزایای بالقوه ای دارد كه از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود :
• كاهش نیاز به افزایش ظرفیت برق شبكه
• احداث وبهره برداری بسیار آسان وسریع

3-5-5- بررسی جزییات مسیر نمونه…. 57
فصل چهارم
کنترل کننده های فازی نوع 1 و نوع 2 و تحلیل پایداری 64
4-1- مقدمه……………………… 64
4-2- مجموعه های کلاسیک و فازی……….. 64
4-3- مفاهیم اولیه و تعاریف مقدماتی از فازی نوع 1    66
4-3-1- چند تعریف-برش‌ها، تحدب و اعداد فازی- در منطق فازی……………………………………… 67
4-4- مقدماتی بر مجموعه های فازی نوع 2… 68
4-5- سیستم منطق فازی نوع2 فاصله ای….. 71
4-5-1- مثالی از یک سیستم فازی نوع 2 فاصله ای  79
4-6- مقدمه ای بر کنترل کنندههای فازی… 81
4-6-1- انواع کنترل کنندههای فازی… 81
4-6-2- کنترل کننده فازی ممدانی…. 82
4-6-3- کنترل کننده فازی سوگنو….. 83
4-6-4- کنترل کننده فازی تاکاگی – سوگنو 85
4-7- طراحی کنترل کننده تاکاگی-سوگینو بر پایه مجموعه های فازی نوع 1………………………………….. 85
4-7-1- مدل تاکاگی-سوگنو……….. 86
4-7-1-1- ناحیه بندی کردن غیرخطی…. 87
4-7-1-2- تقریب محلی…………… 88
4-7-2- ناحیه بندی غیر خطی ….. 90
4-7-3- ناحیه بندی غیر خطی ….. 91
4-7-4- ناحیه بندی غیر خطی ….. 91
4-7-5- ناحیه بندی غیر خطی ….. 92
4-7-6- قواعد اگر- آنگاه ربوت…… 92
4-8- جبران سازی موازی توزیع یافته سیستم فازی نوع 1  96
4-9- پایداری کنترل کننده تاکاگی – سوگنو. 97
4-9-1- طراحی کنترل کننده پایدار از طریق رویه تکراری……………………………………… 98
4-9-2- رویه طراحی برپایه LMI…… 99
4-9-3- طراحی کنترل کننده پایدار با نامساوی های ماتریس خطی………………………………….. 100
4-10- طراحی فیدبک حالت جبرانساز موازی توزیع یافته براساس مجموعه های فازی نوع 2……………………. 111
4-10-1- ناحیه بندی غیر خطی … 116
4-10-2- ناحیه بندی غیر خطی … 116
4-10-3- ناحیه بندی غیر خطی … 116
4-10-4- ناحیه بندی غیر خطی … 116
4-10-5- قواعد اگر- آنگاه ربوت…. 120
4-11- جبران سازی موازی توزیع یافته سیستم فازی نوع 2 تاکاگی – سوگنو…………………………………. 124
4-12- پایداری کنترل کننده تاکاگی – سوگنو 126
4-13- طراحی کنترل کننده فازی………. 127
فصل پنجم
محدودیت ها و پیشنهادات…………………… 137
فهرست منابع……………………………. 138

 

