2-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد…………………………….. 30
2-4- ارزش ادراک شده مشتریان…………………………………………………………………………. 31
2-4-1- تعریف ارزش……………………………………………………………………………………… 31
2-4-2- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. 33
2-4-3- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. 34
2-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری………………………………………………………………… 35
2-4-4-1- مدل  مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. 35
2-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. 37
2-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. 38
2-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. 39
2-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه…………………………………….. 41
2-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده………………………………………………………….. 41
2-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………… 43
2-5- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………… 44
2-5-1- مشتری………………………………………………………………………………………………. 44
2-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 44
2-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 45
2-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی………………………………………………… 46
2-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………. 47
2-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………… 48
2-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… 49
2-5-7-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………. 49
2-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)…………………………………………………….. 51
2-5-7-3- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. 52
2-5-7-4-مدل سروکوال……………………………………………………………………………………. 53
2-5-8- شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………… 54
2-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا……………………………………………………… 55
2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… 57
2-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………….. 58
2-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………………………………. 59
2-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده…………………………………………………………. 60
2-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………. 65
2-6- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… 65
2-6-1- وفاداری به خدمت……………………………………………………………………………….. 67
2-6-2- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. 69
2-6-3- اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………. 69
2-6-4- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. 70
2-6-5- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… 71
2-6-6- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. 72
2-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 73
2-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 74
2-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… 75
2-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان……………………………………………………………… 76
2-7- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 76
2-7-1- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… 76
2-7-2- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………. 80
2-8-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………. 83
2-9-  جمع بندی فصل دوم………………………………………………………………………………. 84
فصل سوم: روش تحقیق
3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 86
3-2- موضوع تحقیق………………………………………………………………………………………… 86
3-3- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 86
3-4-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها………………………………………………………………….. 87
3-5- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… 88
3-6- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………. 89
3-7- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………….. 89
3-8- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 91
3-9- روائی و پایائی تحقیق……………………………………………………………………………….. 92
3-9-1-  روائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 92
3-9-2- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 94
3-10- روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………… 96
3-11- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 96

 

3-12- آزمون های آماری مورد استفاده………………………………………………………………….. 97
3-12-1- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………… 97
3-12-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… 97
3-13- جمع بندی فصل سوم……………………………………………………………………………… 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 101
4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی………………………………………………………………………. 102
4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………… 102
4-2-2- مقطع تحصیلی…………………………………………………………………………………….. 103
4-2-3- وضعیت سن……………………………………………………………………………………….. 104
4-2-4- نوع حساب…………………………………………………………………………………………. 105
4-2-5- وضعیت درامد…………………………………………………………………………………….. 106
4-2-6- وضعیت شغلی…………………………………………………………………………………….. 107
4-2-7-  مدت استفاده………………………………………………………………………………………. 108
4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 109
4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 109
4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 110
4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. 111
4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. 112
4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 113
4-4- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 114
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… 114
4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. 115
4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق  ……………………………… 117
4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… 118
4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. 122
4-4-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. 124
4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… 124
4-5- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… 129
4-6- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… 131
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 141
5-2-  خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. 141
5-3-  بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. 142
5-4- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… 146
5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 147
5-6- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 147
5-6-1-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. 147

یک مطلب دیگر :

5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. 148
5-7- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. 148
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. 156
پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 157

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد
واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.
فهرست جداول
عنوان                                                                                                       صفحه
جدول 2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات 24
جدول 2-2- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات… 25
جدول 2-3- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد 30
جدول 2-4- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده 43
جدول 2-5-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر. 52
جدول 2-6- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع. 54
جدول 2-7- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا 56
جدول 2-8- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا 58
جدول 2-9- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت… 68
جدول 2-10-  جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، 1996) 68
جدول2-11- برخی ابعاد وفاداری.. 76
جدول 3-1- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها 90
جدول 3-2- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه. 91
جدول 3-3- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها 92
جدول 3-4 : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق……………………………………. 95
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت… 102
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 104
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب… 105
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106
جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107
جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده 108
جدول 4-8- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات… 110
جدول 4-9- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات 110
جدول 4-10- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد. 111
جدول 4-11- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد. 111
جدول 4-12- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی.. 112
جدول 4-13- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی 112
جدول 4-14- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری.. 113
جدول 4-15- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری 113
جدول 4-16- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری.. 114
جدول 4-17- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری 114
جدول 4-18- نتایج فرضیات تحقیق.. 128
جدول 4-19- شاخص‌های برازش مدل. 130
جدول 5-1- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق.. 142
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                       صفحه
نمودار4-1- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت… 102
نمودار 4-2- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103
نمودار 4-3- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی.. 104
نمودار4-4- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب… 105
نمودار4-5- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106
نمودار4-6- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107

