2-3-6) راهکارهای پیشگیری و مدیریت استرس شغلی در کارکنان……………………………………… 57
2-3-7) هوش هیجانی و استرس شغلی…………………………………………………………………………. 59
بخش چهام: پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 61
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 62
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 65
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 69
3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 69
3-2-1) جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………… 70
3-3) روش­ و ابزار جمع­آوری داده­ها……………………………………………………………………………. 70
3-3-1) پرسش­نامه استرس شغلی………………………………………………………………………………… 70
3-3-2) پرسش­نامه رهبری تحول­گرا…………………………………………………………………………….. 70
3-3-3) پرسش­نامه هوش هیجانی………………………………………………………………………………… 71
3-4) روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری…………………………………………………………………………… 72
3-4-1) روایی………………………………………………………………………………………………………… 72
3-4-2) پایایی………………………………………………………………………………………………………… 72

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………. 74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1): مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 76
4-2) توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………. 77
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 81
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………… 88
4-5) آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………….. 89
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 107
5-2) نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………….. 107
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………… 107
5-2-2) توصیف متغیر استرس شغلی کارکنان……………………………………………………………….. 107
5-2-3) توصیف متغیر هوش هیجانی مدیران………………………………………………………………… 108
5-2-4) توصیف متغیر رهبری تحول­گرا………………………………………………………………………. 108
5-3) نتایج آزمون فرضیه­ها……………………………………………………………………………………….. 108
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق……………………………………………………………………… 114
5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده…………………………………………………………………………… 116
5-6) محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………… 116
منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 118
پیوست………………………………………………………………………………………………………………… 126
فهرست جداول
جدول 3-1): تعداد سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………… 71
جدول 3-2): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 73
جدول 3-3): روش­های آماری مورد استفاده……………………………………………………………………. 74
جدول 4-1): توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 77
جدول 4-2): توصیف تحصیلات مدیران………………………………………………………………………… 78
جدول 4-3): توصیف تحصیلات پرستاران……………………………………………………………………… 79
جدول 4-4): توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 80
جدول 4-5): توصیف متغیر استرس شغلی کارکنان…………………………………………………………… 81

یک مطلب دیگر :

جدول 4-6): توصیف متغیر هوش هیجانی مدیران……………………………………………………………. 82
جدول 4-7): توصیف ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید مدیران………………………………………….. 83
جدول 4-8): توصیف ابعاد هوش هیجانی از دید پرستاران…………………………………………………. 84
جدول 4-9): توصیف متغیر رهبری تحولگرا……………………………………………………………………. 85
جدول 4-10): توصیف ابعاد رهبری تحولگرا از دید مدیران………………………………………………… 86
جدول 4-11): توصیف ابعاد رهبری تحولگرا از دید پرستار………………………………………………… 87
جدول 4-12): آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………….. 88
جدول 4-13): ضریب همبستگی بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان…………….. 89
جدول 4-14): آزمون رگرسیون فرضیه اصلی دوم در بین مدیران……………………………………….. 90
جدول 4-15): آزمون رگرسیون فرضیه اصلی دوم در بین پرستاران…………………………………….. 91
جدول 4-16): ضریب همبستگی بین عزت نفس مدیران و استرس شغلی کارمندان………………… 92
جدول 4-17): ضریب همبستگی بین روابط بین فردی مدیران و استرس شغلی کارمندان…………. 93
جدول 4-18): ضریب همبستگی بین حل مسئله مدیران و استرس شغلی کارمندان…………………. 94
جدول 4-19): ضریب همبستگی بین خوشبینی مدیران و استرس شغلی کارمندان…………………… 95
جدول 4-20): ضریب همبستگی بین تحمل فشار روانی مدیران و استرس شغلی کارمندان……….. 96
جدول 4-21): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی ششم در بین مدیران……………………………………… 97
جدول 4-22): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی ششم در بین پرستاران…………………………………… 98
جدول 4-23): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم در بین مدیران………………………………………. 99
جدول 4-24): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم در بین پرستاران……………………………………. 100
جدول 4-25): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هشتم در بین مدیران……………………………………… 101
جدول 4-26): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هشتم در بین پرستاران…………………………………… 102
جدول 4-27): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی نهم در بین مدیران………………………………………… 103
جدول 4-28): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی نهم در بین پرستاران……………………………………… 104
جدول 4-29): آزمون تی تست متغیر استرس شغلی کارکنان با توجه به گروه شغلی……………….. 105