فهرست شکل ها
عنوان                                           صفحه
شکل‏2‑1 دوموقعیت   ربوت   در صفحه مختصات و حرکت چرخ برروی سطح   18
شکل‏2‑2 تماس بین چرخها-زمین و حرکت کردن پیرامون محور افقی      18
شکل‏2‑3 چرخهای ثابت و چرخهای مرکزی قابل گردش……….. 20
شکل‏2‑4 چرخهای قابل انحراف غیر هم مرکز…………………… 22
شکل‏2‑5 چرخهای سوئدی…………………………………………………….. 23
شکل‏2‑6 مرکز گردش لحظه ای برای وسیله هایی با 2و3و4 چرخ 26
شکل‏2‑7 ربوت همه سویه – نوع (0و3)………………………….. 29
شکل‏2‑8 ربوت های همه سویه با چرخهای قابل انحراف غیرهم مرکز- نوع (0و3)………………………………………………………………………………. 29
شکل‏2‑9 ربوت نوع (0و2)……………………………………………… 30
شکل‏2‑10 ربوت نوع (1و2)……………………………………………… 31
شکل‏2‑11 ربوت نوع (1و1)……………………………………………… 32
شکل‏2‑12 ربوت نوع (2و1)……………………………………………… 33
شکل‏3‑1 دوموقعیت ربوت در مختصات کارتزین………….. 44
شکل‏3‑2 ربوت سیارچرخ‏دار در دو دوموقعیت واقعی ومجازی      45
شکل‏3‑3 مولفه های سیستم ربوت ……………………………………. 48
شکل‏3‑4 معماری کنترل کننده…………………………………………. 50
شکل‏3‑5 منحنی بزیه مرتبه 3………………………………………….. 53
شکل‏3‑6 مسیر یابی برای عبور از موانع…………………….. 55
شکل‏3‑7 منحنی بزیه به ازای تغییر نقاط کنترلی……….. 56
شکل‏3‑8 نمایش انحنای مسیر قسمتa شکل 3- 7………………… 57
شکل‏3‑9 پروفایل سرعت زاویهای……………………………………… 58
شکل‏3‑10 پروفایل سرعت مماسی……………………………………….. 58
شکل‏3‑11 طول مسیر انحنا……………………………………………… 60
شکل‏3‑12 مقادیر خطا برای یک فیدبک کنترل……………….. 62
شکل‏4‑1 نمونه یک تابع عضویت برای سیستم فازی نوع 1 67
شکل‏4‑2 نمایش 2 بعدی تابع عضویت فازی نوع 2 فاصله ای       70
شکل‏4‑3 نمایش 3 بعدی تابع عضویت فازی نوع 2 فاصله ای       70
شکل‏4‑4 یک مجموعه فازی نوع 2…………………………………….. 72
شکل‏4‑5 ردپای عدم قطعیت مجموعه فازی نوع 2…………….. 73
شکل‏4‑6 یک مجموعه فازی نوع 2 بازهای……………………….. 74
شکل‏4‑7 محاسبه سمت راست و محاسبه سمت چپ…………. 79
شکل‏4‑8 ورودی توابع عضویت برای و ……………………. 79
شکل‏4‑9 مولفه های یک سیستم فازی …………………………….. 83
شکل‏4‑10 نحوه محاسبه خروجی در کنترل کننده سوگنو.. 84
شکل‏4‑11 نحوه محاسبه خروجی قطعی از مقادیر فازی در کنترل کننده سوگنو………………………………………………………………………………. 85
شکل‏4‑12 ایده ناحیه بندی کردن غیرخطی…………………….. 89
شکل‏4‑13 ایده ناحیه بندی کردن غیرخطی محلی…………… 89
شکل ‏4‑14 نمایش توابع عضویت برای ……………………. 94
شکل‏4‑15 مقادیرخطا در ربوت دنبال کننده دیوار……. 104
شکل‏4‑16 مقادیرخطا متغیرهای حالت برای ربوت دنبال کننده مسیر     105
شکل‏4‑17 مکان هندسی ریشه ها در کنترل کننده فازی نوع یک        106
شکل‏4‑18 مکان هندسی تغییرات ریشه های حقیقی در قانونها  106
شکل‏4‑19 مکان هندسی ریشه ها ی موهومی……………………. 107
شکل‏4‑20 مسیر حرکت ربوت (قرمز) و مسیر دلخواه (سبز)         107
شکل‏4‑21 مکان هندسی ریشه ها برای هر قانون……………. 108
شکل‏4‑22 ربوت دنبال کننده مسیر در یک مسیر آزمایشی برای ربوت بازیکن……………………………………………………………………………. 109
شکل‏4‑23 ربوت دنبال کننده دیوار در یک مسیر منحنی 110
شکل‏4‑24 ربوت دنبال کننده دیوار برای مسیر مستقیم وگوشه دار 111
شکل‏4‑25 تغییر زاویه و و نامعینی در زاویه و 113
شکل‏4‑26 تغییر زاویه و و نامعینی در زاویه و 114
شکل‏4‑27 فضای نامعینی برای تغییرات و …………….. 115
شکل‏4‑28 فضای نامعینی برای تغییرات و ………….. 115
شکل‏4‑29 تابع عضویت های نوع 1 در سیستم فازی نوع 2        118
شکل‏4‑30 تابع عضویت فازی نوع 2 …………………………….. 119
شکل‏4‑31 تابع عضویت فازی نوع 2 …………………………….. 120
شکل‏4‑32 کنترل کننده  2 و دنبال کننده مسیر ……. 131
شکل‏4‑33 مقادیرخطا برای ربوت دنبال کننده برای کنترل کننده نوع 2 131
شکل‏4‑34 مقادیرخطا برای کنترل کننده های نوع 2….. 132
شکل‏4‑35 حرکت ربوت در مسیر دوم با کنترل کننده نوع 2    133
شکل‏4‑36 حرکت ربوت در مسیر سوم با کنترل کننده نوع 2      134
شکل‏4‑37 حرکت ربوت در مسیر چهارم با کنترل کننده نوع 2 135
شکل‏4‑38 مکان هندسی ریشه ها در کنترل کننده نوع 2 136
شکل‏4‑39 مکان هندسی قطب حقیقی در کنترل کننده نوع 2         136
فهرست جدول ها
عنوان                                           صفحه
جدول 2-1 حالت های ممکن و مانورپذیری انواع مختلف ربوت های سیارچرخ دار…………………………………………………………………………………. 28
جدول 2-2 مدل سنماتیک دو موقعیت ربوت سیارچرخ دار 35
جدول 4-1 یک پایگاه قانون فازی نوع 2……………………………………. 80
جدول 4-2 بازه های آتش با خروجی خام برای فازی نوع2 80
 