2-12-   پیامدهاومنافعمسئولیتپذیریاجتماعی.. 34
بخشدوم: مبانینظریتمکینمالیاتی.. 37
2-13-   تعریفوانواعمالیات.. 37
2-14-   فرهنگمالیاتی.. 39
2-15-   تمکینمالیاتی.. 42
2-16-   خودتشخیصی.. 43
2-17-   اطلاعرسانی.. 43
2-18-   مدیریتوبهبودتمکین.. 43
2-19-   محیطمتغیرولزومرویکردهایجدیدرفتاری.. 44
2-20-   تحلیلرفتارهایتمکین.. 45
2-21-   شناختتأثیراتسیستممالیاتی.. 45
2-22-   خوداظهاریوتمکینمالیاتی.. 47
2-23-   وضعیتخوداظهاریدرایران. 50
بخشدوم- پیشینهتحقیق.. 53
2-24-   پیشینهداخلیتحقیق.. 53
2-25-   پیشینهخارجیتحقیق.. 54
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-     مقدمه. 57
3-2-     روششناسیتحقیق.. 57
3-3-     متغیرهایتحقیق.. 58
3-4-     روشوابزارگردآوریاطلاعات.. 58

 

3-5-     جامعهآماریتحقیق.. 58
3-6-     نمونهآماری.. 58
3-7-     روشنمونهگیری.. 59
3-8-     قلمروتحقیق.. 59
3-9-     ابزارسنجش… 60
3-9-1-    بخشسنجشمسئولیتاقتصادی.. 61
3-9-2-    بخشسنجشمسئولیتقانونی.. 62
3-9-3-    بخشسنجشمسئولیتاجتماعی.. 62
3-9-4-    بخشسنجشمسئولیتاخلاقی.. 62
3-9-5-    بخشسنجشتمکینمالیاتی.. 62
3-10-   اعتبارورواییابزارتحقیق.. 63
3-10-1-   رواییپرسشنامه. 63
3-10-2-   پایاییپرسشنامه. 63
3-11-   روش‌هایتجزیهوتحلیلاطلاعات.. 64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-     مقدمه. 67
4-2-     آمارتوصیفی.. 68
4-2-1-    جنسیت… 68
4-2-2-    سن.. 69
4-2-3-    وضعیتتأهل.. 70
4-2-4-    تحصیلات.. 71
4-2-5-    نوعکسبوکار. 72
4-2-6-    میزانمالیاتدهیدرسال. 73
4-2-7- موقعتحویلاظهارنامهبهادارهکلامورمالیاتی.. 74
4-2-8-    شاخصهایتوصیفیمؤلفههایپژوهش… 75
4-3-     آماراستنباطی.. 76
4-3-1-    آزمونکلموگروف-اسمیرنوف.. 76
4-3-2-    آزمونهمبستگیپیرسون. 77
4-3-3-    نتایجبرازشمدلرگرسیونی.. 78

یک مطلب دیگر :

