2-3 جوتیمی……………………………………………………………………………………………………………….. 50
2-3-1 انواع تیم…………………………………………………………………………………………………. 51
2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری………………………………………………………. 52
2-3-4 تفاوت تیم با گروه……………………………………………………………………………….. 52
2-3-5 اندازه تیم………………………………………………………………………………………………. 53
2-3-6  نقش های تیم………………………………………………………………………………………….. 55
2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم……………………………………………………………………. 56
2-3-8 ویژگی های تیم………………………………………………………………………………………… 57
2-3-9 پنج دشمن كار تیمی……………………………………………………………………………….. 60
2-3-10 موانع كار تیمی……………………………………………………………………………………. 61
2-3-11 ابعاد تیم……………………………………………………………………………………………….. 61
2-4 اشتراک دانش……………………………………………………………………………………………………. 62
2-4-1 انواع دانش………………………………………………………………………………………………. 64
2-4-2 خصوصیات دانش………………………………………………………………………………………….. 65
2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش………………………………………………………………………. 66
2-4-4 تعریف اشتراك دانش……………………………………………………………………………….. 70
2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراك دانش………………………………………………….. 72
2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شركت در فعالیت های اشتراك دانش 73
2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراك دانش……………………………………….. 74
2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراك دانش……. 74
2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراك دانش…………………. 78
2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراك دانش…………………. 82
2-5 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 86
2-5-1 تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………… 86
2-5-2 تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………… 90
فصل سوم : اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………… 91
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 93
3-2 روش و قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………. 93
3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………….. 94
3-4  ابزارهای گردآوری دادهها……………………………………………………………………….. 94
3-5  ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی)……………………………………… 95
3-6  فنون تحلیل دادهها…………………………………………………………………………………….. 95
فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96
فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 97
4-2  یافتههای توصیفی پژوهش……………………………………………………………………………. 98
4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………….. 98
4-2- 2  سابقه خدمت………………………………………………………………………………………….. 99
4-2- 3  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………. 100
4-2- 4  سن………………………………………………………………………………………………………….. 101
4-2- 5  وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………… 102
4-2- 6  وضعیت استخدامی……………………………………………………………………………….. 103
4-3  یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 104
4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………………………………………….. 104
4-3-2  بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 105
4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 106
4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود

 دارد………………………………………………………………………………………………………….. 107

4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 108
4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 109
4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………. 111
5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 112
5-2 خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 112
5-3 بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………. 113
5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی  آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………. 113
5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………………………… 114
5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد….. 115
5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………. 117
5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………… 118
5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد…………………………………… 119
5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………… 119
5-4 محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 119
5-5 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………. 120
5-5-1 پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………… 120
5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………… 120
منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 121
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

فهرست جداول
 
جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی…………………………………………………… 16
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای……………………………………………………… 20
جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380)…………………… 30
جدول شماره 2-4  مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی……………………………………… 40
جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند………………………………………………………………………………………………………………. 47
جدول 2-6   مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی……………………………….. 48
جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه………. 94
جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب جنسیت……………….. 98
جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سابقه……………….. 99

یک مطلب دیگر :

جدول شماره 4-3  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب تحصیلات…………. 100
جدول شماره 4-4  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سن………………….. 101
جدول شماره 4-5  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت تأهل… 102
جدول شماره 4-6  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی……….. 103
جدول4-7 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………… 104
جدول4-8  تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 104
جدول4-9  ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………… 104
جدول4-10 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش 105
جدول4-11 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  جو تیمی و رفتار تسهیم دانش     105
جدول4-12 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش 106
جدول4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 106
جدول4-14 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 106
جدول4-15 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 107
جدول4-16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 107
جدول4-17 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 107
جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 108
جدول4-19 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  نگرش و رفتار تسهیم دانش. 108
جدول4-20 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  نگرش و رفتار تسهیم دانش 109
جدول4-21 ضرایب مدل های رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش…… 109
جدول4-22 تحلیل واریانس بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان 109
جدول4-23 آزمون تی مستقل بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان. 110
 

فهرست نمودارها

نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010)……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9
نمودار 2-1 : سه نوع ازتیم……………………………………………………………………………… 52
نمودار شماره 4-1  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب جنسیت……………… 98
نمودار شماره 4-2  توزیع درصدی جامعه آماری بر  حسب سابقه خدمت… 99
نمودار شماره 4-3  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب تحصیلات…………. 100
نمودار شماره 4-4  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سن………………….. 101
نمودار شماره 4-5  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت تاهل… 102
نمودار شماره 4-6  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی……….. 103

فهرست شکل

شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995)………………………… 22

 
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری داده­ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت می­باشد که با توجه به آمار دریافتی، 87  نفر می­باشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار می­باشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر  جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان می­باشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.

واژگان کلیدی :
جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.