 
فهرست علایم اختصاری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

 

 

 

 

 

 

 

 

ω	سرعت زاویه ای		Angular Velocity
COG	مرکز ثقل		Center of gravity
COS	مرکز مجموعه ها		Center of Sets
	قدرت مانور		Degree of maneuverability
	درجه تحرک		Degree of mobility
	درجه هدایت پذیری		Degree of steeribility
FOU	ردپای ابهام		Footprint of Uncertainty
ICR	مرکز گردش لحظه ای		Instantaneous center of rotation
LMI	نامساوی‏های ماتریسی خطی		Linear Matrix Inequalities
LMF	تابع عضویت‏های پایینی		Lower Membership Function
PDC	جبران‏سازی توزیع شده موازی		Parallel Distributed Compensation
T-S	تاکاگی- سوگنو		Takagi-Sugeno
TSK	تاکاگی-سوگینو-کانگ		Takagi-Sugeno-Kang
v	سرعت مماسی		Tangential Velocity
UMF	تابع عضویت‏های بالایی		Upper Membership Function
WMR	ربوت سیار چرخ‏دار		Wheeled Mobile Robot
PID	تناسبی انتگرالی مشتق گیر
f	چرخ های ثابت معمولی
c	چرخ های قابل انحراف مرکزی معمولی
oc	چرخ های قابل انحراف غیرهم مرکزمعمولی
sw	چرخ های سوئدی
N	تعداد چرخ
KM	کارنیک- مندل		Karnic-Mendel

 

 

 

 

2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37
2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت… 39
2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت… 40
2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی.. 41
2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک…. 42
2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی.. 42
2-2 اعتماد سازی در تجارت… 45
2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49
2-2-2 نقش اعتماد. 59
2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61
2-2-4 شیوه های اعتمادسازی.. 64
2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66
2-2-6 انواع اعتماد. 67
2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی.. 76
فصل سوم. 81
روش تحقیق.. 81
3-1مقدمه : 82
3-2. روش تحقیق.. 82
3-3. جامعه و نمونه تحقیق.. 83
3-4 متغیرها 84
3-5 ابزارهای پژوهش…. 85
3-6  روایی و پایایی.. 87
3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-8 مدل عمومی تحقیق.. 92
فصل چهارم. 93
تجزیه و تحلیل.. 93
مقدمه. 94

 

4-1 آمار توصیفی.. 95
4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شركت كنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است… 95
4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شركت كنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است… 96
4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شركت كنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است… 97
4-2 آمار استنباطی.. 99
4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99
4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شركت و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101
4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102
4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی كه به صورت الكترونیك خرید می كنند به فروشگاهی الكترونیك اعتماد دارند)) 104
4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. 104
فصل پنجم.. 108
نتیجه گیری وپیشنهادها 108
مقدمه. 109
5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق.. 109
5-2 بحث و نتیجه گیری.. 114
5-3 پیشنهاد های كاربردی.. 120
5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی.. 120
5-5 محدودیت ها و مشكلات تحقیق.. 121
منابع فارسی.. 123
References  127
پیوست ها 132
Abstract. 134
چكیده
اعتماد مشتریان یكی از فاكتور های كلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الكترونیكی است. تا آنجا كه بسیاری از صاحب نظران كلید موفقیت در تجارت الكترونیك را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد.
هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعة آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند كه از فروشگاه

یک مطلب دیگر :

 

بهینه سازی ویدیو در یوتیوب (بخش دوم)

 الكترونیكی ایران تجارت به صورت الكترونیكی خرید كرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شركتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد كه به جز فرضیة مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند.

کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.

مقدمه
تجارت الكترونیكی را خرید و فروش از طریق شبكة اینترنت تعریف میكنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسكی نیز با توجه به نقطة آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الكترونیكی كه شامل مبادلة شركت با مشتری، مبادلة مشتری با شركت، مبادلة شركت با شركت و مبادلة مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی كرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الكترونیك عمده ترین دستاورد به‌كارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)
استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم كردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امكان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)
بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الكترونیك به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد كرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)
از طرف دیگر، به رغم گسترش روز افزون به كارگیری اینترنت در ایران، تجارت الكترونیك  وخرید اینترنتی كمتر رواج یافته است و استقبال چندانی از سوی مردم ، برای خرید محصولات و خدمات به صورت اینترنتی صورت نگرفته است. شاید یكی از بزرگترین موانع استقرار تجارت الكترونیك در ایران، بی اعتمادی مردم از یك طرف و ناآشنایی موسسات فعال در این زمینه با ساز و كارهای اعتماد سازی باشد(فرنود، 1387: 48). در این بررسی بر آنیم تا با بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در تجارت الكترونیك و به طور خاص در فروشگاه ایران تجارت به عنوان بزرگترین فروشگاه الكترونیكی در كشور، به شناسایی این موانع پرداخته و در پایان راهكارهایی را برای فائق آمدن بر آنها ارائه كنیم.
1-1 بیان مساله
تقریبا در تمامی الگوهای تجارت الكترونیك نوین می‌توان زنجیره‌ای را متصور شد كه از تامین‌كننده اولیه تا مصرف‌كننده نهایی را در بر می‌گیرد. این زنجیره توسط چرخه‌ای متشكل از سه عامل اساسی اطلاعات، مواد و پول برقرار می‌ماند. از منظر اطلاعات می‌توان برنامه، پاسخگویی، ظرفیتهای بازار و مشتریان، دانش ساخت و ارائه و از این قبیل را مورد ملاحظه قرار داد. از منظر مواد نیز می‌توان به مواد اولیه، سوخت، تجهیزات واسطه، محصولات و ابزار پشتیبانی اشاره كرد. پول نیز جنبه‌هایی چون سرمایه اولیه، اعتبارات و مبلغ مبادله را شامل می‌شود. آنچه تجارت الكترونیك را از دیگر روشها متمایز می‌كند، مداخله و نقش‌آفرینی آن در تمامی موارد یاد شده است. بنابراین، می‌توان شرایطی را متصور شد كه در آن، تجارت الكترونیك منجر به افزایش ارزش، درآمد و سود می‌شود. (کوته و همکاران[6] ، 2005: 84)
كاهش هزینه‌ها تنها یكی از نقشهای تجارت الكترونیك در ایجاد ارزش برای مشتریان و ذی نفعان دیگر از یك سو و افزایش درآمد و سود برای سازمان از دیگر سو است. تجارت الكترونیك با ایجاد ارزشهای جدید باعث افزایش درآمد و سود می‌شود. كاركردهای عمده تجارت الكترونیك در این راستا را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:
* دسترسی بهتر و سریعتر به مشتریان در اقصی نقاط دنیا كه علاوه بر ایجاد جذابیت برای مشتریان در بهره‌برداری به موقع از محصولات و خدمات، باعث حذف واسطه‌ها و در نتیجه، كاهش هزینه‌های مربوط می‌شود.
* یكپارچگی اطلاعات و دنبال كردن پویای وضعیت باعث سیاست‌گذاری بهتر در زمینه قیمت می‌شود و شرایطی را فراهم می‌كند كه سازمان بهتر بتواند از طریق انعطاف‌پذیری در قیمت به تثبیت خود در بازار كمك كند. (چفی،2002: 98)
* هماهنگی فیزیكی و اطلاعاتی در ارائه محصول به بازار باعث تسریع در چرخه تامین و سرمایه می‌شود و زمینه را برای نوآوری و تحرك بیشتر فراهم می‌آورد. این امر بویژه درباره محصولاتی كه چرخه عمر كوتاهتری دارند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
* انجام فعالیتها به‌صورت همزمان باعث تسریع زمان و كاهش هزینه‌های مربوط می‌شود. در این میان، طراحی مناسب فرایندها از اهمیت زیادی برخوردار است.
* افزایش امكان سفارشی شدن محصولات و خدمات كه در این میان، همواره سازمان می‌تواند با رهگیری، عملكرد مشتری خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های وی تنظیم كند. از طرف دیگر، مشتری می‌تواند با درك نحوه ارائه محصولات و خدمات و تبادل نظر با سازمان بین هزینه و نحوه دست‌یابی به آنها توازن ایجاد كند.
* استفاده بهتر از تمامی ساعات شبانه‌روز، به‌طوری‌كه مشتری در هر زمان از امكان طرح درخواست خود به سازمان برای دریافت خدمات و محصولات برخوردار است.
* حجم وسیع اطلاعات ارائه شده از سوی سازمانهای عرضه‌كننده درباره محصولات و خدمات متنوع یك یا چندین تامین‌كننده باعث افزایش حق انتخاب مشتری، صرفه‌جویی در زمان و در نتیجه افزایش درآمد تمامی تامین‌كنندگان خواهد شد.
* تبادل سریع وجوه باعث گردش سریعتر پول و در نتیجه افزایش شانس سازمان برای استفاده از فرصتهای كسب درآمد خواهد شد. (گرابنر[7] ، 2002: 55)
با وجود تمامی موارد یاد شده در بالا، انطباق نظام تجارت الكترونیك یك سازمان با كاركردهای آن بسیار تعیین‌كننده است. طراحی الگوی مورد استفاده برای هر سازمان باید بر اساس نیازها، ویژگیها و اهداف و نیز شناخت صنعت و محیط فعالیت آن باشد. نوع فن آوریها و ابزارهای مورد استفاده در سازمان از دیگر موارد قابل ملاحظه است. در جوامعی كه بسترهای فیزیكی و فرهنگی مناسب وجود ندارد، می‌توان از تجارت الكترونیك بین سازمانهای تجاری یا مشتریان صنعتی شروع كرد و كم‌كم آن را در سطح مشتریان توسعه داد. (استانفورد و کید[8] ، 2000: 67).
1-2 اهمیت و ارزش تحقیق
تجارت الکترونیک هنوز برای بسیاری از مردم مفهوم جدیدی است، اما در عصر اطلاعات، هدایت فعالیتهای کسب و کار از طریق اینترنت، به ویژه برای شرکت های کوچک و متوسط که می خواهند با شرکت های بزرگتر رقابت کنند، بخش جدا نشدنی از پیکر فعالیت های تجاری سازمان است.