4-3-4-    آزمونفریدمن.. 83
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-     مقدمه. 86
5-2-     فرآیندتحقیق.. 86
5-3-     نتیجهگیری.. 87
5-3-1-    نتیجهگیریازفرضیهاصلی.. 87
5-3-2-    نتیجهگیریازفرضیههایفرعی.. 88
5-3-3-    یافتههایجانبی.. 90
5-4-     پیشنهادات.. 90
5-4-1-    پیشنهاداتمبتنیبرنتایجپژوهش… 90
5-4-2-    پیشنهاداتبرایپژوهشگرانآتی.. 91
5-5-     موانعومحدودیتهایپژوهش… 91
پیوستهاوضمائم. 93
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول 2-1: دلایلموافقینومخالفینمسئولیتاجتماعیسازمان. 20
جدول 2-2:اختلافمسئولیتوپاسخگوییاجتماعی.. 33
جدول 3-1: متغیرهایجمعیتشناختیپرسشنامه. 61
جدول 3-2:طیفلیكرت.. 61
جدول 3-3:بخشمسئولیتاقتصادی.. 62
جدول 3-4:بخشمسئولیتقانونی.. 62
جدول 3-5:بخشمسئولیتاجتماعی.. 62
جدول 3-6:بخشمسئولیتاخلاقی.. 62
جدول 3-7 بخشتمکینمالیاتی.. 63
جدول 3-8-:آلفایكرونباخپرسش‌نامه‌ها 64
جدول 4-1: فراوانیودرصدفراوانیجنسیتآزمودنیها 68
جدول 4-2 : فراوانیودرصدفراوانیسنآزمودنیها 69
جدول 4-3: فراوانیودرصدفراوانیوضعیتتأهلآزمودنیها 70
جدول 4-4 : فراوانیودرصدفراوانیتحصیلاتآزمودنیها 71
جدول 4-5 : فراوانیودرصدفراوانینوعکسبوکارآزمودنیها 72
جدول 4-6 : فراوانیودرصدفراوانیمیزانمالیاتدهیآزمودنیها 73
جدول 4-7 : فراوانیودرصدفراوانیموقعتحویلاظهارنامهآزمودنیها 74
جدول 4-8: شاخصهایتوصیفیمولفههایپژوهش… 75
جدول 4-10: نتایجآزمونهمبستگیپیرسون. 77
جدول 4-11 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینمسئولیتپذیریاجتماعیوتمکینمالیاتی.. 78
جدول 4-12 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعدقانونیوتمکینمالیاتی.. 79
جدول 4-13 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعداقتصادیوتمکینمالیاتی.. 80
جدول 4-14 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعداخلاقیوتمکینمالیاتی.. 81
جدول 4-15 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعداجتماعیوتمکینمالیاتی.. 82
جدول 4-16: نتایجآزمونرتبهبندیفریدمن.. 83
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                           صفحه
 
شکل 1-1: مدلتحقیق.. 8
فهرست نمودار ها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودارشماره 2-1): ابعادمسئولیت… 22
نمودارشماره 2-2): ابعادسهگانهمسئولیتاجتماعیدرسطحکلان. 23
نمودار 2-3): مدل 5 بعدیتعهدیکلیدیمککنزی.. 28
نمودار2-4): ابعادCSR.. 31

فرهنگ سازمان است که از جدیدترین وکاراترین مدلهای شناخت فرهنگ سازمانی است. ساختار مدل از یک سو قابلیت پوشش جنبه های مختلف فرهنگ سازمانی را دارد واز سوی دیگر می تواند ارتباط فرهنگ را با خروجی های سازمان مورد بررسی قرار دهد.
تحقیق حاضر ارتباط فرهنگ سازمان را در چهار بعد مشارکت ، سازگاری ، انطباق پذیری و مأموریت با رضایتمندی مشتریان مد نظر قرار داده است. جامعه آماری تحقیق تعداد 81 نفر از کارکنان، 107 نفر مشتریان عادی و 71 نفر مشتریان اعتباری درنظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده بر اساس آزمونهای ضریب همبستگی پیرسون، آزمون میانگین ، رگرسیون خطی و تحلیل واریانس فریدمن حاکی از وجود رابطه معنادار مثبت بین فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان می باشد.
واژه های کلیدی : فرهنگ، فرهنگ سازمانی ، رضایتمندی مشتریان، بانک ملت
فصل اول

 

کلیات تحقیق
فصل اول
 
1-1- مقدمه
بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).
از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد (سی اس اس پی،2007). تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید (کلگیت،2005). مدیریت روابط مشتری در میان آن دسته از فنون و تك‍نولوژی هایی می باشد كه نقش حیاتی در بقاء و نگهداری مشتری و همچنین وفاداری وی ایفا می نماید (موتمنی و جعفری، 2009). مدیریت ارتباط با مشتری^[1] راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و

یک مطلب دیگر :

پخش کاغذ a4 کپی مکس

 حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد. در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مدیریت روابط مشتری یك ابزار سودمند جهت بررسی و تشخیص خصوصیات، رفتار، نیازها و پیش بینی واكنشهای مشتری بمنظور ایجاد یك رابطه بلند مدت و قوی با مشتری می باشد(رزمی و قنبری، 2009). در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.

به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را  به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند(کلگیت،2005). اما این به تنهایی کافی نیست چرا که اجرای مطلوب استراتژی مشتری مداری نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصربه فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد و بدین منظور فرهنگ سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد. بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانكهای كشور استراتژی مشتری مداری را بعنوان یكی از استراتژی های خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد ، دراین تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان پرداخته شود و براساس آن فرهنگ سازمانی متناسب با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت شناسایی شود و زمینه را برای اجرای اصول مشتری مداری و دستیابی به رضایتمندی مشتریان در بانک ملت فراهم سازد.