فصل اول : کلیات پژوهش

فصل اول
کلیات پژوهش

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57
2-2-7-3 اهداف CRM از نظر سویفت² 58
2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز¹ 59
2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون ² : 59
2-2-8-فرایند CRM 61
2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62
2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65
2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66
2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66
2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67
2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68
2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68
2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69
2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74
2-2-12- اجرای CRM 75
2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76
2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77
2-2-14-1 بعد فکری  CRM 77
2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82
2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84
2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86
28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88
2-2-16-درك نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89
2-3پیشینه پژوهش 92
فصل سوم: روش شتاسی تحقیق
2-3-1 تحقیقات خارجی 92
2-3-2  تحقیقات داخلی 93
3-1)مقدمه 101
3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101
3-3)جامعه آماری 102
3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102
3-5)متغیر های تحقیق 102
3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103
3-7)مزایای (pls) 104
3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104
3-9)روشهای جمع‌آوری اطلاعات 105
3-10)ابزار اندازه گیری 106
3-11)روایی و پایایی 107
3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108
3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 . مقدمه: 111
4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111
4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112
4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113
4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114
4-2-4. فراوانی سابقه كار پاسخگویان: 115
4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116
4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117
4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118
4-3. آمار استنباطی: 120
4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120
4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121
4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125
4-3-4. بررسی فرضیات: 131
فصل پنجم: فصل پنجم
5-1)  مقدمه 133

5-2 نتیجه گیری 133
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133
5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134
5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137
5-5) محدودیت‌های تحقیق 138
32- منابع 140
پیوستها 145
پیوست 1: پرسشنام  146
پیوست 2: خروجی نرم افزار 149
فهرست اشکال
شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش 10
شکل : 2-2  فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت 62
شکل2-3: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه بایست 64
شکل 2-3 فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 74
شکل 2-4: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،1389 ،ص 25). 75
شکل 2-5 مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 28). 77
شکل2-6 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،1386 ، ص 119). 79
شکل2-7 نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 24). 81
شکل8: چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(فروزنده دهکردی و همکاران،1390 ، ص 19). 89
شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 129
 
فهرست جداول
جدول (2-1)نرم افزارهای اجتماعی و کاربردهای آنها 37
جدول2-1: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر. 60
جدول:2-3: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 70
جدول 2-4 ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری 80
جدول3-1) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه 106
جدول3-2)ارزش گذاری لیکرت 107
جدول3-3)ضرایب پایایی پرسشنامه اولیه 108
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112
جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113
جدول 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 114
جدول 4-4: توزیع فراوانی سابقه كار پاسخگویان 115
جدول 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116
جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 117
جدول 4-7: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 120
جدول 4-8: بارعاملی و آماره t متغیر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی 121

یک مطلب دیگر :

جدول 4-9: بارعاملی و آماره t متغیر سیستم مدیریت مشتری محور 122
جدول 4-10: بارعاملی و آماره t متغیر قابلیت CRM  اجتماعی 122
جدول 4-11: بارعاملی و آماره t متغیر عملكرد ارتباط با مشتری 123
جدول 4-12: مقادیر پایایی سازههای تحقیق 124
جدول 4-14: ضرایب مسیر سازه های تحقیق 126
جدول 4-15: آزمون معنی‌داری مسیرها 127
جدول 4-16: واریانس تبیین شده 127
جدول 4-17: بررسی فرضیات تحقیق 131
فهرست نمودا رها
نمودار 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112
نمودار 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113
نمودار 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 115
نمودار 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

چکیده
با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبكه های اجتماعی شده كه قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می كند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.  هدف از  این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد.  روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  (eCRM )، قابلیت اجتماعی  CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی
 
فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش كلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یك راهبرد تجاری تركیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش كل چرخه زندگی مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درك نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی كه سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاكتورهای اساسی موفقیت و شكست سازمانها می باشد.
واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد كه سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روشهای تماس الكترونیكی مانند پست الكترونیكی، نقطه فروش الكترونیكی، مراكز تلفن و فروش حضوری كردند.
رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویكرد ارتباط با مشتری است كه فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداكثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یك استراتژی و رویكرد نوین در جهت تركیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبكه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)
مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی^[1] SCRM یك فلسفه و استراتژی كسب و كار است كه توسط یك سیستم و یك تكنولوژی حمایت می شود كه به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یك محیط مشاركتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویكی ها، پادكست ها، ،شبكه های اجتماعی و ابزار اشتراك محتوا اشاره كرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.
2-1 بیان مسئله
عملكرد سازمانی نشان میدهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می­رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق دارد كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان،رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد. با شدت گرفتن رقابت بین شركتها و نزدیك شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یكدیگر فلسفه فروش، كارایی خود را از دست داد. شركتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلكه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یكی از اولویتهای كاری هر سازمان شد. عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملكرد سازمانی بهره مند می شوند(طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،1389،ص 112).
گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبكه های اجتماعی شد كه قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می كند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد. انتشار عقاید فردی همانطور كه می تواند موجب تبلیغ در مورد واحدهای كسب و كار شود، ممكن است با انتشار اطلاعات نادرست به حیثیت آنها لطمه وارد كند. مدیران این واحدها می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.(احمد ندوشن، داورپتاه جزی،1392،ص 1)
آندره كاپلان و مایكل هانلین رسانه‌های اجتماعی را این گونه تعریف می‌كنند: “گروهی از برنامه‌های كاربردی مبتنی بر اینترنت هستند كه با اتكا به بنیانهای تكنولوژیك وب^[2]، امكان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله كاربران را می‌دهند”. به این ترتیب هر كاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد كند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی كه تولید كرده اعم از متن، عكس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر كند.(هوگان و کوان هاسه،1389، ص 56)
در سال‌های اخیر، عوامل گوناگونی مانند پیشرفت و توسعه‌ی شبکه‌های اجتماعی مجازی، نرم‌افزار‌های متنوع و گسترش زیرساخت‌های ارتباطی، به ‌شکل روزافزونی موجب توسعه‌ی رسانه‌های اجتماعی در تلفن‌های همراه می‌شود.
این تغییرات در میان رفتارهای ارتباطی کاربران ایرانی نیز دیده می شود. امروزه برای بسیاری از کاربران و مشتریان ایرانی نیز این شبکه های اجتماعی نقشی موثری دارند و بسیاری از آنها در یک یا چند شبکه اجتماعی موبایلی عضویت دارند..(قربانی،1392،ص 58).
به ‌منظور ‌انتقال CRM به SCRM سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویكرد ‌به 3 ناحیه‌ كلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حركت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات كوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است Capgemini,2011,p3) )