1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28
3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29
4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-2-2- تئوری ارزش.. 30
3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33
4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34
3-2- مدل تحلیلی پژوهش… 35

فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش
1-3- روش پژوهش… 41
2-3- جامعه آماری پژوهش… 41
3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43
4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45
1-4-3- منابع كتابخانه‌ای. 45
2-4-3- پرسشنامه: 46
1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47
2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50
3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51
5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش… 54
1-5-3- سنجش… 54
2-5-3- رضایت‌مندی. 54
3-5-3- كیفیت.. 54
4-5-3- خدمت.. 54
5-5-3- خدمت‌گیرنده 55
6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55
7-5-3- سازمان. 56
8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56
9-5-3- جامعه هدف.. 56
6-3- فرایند اجرای پژوهش… 57
7-3- قلمرو تحقیق. 58
8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش… 59
1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59
2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 59

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش
1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63
1-1-4- نوع خانواده 64
2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65
3-1-4- درصد جانبازی. 66
4-1-4- جنسیت.. 66
5-1-4- بازه سنی. 67
6-1-4- وضعیت تاهل. 69
7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69
8-1-4- میزان تحصیلات.. 70
9-1-4- وضعیت مسکن. 72
2-4 هدف کلی. 73
3-4- فرضیه اصلی: 73
1-3-4- فرضیات فرعی: 73
4-4 روش تحقیق. 74
1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75
2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش… 75
3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76
1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76
2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78
3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79
4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80
5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81
6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82
7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84
4-4 بحث و نتیجه گیری. 87
منابع و مآخذ: 89
پیوست‌ها: 93
چکیده انگلیسی……….132