مقدمه
با بررسی اقتصاد کشورهای توسعه یافته و صنعتی متوجه می شویم که یکی از ویژگی های مهم و مشترک این اقتصادها، اندازه آن ها و تولید در مقیاس بزرگ است. ویژگی دیگر این کشورها، اعتماد آن ها به رقابت و مبارزه با انحصار می باشد. تاریخ اقتصادی کشورهای توسعه یافته شواهد متعددی از انحصاری شدن بازارها و واکنش جامعه نسبت به این وضعیت را ثبت کرده است. در این کشورها با شدت یافتن اعتراض علیه انحصار و رفتارهای غیر رقابتی و با ابزار ناخشنودی از عملکرد بازارها، قوانینی جهت جلوگیری از انحصار به تصویب رسیده است. تصویب و اجرای قوانین ضد انحصار و ارتقای رقابت و تعدیل و تصحیح این قوانین در طی زمان، بر اعتماد نظری و عملی این کشورها به رقابت دلالت دارد. در طی صد سال اخیر در این کشورها انواع سازمان ها و موسسات تنظیم کننده ی بازار شکل گرفته است. به طوری که هر یک از این موسسات در تنظیم بازار کالاها و خدمات معینی تخصص دارند. این موسسات بر بازار آن دسته از کالاها و خدمات که مظنون به انحصار و اعمال قدرت انحصاری می باشند، نظارت دائمی دارند و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را در جهت برقراری رقابت اعمال میکنند. در حقیقت هدف و ماموریت ویژه ی این موسسات، حفظ منافع عمومی است. تشکیل این نهادها و تصویب قوانین ضد انحصار و ادغام، به طور مقدمه تحت تاثیر تعالیم و نشر عقاید مکتب ساختار- رفتار- عملکرد (SCP) انجام گرفته است. نویسندگان و پیروان این مکتب معتقدند که ساختار هر بازار عامل تعیین کننده در عملکرد می باشد، یعنی عملکرد رقابتی یا انحصاری در یک بازار معین، نتیجه ی نوع ساختار آن بازار است. به عقیده ی طرفداران این مکتب ساختار بعضی بازارها به صورتی است که امکان همکاری بین اعضای بازار و اعمال قدرت انحصاری را فراهم می کند و از آن جا که انحصار موجب کاهش رفاه اجتماعی و اخلال در تخصیص منابع می شود. آن ها پیشنهاد میکنند که سیاست های بخش عمومی علیه رفتارهای انحصاری و محدود کننده ی بازار به کار گرفته شود. در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته بحث و گفتگو و تصمیم گیری در خصوص اقدامات انحصاری و محدود کننده ی تجاری بر اساس رویه قضایی و در دادگاه های ویژه انجام می گیرد و بر اساس احکام این دادگاه ها تا کنون بسیاری از شرکت های بزرگ مجبور به انحلال، تجزیه و تحمل

 جرایم نقدی شده‌اند.

در مطالعات تجربی پیرامون ساختار صنایع و بازارها برای قضاوت در مورد عملکرد در هر بازار، معمولاً از شاخص سودآوری استفاده میشود. همچنین گروهی از اقتصاد دانان به ویژه ساختار گرایان معتقدند که عوامل موثر بر ساختار بازار تاثیر قابل توجهی بر میزان سودآوری در صنایع دارد.
پیشینه تحقیق:
اسپوسیتو و اسپوسیتو (1971) به بررسی مقاله ای با عنوان «رقابت خارجی و سودآوری در صنایع داخلی» پرداخته اند. از شاخص CRS برای اندازه گیری تمرکز و از روش OLS برای برآورد مدل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که تمرکز و سرمایه ی خالص مورد نیاز، اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری و حداقل مقیاس کارا (MES)، اثر منفی روی آن دارد.
خلیل زاده شیرازی، جواد (1976)، به مقاله ای با عنوان «ساختار بازار و ما به التفاوت قیمت- هزینه در صنایع غذایی انگلستان» پرداخته است. از شاخص تمرکز CRS برای اندازه گیری تمرکز استفاده شده است. نتایج حاصل از تخمین نشان می دهد که تمرکز، صرفه های ناشی از مقیاس، تفاوت کالا، رشد و نسبت سرمایه به فروش همگی اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری دارند.
جیونگا و ماسون (2003)، در مقاله ای با عنوان «روش جدید ارتباط پویایی های تمرکز با سودآوری جاری و سود پایدار»، پویایی های ساختار صنعتی و قدرت بازار را با