فهرست نمودار
نمودار 4-1): نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………. 77
نمودار 4-2): نمودار میله ای تحصیلات مدیران……………………………………………………………….. 78
نمودار 4-3): نمودار میله ای تحصیلات پرستاران……………………………………………………………… 79
نمودار 4-4): نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 80
نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر استرس شغلی کارکنان……………………………………………………….. 81
نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی مدیران………………………………………………………… 82
نمودار 4-7): نمودار میله ای ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید مدیران………………………………….. 83
نمودار 4-8): نمودار میله­ای ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید پرستاران…………………………………. 84
نمودار 4-9): هیستوگرام  متغیر رهبری تحولگرا……………………………………………………………….. 85
نمودار 4-10): نمودار میله ای ابعاد رهبری تحولگرا از دید مدیران……………………………………….. 86
نمودار 4-11): نمودار میله ای ابعاد رهبری تحولگرا از دید پرستار………………………………………… 87

فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 9
شکل 2-1): مفهوم هوش هیجانی…………………………………………………………………………………. 18
شکل 2-2): منحنی استرس شغلی و عملکرد…………………………………………………………………… 57
چکیده

2-1-18-1)موانع به کارگیری فن آوری اطلاعات در سازمان ها.. 50
2-1-18-2)مشکلات برنامه ریزی فن آوری اطلاعات.. 51
2-1-19) مدیران و فن آوری اطلاعات.. 53
2-1-20) تصمیم گیری در مورد فن آوری اطلاعات.. 55
2-1-20-1)انواع تصمیمات از نظر سایمن.. 56
2-1-20-2)تصمیم گیری و سطوح مدیریت.. 56
2-1-21) وضعیت فن آوری اطلاعات در ایران و جهان.. 57
2-1-22) سیاست ها و برنامه های فن آوری اطلاعات در ایران.. 58
بخش دوم:عملکرد مالی.. 61
2-2-1) مقدمه.. 62
2-2-2)تشریح مفهوم عملکرد مالی.. 62
2-2-3) اندازه گیری عملکرد.. 63
2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد.. 65
2-2-5 ) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل.. 68

2-2-6) عملکرد مالی.. 71
2-2-7) الگوهای تبیین عملکرد مالی.. 72
بخش سوم:پیشینه تحقیق.. 75
2-3-1)مقدمه.. 76
2-3-1-1)تحقیقات خارجی.. 76
2-3-1-2)تحقیقات داخلی.. 81
فصل سوم:روش تحقیق
3-1)مقدمه.. 86
3-2)روش تحقیق.. 86
3-3) جامعه و نمونه آماری.. 87
3 -4)روش ها وابزار گردآوری داده ها.. 88
3-4-1)کتابخانه ای.. 88
3-4-2)پرسشنامه.. 89
3-5) روایی وپایایی پرسشنامه.. 90
3-5-1) روایی .. 90
3-5-2) پایایی.. 91
3-6)روش ها و ابزار تجزیه وتحلیل داده ها.. 92

فصل چهارم:تجزیه تحلیل وبیان نتایج حاصل از تحقیق
4-1)مقدمه.. 95
4-2 )توصیف متغیرهای تحقیق.. 95
4-3) بررسی مدل تحقیق و آزمون فرضیات.. 104
فصل پنجم: بحث نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه.. 111
5 ـ2) نتیجه گیری.. 111
5ـ2ـ1) نتایج آمار توصیفی.. 111
5ـ2ـ2)نتایج آمار استنباطی.. 115
5-3) پیشنهادهای  تحقیق.. 119
5 ـ4) پیشنهادهایی  برای تحقیق های آینده.. 122
5-5)محدودیت های تحقیق.. 122

یک مطلب دیگر :

منابع.. 123
پیوست الف) پرسشنامه.. 129
پیوست ب)پایایی پرسش های مربوط به متغیرها.. 134
پیوست ج)توصیف متغیرها .. 138
پیوست د)توصیف فضای تعریف متغیرها.. 141