 

چکیده
رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی كه به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی كیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد كیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه كردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح كیفی خدمات را تعیین می‌كنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواستة خدمت‌گیرنده» تعریف كرده است.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی كه در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.
کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان

مقدمه
از اركان اصلی جامعه بشری امروزی را تشكیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.
در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌كنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار كوتاه را تجربه می‌كنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروكش كردن موج غرق می‌شوند.
این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می‌نماید. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)
یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی كه به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه

یک مطلب دیگر :

 

پایان نامه با موضوع پردازش اطلاعات

 تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعة پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی كیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد كیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه كردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح كیفی خدمات را تعیین می‌كنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواستة خدمت‌گیرنده» تعریف كرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح كند. به این دلیل كه انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌كنند. وی كیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، كیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.

این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی كه در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یكم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، كارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یك نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل كند كه مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیلة مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تكالیف متداول خود، سعی می‌كنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد كنند كه در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است كه نظر كارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریكه «پیتر دراكر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد كه در درون چهاردیواری یك سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجة واقعی برای هر سازمان آن است كه مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید كه بسیاری از كارها به نحو درست انجام شود. جوران یكی از پیشگامان استقرار مدیریت كیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنكه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت كه بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:
1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.
2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.
3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.
4- یكپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت كیفیت.
5- ارتقاء انگیزش مدیران و كاركنان در راستای نهادینه سازی طرح تكریم مردم.
6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.
7- كمك در شناسایی مشكلات بالقوه پیش از بروز مشكل.
8- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رسیدگی به مشكلات و شكایات (رسیدگی سریع به شكایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).
9- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشكلات خدمت‌رسانی (رفع مشكل پیش از اینكه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).
10- شناسایی نحوه تعریف كیفیت از دیدگاه خدمت‌گیرندگان و طراحی استراتژی خدمت‌رسانی برای آن‌ها بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات آنان.
11- كاهش هزینه‌ها.
12- تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزدیك‌تر و عمیق‌تر با خدمت‌گیرندگان.
13- تجزیه و تحلیل اطلاعات خدمت‌گیرندگان برای تصمیم‌گیری مدیران.
14- ارتباطات مؤثر با خدمت‌گیرندگان بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات.
15- توانایی مدلسازی رفتار خدمت‌گیرندگان درون واحدهای كاری.
16- فراهم شدن امكان سطح‌بندی سازمان‌های تابعه.

20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31
21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32
22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33
23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34
24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36
25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38
26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38
3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40
4-2-2 اعتماد————–40
5-2-2 رضایت————44
6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47
7-2-2 تعهد————–48
7-2-2 وفاداری————52
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه—————-71

 

2-3 روش تحقیق———–71
3-3 قلمرو تحقیق ———-72
4-3 جامعه آماری تحقیق —–72
5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه—————82
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
نتیجه گیری ————–100
پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101
پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102
پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103
نتایج تحقیق————–106
موانع و محدودیتهای تحقیق  –107
پیشنهادها —————107
پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108
پیوستها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109
فهرست منابع————-136
چکیده:
تكنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های كاملا مكانیزه ومبتنی برتكنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الكترونیك ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر

یک مطلب دیگر :

 

تبلیغات در اینستاگرام با استفاده از ۳D Touch

 بر اجرای مدیریت الكترونیك ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل كاركنان()و كیفیت روابط الكترونیك بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانك سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روشهای موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادكه مدیریت الكترونیك ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل كیفیت ارتباط بانك بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردكه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین كمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد.

واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری
مقدمه
 با توسعه حوزه كسب وكار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل كاركنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا كرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست كه می توان ادعا كرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحكم با مشتری جدید ادامه حیات بانك ها در میان سایر رقبا را تضمین می كند .این امر مهر تأییدی بر ادعای كارشناسان این حوزه مبنی بر آن است كه حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب كمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانك ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به كارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)
در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)
بیان مساله
در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(
مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(