یک مطلب دیگر :

نقش صنایع تبدیلی کشاورزی در توسعه اشتغال کشور

 استفاده از داده های صنایع کارخانه ای کره در طول دوره ی جهش (1978-1982)، به صورت مدل درآورده اند. روش ساختار، رفتار و عملکرد به علت نحوه ی محاسبه ی داده ها و به دلیل این که تعداد کمی از بنگاه های بزرگ ممکن است سهم و سود بزرگتری داشته باشند، مورد انتقاد قرار گرفته است.

آن ها در مقاله ی خود کارهای گذشته را دنبال کرده و نشان داده اند که ساختار بازار نسبت به سود عکس العمل نشان داده است. در این مدل از نرخ تعدیل ساختاری، به عنوان انحراف سود از سطح بلندمدت آن، برای سود در حالت پایدار استفاده شده است.
سود بلند مدت، با این فرض که تعدیل ساختاری در صنایع دورتر از حالت پایدار، سریعتر انجام می گیرد، تعیین شده است. همچنین نشان داده شده است که سود و تعدیلات ساختاری روابط هماهنگی نداشته اند. به علاوه این که سیاست صنعتی، به طور عمومی منجر به افزایش تمرکز و قدرت بازار شده است.
خداداد کاشی، فرهاد (1377)، در مقاله ای با عنوان «انحصار، رقابت و تمرکز در بازارهای صنعتی ایران (1367-1373)» رقابت و انحصار در بازارهای صنعتی ایران را از مجرای شاخص های تمرکز مورد بررسی قرار داده است. این نتایج دلالت بر آن داشته که بازارهای صنعتی ایران به شدت متمرکز بوده و سهم بالایی از ارزش ایجاد شده در بخش صنعت متعلق به بازارهای انحصاری بوده است و به علاوه تعداد محدودی از کارخانه های صنعتی ایران بر درصد قابل توجهی از بازارهای صنعتی مسلط می باشند. محاسبه ی شاخص تمرکز بر حسب معیارهای مختلف دلالت بر آن داشته است که در بخش صنعت ایران و به ویژه در صنایع تمرکز، بنگاه های بزرگ گرایش به استفاده از فن آوری سرمایه برداشته اند.
 
2)اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:
ساختار بازار، معرف ویژگی های سازمانی بازار است و به کمک این ویژگی ها می توان رابطه اجزاء بازار را مشخص کرد که از این جمله می توان به رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) با یکدیگر، رابطه خریداران با یکدیگر و همچنین رابطه خریداران و فروشندگان در بازار در نهایت رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) فعال در بازار و فروشندگان (تولید کنندگان) بالقوه اشاره کرد. ساختار بازار در واقع آن دسته از ویژگی های سازمانی بازار است که با شناسایی آنها، می توان ماهیت قیمت گذاری و رقابت در بازار را مشخص کرد. (خداداد کاشی، 1389: 20-21) در تحقیقات تجربی سازمان صنعتی، تمرکز فروشنده پر استفاده ترین شاخص ساختار صنعت است. هر معیاری خاص در تمرکز فروشنده انعکاس دهنده تعداد و افراد توزیع بنگاه های در صنعت برای رقابت است و هر دو عامل تعداد بنگاه ها و اندازه توزیع آنها (به عبارت دیگر، میزان نابرابری در اندازه های بنگاه) مهم است.
در یک تقسیم بندی از شاخص های تمرکز می توان آنها را به دو دسته شاخص های تمرکز مطلق و شاخص های پراکندگی تقسیم کرد. شاخص های تمرکز مطلق به چگونگی تقسیم بازار میان بنگاه ها توجه دارد، در حالی که شاخص های پراکندگی با میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه های موجود در یک صنعت توجه دارد.
از جمله شاخص های مهم تمرکز مطلق می توان به شاخص نسبت تمرکز چند (k) بنگاه 2، شاخص هرفیندال- هیوشمن، شاخص ها ناوکی و شاخص آستروپی اشاره کرد. همچنین از جمله شاخص های مهم پراکندگی می توان به ضریب تغییرات، ضریب جینی و شاخص واریانس لگاریتم ها اشاره نمود. با توجه به اینکه در محاسبه شاخص هرفیندال- هیوشمن از اطلاعات تمام بنگاه های موجود در صنعت استفاده میشود، در اکثر مطالعات تجربی از این شاخص برای اندازه گیری تمرکز استفاده میشود. بنابراین در این مطالعه برای اندازه گیری تمرکز در بازار از شاخص هرفیندال- هیوشمن استفاده می شود.
شاخص هرفیندال- هیوشمن: برای بیان تمرکز بر مبنای این شاخص لازم است مجموع مجذورات سهم بازار کلیه بنگاه ها محاسبه شود. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است که در این رابطه S_i سهم بازار بنگاه i ام و n تعداد کل بنگاه های حاضر در
صنعت است. مقدار حداقل این شاخص وقتی همه بنگاه ها دارای سهم بازاری مساوی با یکدیگر باشند حاصل می شود. در این شرایط میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه ها صفر است و میزان این شاخص برابر n/1 می باشد. انتظار بر این است که در بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به رقابت کامل است مقدار این شاخص نزدیک به صفر باشد، زیرا تعداد بنگاه ها در این بازار بسیار زیاد است. برای بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به انحصاری است، این شاخص به عدد یک میل می کند. و در حالت انحصاری کامل مقدار این شاخص برابر با یک است. بنابراین شاخص هر فیندال- هیوشمن همواره عددی بین n/1 و یک است (صدرائی جواهری 1390)
هدف های تحقیق:

1-3-3-9- تعیین توزیع مساحات كل حوزه نسبت به جهات جغرافیایی………….. 20

1-3-4- برآورد موارد مربوط به شبكه آبراهه و شكل حوزه………………………. 20

1-3-4-1- تعیین ترتیب آبراهه‌های اصلی و فرعی………………………………. 20

1-3-4-2- تعیین ضریب دو شاخه شدن………………………………………… 21

1-3-4-3-  برآورد زمان‌ تمركز………………………………………… 21

– رابطه‌ برانزلی‌ ویلیامز………………………………………… 21

–  رابطه‌ جیاندوتی‌………………………………………… 22

– رابطه كرپیچ‌…………………………………………. 22

1-3-4-4-  پروفیل‌ طولی‌و شیب‌ آبراهه‌ اصلی‌……………………… 22

1-3-4-5- شیب‌ ناخالص‌ وخالص‌………………………………………. 22

1-4-4-6-  تراكم شبكه رودخانه ها (Drainage density)……………….. 23

1-4-4-7-  شكل آبراهه………………………………………… 23

1-4-4-8-  شكل‌ حوزه‌……………………………………….. 24

1-4-4-9- ضریب‌ فشردگی‌…………………………………………. 24

1-4-4-10- ضریب‌ شكل‌ (Form factor)………………………………………… 25

1-4-4-11- طول‌ و عرض‌ مستطیل‌ معادل‌ حوزه‌  (Equirolent  Regtangular)……. 25

فصل دوم – استخراج اطلاعات فیزیوگرافی منطقه

1- موقعیت و وسعت………………………………………….. 27

2-2-  انجام موارد ذیل با استفاده از نقشه توپوگرافی 1:25000…………….. 27

2-2-1- تقسیم بندی منطقه تالوگ به واحد های هیدرولوژیك و غیرهیدرولوژیك………. 27

جدول2- 1 – راهنمای ترکیب زیرحوزه های بالا دست رودخانه شیرین آب…………….. 27

شکل 2-1- نقشه موقعیت واحدهای هیدرولوژیک حوزه تالوگ……………………….. 28

2-2- 2- رقومی كردن نقشه‌ها……………………………………….. 29

2-3-  استخراج اطلاعات خصوصیات فیزیكی منطقه………………… 29

2-3-1-  مساحت و محیط زیر حوزه ها ………………………………………..29

2-3-2- تهیه مدل رقومی ارتفاع (DEM)‌…………………………………. 29

2-3-3- تهیه جدول و نمودار هیپسومتریك توزیع سطح با ارتفاع…………….. 30

2-3-4- تهیه منحنی تراكمی ارتفاع – سطح……………………………………… 31

2-3-5- تعیین ارتفاع‌ متوسط وزنی‌، ارتفاع میانه وارتفاع بیشترین فراوانی……….. 87

2-3-5-1- ارتفاع متوسط وزنی…………………………………………. 87

2-3-5-2- ارتفاع‌ میانه‌………………………………………… 87

 