فهرست جداول
عنوان                                                                                                            صفحه                          
جدول (2-1) استراتژی های عمومی فن آوری اطلاعات.. 49
جدول (2-2) ادراک مدیران از فن آوری اطلاعات.. 55
جدول(2-3) شاخص های اندازه‌گیری عملکرد مالی.. 74
جدول(3-1)طیف پاسخی پرسشنامه.. 90
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه   92
جدول(4-1) توصیف متغیر زیرساخت.. 96
جدول(4-2) توصیف متغیر اتوماسیون اداری.. 97
جدول (4ـ3) توصیف متغیر شبکه و امکانات ارتباطی.. 98
جدول(4ـ4)توصیف متغیر سیستم گزارشات مدیریت.. 99
جدول(4-5)توصیف متغیر منابع انسانی پشتیبان.. 100
جدول (4-6) توصیف متغیر رشد فروش.. 101
جدول(4- 7 ) توصیف متغیر رشد سودآوری.. 102
جدول(4-8) توصیف متغیر بازده سهام.. 103
جدول(4- 9 ) بررسی مدل تحقیق بدون در نظر گرفتن اندازه شرکت   106
جدول(4- 10 ) بررسی مدل تحقیق با درنظر گرفتن اندازه شرکت   109
جدول(5-1) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر زیرساخت   111
جدول(5-2) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر اتوماسیون اداری.. 112
جدول(5-3) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر شبکه و امکانات ارتباطی.. 113
جدول(5-4) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر سیستم گزارشات مدیریت.. 113
جدول(5-5) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر منابع انسانی پشتیبان.. 114
جدول(5-6) نرخ رشد فروش سالیانه.. 114
جدول(5-7) نرخ رشد سود سالیانه.. 115
جدول(5-8) نرخ رشد بازده سهام سالیانه.. 115

 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                            صفحه
شکل(3-1) مدل ارایه شده در تحقیق مینینگ فانگ و ریچارد ایی   76
شکل(3-2) مدل کلی تحقیق اسرایرام واستامپ.. 77
شکل(3-3)مدل کلی تحقیق روبرت، ریچاردسون و لیم.. 78
شکل(3-4) مدل کلی  تحقیق مان زانگ و جیمزمک کلوگ.. 79
شکل(3-5) مدل کلی  تحقیق مان بروس لویس وآنتونی.. 79
شکل(3-6) مدل کلی  تحقیق فوجان لای، زندای زاو  و کواینگ وانگ   80

 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                         صفحه
نمودار(1-1) مدل طراحی شده تحقیق.. 8
نمودار (2-1) فن آوری اطلاعات وچهارچوب آن.. 36
نمودار (2- 2 ) بلوغ سازمانی برحسب برنامه ریزی IT /IS.. 41
نمودار (2- 3 ) ارتباط میان استراتژی های کسب و کار و فن آوری اطلاعات.. 45
نمودار (2- 4 ) نمودار کلی فرآیند عملکرد.. 67
نمودار(4-1) هیستوگرام متغیر زیرساخت.. 96
نمودار(4-2) هیستوگرام متغیر اتوماسیون ادری.. 97

یک مطلب دیگر :

بانک ملت در شهرستان رشت می باشند و با استفاده از فرمول حجم نمونه، حجم نمونه 110 نفر تعیین شده است. در این تحقیق روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. همچنین برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که به منظور ارزیابی روایی آن با استفاده از نظر خبرگان و برای پایایی سوالات آن از آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین از آمار توصیفی جهت بررسی متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه و همچنین از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL جهت بررسی صحت و سقم فرضیه ها استفاده شده است. در نتایج پژوهش ما دریافتیم که بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان پذیری کارکنان و تضمین خدمات از سوی کارکنان ارتباط معنی داری وجود دارد.
واژگاه کلیدی : مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان ، تضمین خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری
 فصل اول

مقدمه
امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد.شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن  به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد.پس باید مدیریت ارتباط بامشتری به منظور حفظ مشتریان کنونی و برآورده کردن نیازها، و جلب اعتماد آنان بکار گرفته شود.

• بیان مسئله

یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان      می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، 1389). مدیریت ارتباط با مشتری([1] (CRMبه بنگاه ها اجازه   می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان

یک مطلب دیگر :

مفهوم فعالیتهای کنترلی

 ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان  خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح  می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن    ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.
1-4)اهداف تحقیق
الف) هدف اصلی تحقیق:

2-2-3-1-3-2- شاخص دوره تبدیل وجه نقد. 17
2-2-3-1-3-3- شاخص مانده نقدی خالص. 17
2-2-3-2- نسبتهای فعالیت. 17
2-2-3-3- نسبتهای سودآوری. 18
2-2-3-4- نسبتهای سرمایه‌گذاری. 19
2-2-3-5- نسبت پوشش. 19
2-2-3-6- نسبتهای اهرمی. 19
2-2-3-6-1- نسبت بدهی جاری. 20
2-2-3-6-2- نسبت بدهی بلند مدت به حقوق صاحبان سهام. 21
2-2-3-7- شاخص کارایی‌ 22
2-2-4- بازده داراییها. 22
2-2-4-1- نرخ بازده دارایی ها. 24
2-2-4-2- ایرادات وارد بر نرخ بازده دارائی‌ها. 25