2-3-5-3- ارتفاع‌ متوسط مستقیم‌………………………………………….87

2-3-5-4- ارتفاع‌ بیشترین فراوانی(نمای ارتفاعی)……………………….. 87

2-3-5 -5- تهیه نقشه شیب از (DEM)……………………………………….. 88

2-3-5-6- كلاس بندی نقشه شیب………………………………………….. 88

2-3- 5-7- تعیین مساحت كلاسهای شیب حوزه و زیرحوزه‌ها……………… 89

2-3-5-8- تهیه نقشه جهت…………………………………………..93

2-3-5-9 تعیین توزیع مساحات كل حوزه نسبت به جهات جغرافیایی………….. 93

2-4- برآورد موارد مربوط به شبكه آبراهه و شكل حوزه………………………… 95

2-4-1- تعیین ترتیب آبراهه‌های اصلی و فرعی…………………………….95

2-4-2- تعیین ضریب دو شاخه شدن…………………………………………. 95

2-4-3- برآورد زمان‌ تمركز………………………………………… 98

2-4-3-1- رابطه‌ برانزلی‌ ویلیامز………………………………………… 98

2-4-3-2-  رابطه‌ جیاندوتی‌…………………………………………. 98

2-4-3-3- رابطه كرپیچ‌…………………………………………. 98

2-4-2-  پروفیل‌ طولی‌و شیب‌ آبراهه‌ اصلی‌………………………………….. 99

2-4-2-1-  شیب خالص و ناخالص…………………………………………… 99

2-4 -3- تراكم شبكه رودخانه ها (Drainage density)………………….. 113

2-4-4-  شكل آبراهه………………………………………… 114

2-4-5-  شكل‌ حوزه‌……………………………………….. 114

2-4-5-1- ضریب‌ فشردگی‌…………………………………………. 114

2-4-6 – ضریب‌ شكل‌…………………………………………. 114

2-4-7- طول‌ و عرض‌ مستطیل‌ معادل‌ حوزه‌ ……………………….115

فصل سوم- فرسایش

-مقدمه………………………………………… 118

2- هدف از تهیه طرح…………………………………………. 120

3- موقعیت و شرح عمومی منطقه…………………………….. 120

3-1- حوزه آبخیز رودخانه شیرین آب…………………………… 120

فصل چهارم  – اصول و مفاهیم مربوط به فرسایش و روش های اندازه گیری آن

1- مقدمه………………………………………… 128

2- تعریف فرسایش…………………………………………… 129

2-1- مرحله كنش و برداشت…………………………………. 129

2-2- مرحله حمل یا انتقال…………………………………………. 130

2-3- مرحله رسوب گذاری یا تجمع مواد……………………….. 130

3-روش‌های اندازه‌گیری فرسایش و رسوب…………………….. 130

3-1- اندازه‌گیری در مرحله برداشت……………………………… 130

3-2- اندازه‌گیری در مرحله انتقال……………………………………… 131

3-3- نمونه‌برداری از مواد معلق و تعیین دبی رسوبات معلق………. 131

3-4-نمونه‌برداری باركف و تعیین مقدار آن…………………………… 132

یک مطلب دیگر :