2-2-5- بازده حقوق صاحبان سهام. 29
2-2-5-1- نسبت ارزش دفتری به قیمت بازار. 31
2-2-5-2- نسبت سود به قیمت. 32
2-2-5-3- شاخص‌های كلان‌ اقتصادی. 32
2-2-5-3-1- نرخ تورم. 33
2-2-5-3-2- نرخ ارز. 33
2-2-5-3-3- نرخ رشد نقدینگی. 34
2-2-5-3-4- درآمد نفتی. 34
2-2-5-4- اجزای بازده. 35
2-3- مفهوم قابلیت. 36
2-4- قابلیت های بازاریابی. 37
2-4-1- اهمیت قابلیت بازاریابی در شرکت. 41
2-4-2- دسته بندی قابلیت بازاریابی. 41
2-4-3- مدل بلوغ فرایندهای بازاریابی. 43
2-4-4- اصول بنیادین مدل بلوغ فرآیندی. 43
2-4-5- قابلیت های تخصصی شده بازاریابی. 45
2-4-6- قابلیت های معماری بازاریابی. 45
2-4-7- ارتباط بین قابلیت های معماری و تخصصی شده بازاریابی با عملکرد بازار. 46
2-5- قابلیت های عملیاتی. 47
2-6- پیشینه تحقیق. 48
2-6-1- تحقیقات داخلی. 48
2-6-2- تحقیقات خارجی. 49
فصل سوم. 51
3-1- مقدمه. 52
3-2- روش تحقیق. 52
3-3- جامعه آماری. 53
3-4- روش نمونه گیری و اندازه نمونه. 54
3-5- ابزار گردآوری دادهها. 54
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 55

یک مطلب دیگر :

3-7- مدل ریاضی تحقیق. 55
3-8- متغیرهای تحقیق. 56
3-9- روش آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها. 56
3-10- ماهیت و منابع داده ها برای تحلیل اقتصاد سنجی. 57
فصل چهارم. 58
4-1- مقدمه. 59
4-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 59
4-2-1- توصیف آماری متغیرهای تحقیق. 60
4-3- آمار استنباطی. 60
4-3-1- آزمون پایایی. 60
4-3-2- آزمونهای چاو و هاسمن. 61
4-3-3-  بررسی فرضیات تحقیق. 62
فصل پنجم. 67
5-1- مقدمه. 68
5-2- چکیده ای از ماهیت و تحلیل های پژوهش. 68
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه. 68
5-4- مقایسه نتایج آزمون فرضیه با نتایج پیشین. 70
5-5- محدودیت های تحقیق. 70
5-6- پیشنهادات تحقیق. 71
5-6-1- پیشنهادهایی برگرفته از یافته های پژوهش. 71
5-6-2- پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی. 71
منابع. 72
پیوست . 78

فهرست جداول
جدول3-1- مراحل نمونه گیری. 54
جدول4-1- توصیف آماری متغیرهای تحقیق. 60
جدول4-2- آزمون ریشه واحد. 60
جدول4-3- آزمون های چاو و هاسمن. 61
جدول4-4- بررسی زیر فرض اول فرضیه اول. 62
جدول4-5- بررسی زیر فرض دوم فرضیه اول. 63
جدول4-6- بررسی زیر فرض اول فرضیه دوم. 64
جدول4-7- بررسی زیر فرض دوم فرضیه دوم. 65
جدول4-8- بررسی فرضیه سوم. 66

چکیده
دیدگاه مبتنی بر منابع شركت (RBV) عملكرد مالی برتر را به منابع سازمانی و توانایی­ها نسبت می­دهد. قابلیت­ها به طور گسترده به عنوان “بسته­ای پیچیده از مهارت­ها و دانش انباشته شده كه شركت­ها را قادر به هماهنگ كردن فعالیت­ ها و استفاده از دارایی­های خود می­كند” تعریف می­شود. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین قابلیت های بازاریابی و عملیاتی با عملکرد مالی (با دیدگاه مبتنی بر منابع) در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. نمونه نهایی تحقیق با استفاده از روش حذفی سیستماتیک و غیر تصادفی در بازه زمانی 6 ساله، از سال 1387 الی سال 1392 انتخاب شد. فرضیات تحقیق با استفاده از رگرسیون خطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد بین قابلیت های عملیاتی و بازاریابی با عملکرد مالی رابطه معناداری وجود ندارد. اما قابلیت بازاریابی تاثیر معناداری بر قابلیت عملیاتی دارد.
کلیدواژه: قابلیت بازاریابی، قابلیت عملیاتی، عملکرد مالی