3-5-اندازه‌گیری رسوب در محل رسوب‌گذاری……………………….. 132

4- برآورد فرسایش و رسوب………………………………………….. 133

4-1- طبقه‎بندی انواع مدل‌های  برآورد فرسایش و رسوب…………….. 133

4-1-1- انتخاب مدل…………………………………………. 135

4-1-2- معرفی برخی مدل‌های برآورد فرسایش و رسوب……………….. 136

4-1-2-1-مدل…………………………………………. 136

4-1-2-2-مدل…………………………………………. 136

4-1-2-3- مدل…………………………………………. 137

4-1-2-4-معادله جهانی تلفات خاك…………………………….. 137

4-1-2-5- مدل پسیاك………………………………………….. 137

4-1-2-6- مدل…………………………………………. 138

5- مطالعات فرسایش و رسوب در ایران……………………………. 137

6- فرایندها و اشكال مختلف فرسایش در حوزه های آبخیز………. 138

6-1- فرسایش ورقه‌‌ای…………………………………………. 139

6-2- فرسایش شیاری…………………………………………. 140

6-3- فرسایش آبراهه‌ای…………………………………………. 142

6-4- فرسایش خندقی…………………………………………. 143

6-5- فرسایش بدلند یا هزار دره ………………………………………..144

7-6- فرسایش كناره‌ای…………………………………………. 146

فصل پنجم – جمع بندی و پیشنهادها

5-1- روشهای مبارزه با فرسایش…………………………………………… 149

5-2- عملیات بیولوژیک (مبارزه غیر مسیقیم)…………………………… 150

1- استفاده صحیح از زمین…………………………………………. 150

2- مدیریت زراعی…………………………………………. 151

2-1- استقرار پوشش گیاهی مناسب………………………………….. 151

2-1-1- بذر کاری…………………………………………. 152

2-1-2- بذر پاشی…………………………………………. 152

2-1-3-کپه کاری…………………………………………. 153

2-1-4- بوته کاری…………………………………………. 153

2-1-5-درختکاری…………………………………………. 154

2-2- مالچ پاشی…………………………………………. 154

2-3- انجام شخم مناسب………………………………………….. 155

6-4-عملیات مکانیکی( مبارزه مستقیم) ……………………….155

6-4-1- بانکت بندی…………………………………………. 156

6-4-1-1- بانکت شیبدار ………………………………………..156

6-4-1-2-بانکت افقی…………………………………………. 157

6-5- شمع کوبی…………………………………………. 158

6-6- سدهای چپری…………………………………………. 158

6-7- سدهای سبک فلزی…………………………………………. 159

6-8- سدها ی خشکه چین……………………………………… 160

6-9-جمع بندی و پیشنهادات……………………………………… 164

منابع مورد استفاده……………………………………….. 166

فصل اول: مشخصات عمومی طرح

1- مقدمه

فیزیوگرافی در حقیقت مطالعه خصوصیات فیزیكی و وضعیت مورفولوژی آبخیز یك حوزه است كه اثر تعیین كننده‌ای بر خصوصیات هیدرولوژی و رژیم آبی آن دارد. آگاهی به خصوصیات فیزیوگرافی یك حوزه با داشتن اطلاعاتی از شرایط آب و هوایی منطقه می‌تواند تصویر نسبتاً دقیقی از كاركرد كمی و كیفی سیستم هیدرولوژیک آن حوزه بدست دهد.خصوصیات فیزیوگرافی حوزه‌ها نه فقط بطور مستقیم بر رژیم هیدرولوژیك آنها و از جمله میزان تولیدآبی سالانه، حجم سیلابها، شدت فرسایش خاك و میزان رسوب تولیدی اثر می‌گذارد بلكه بطور غیر مستقیم و نیز با اثر بر آب و هوا و وضعیت اكولوژی و پوشش گیاهی به میزان زیادی رژیم آبی حوزه آبخیز را تحت تأثیر خود قرار می‌دهد.پاره‌ای از خصوصیات فیزیوگرافی از جمله ارتفاع، شیب و جهت شیب می‌توانند بسیاری از عوامل آب و هوایی نظیر درجه حرارت و تغییرات آن، نوع و میزان ریزش جوی سالانه، میزان تبخیر و تعرق را تشدید و یا تعدیل كنند و بطور كلی موجب پیدایش انواع مختلف آب و هوای موضعی و یا حتی منطقه‌ای شوند از اینرو لازم است كه در مطالعات سدسازی یك حوزه فبل از هر چیز خصوصیات فیزیوگرافی آن، مورد مطالعه قرار گیرد.

این مطالعه به منظور شناسایی خصوصیات فیزیكی مناطق رودخانه شیرین آب و بالا دست آن را جهت مطالعات كنترل سیلاب و با استفاده از قابلیتهای  سیستم اطلاعات جغرافیایی به انجام رسیده است.

2-1- موقعیت و وسعت

كیلومتری شمال شرق شهرستان  دزفول، در محدوده جغرافیایی   ² 27 ¢ 24° 32   تا ² 43 ¢ 39° 32 درجه عرض شمالی  و ² 22 ¢ 36° 48 تا ² 35 ¢ 55° 48  درجه طول شرقی واقع گردیده است. از شمال به حوزه آبریز سد دز از جنوب به دشت گتوند از شرق به حوزه آبریزرودخانه شور و از غرب  به حوزه آبریز رود گلال تابیران محدود می‌گردد. مساحت كل منطقه 01/380 كیلومتر مربع می باشد.شکل شماره (1-1) موقعیت منطقه را نسبت به  استان خوزستان و شکل شماره     (2-2) راههای دسترسی به منطقه را نشان می دهند.

3-1- روش مطالعه