و دیگر این خودروسازان نیستند که با یکدیگر رقابت می کنند ، بلکه این زنجیره تامین آنهاست که پیروزی یا شکست آنها را در بازار رقم خواهد زد(شاهرودی و صانعی ،1390، ص 241-242).
مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار (استدلر و کیلگر،1390،ص 29)، مدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام تاکید

 دارد( زوکرمن،1390، ص 9) . همچنین شرکتها همواره درصدد بوده اند که مزیت رقابتی شان را برای افزایش سود آوری و سهم بازار ارتقاء دهند(چشم به راه و مرتضوی،1386،ص17 ,2011,P167& Zhang).امروزه مسائلی چون افزایش فشارهای رقابتی ، دشواری های کسب و کار ، محدودیت منابع ، پیچیدگی های فناوری و تخصصی شدن کارها، شتاب تحولات محیطی ، عدم اطمینان به آینده و افزایش هزینه باعث شده است که افزایش مزیت رقابتی از اهمیت ویژه ای در بین شرکتهای هر صنعت برخوردار باشد .در این فصل سعی بر آن است تا با ارائه چارچوب کلی تحقیق ، بینشی فراگیر ارائه شود تا درک فصول بعدی ممکن گردد .

1-2) بیان مسئله
امروزه سازمانها و مدیران برای سازگاری با تغییرات و تحوّلات جهانی مجبورند راههای نوینی برای اقدامات خود بیابند تا بتوانند در صحنه رقابت داخلی و جهانی باقی بمانند(فیضی،1386) و نسبت به رقبا از عملکرد بهتری برخوردار باشند برای عملکرد مقیاسهای متعدّدی وجود داشته ولی در گذشته بیشتر از مقیاسهای مالی استفاده می شد، از دهه ی 1980 بسیاری از پژوهشگران مقیاسهای مالی و مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرار داده اند(رهنورد ، 1387). همچنین عملکرد سازمانی نتایج قابل

یک مطلب دیگر :

منابع پایان نامه و مقاله با موضوع : دسترسی آسان به دستگاه عدالت

 اندازه گیری ، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفّقیّت در دستاوردهای کسب شده  است(Tangen,2004). . با بررسی عملکرد شرکتهای ایرانی می توان شاهد روند پرنوسان و بحث انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی 10 سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان ، پتانسیل شرکتهای حاضر در بازار سرمایه ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر ، بیش از این می دانند . به منظور بهبود و ارتقاء عملکرد شرکتها ، وضعیت منابع آن و نظر مدیران ارشد ، طراحی و اجرا می شوند و در حقیقت آنچه که بهبود عملکرد شرکت را مشکل نموده ، انتخاب موثرترین و بهترین استراتژی ، با توجه به ویژگیهای سازمان است که البته این استراتژی ها بزرگترین چالش در بررسی ها و مطالعات اخیر گزارش شده اند ( سایمونز ، 1385، ص44).

2-3-2.  پژوهش های انجام شده در خارج از کشور                       49
2-3-3.  پژوهش های انجام شده در داخل کشور                           49
فصل سوم: روش اجرای تحقیق                           
3-1.      مقدمه                                              56
3-2.      روش پژوهش                                          56
3-3.      جامعه آماری                                        57
3-3-1.  حجم نمونه                                        57
3-3-2.  روش نمونه گیری                                   58
3-4.      روش گردآوری داده ها                                58
3-5.      ابزار گردآوری داده ها                                   58
3-5-1.  نحوه تدوین پرسشنامه                                       59
3-6.      روایی و پایایی ابزار پژوهش                              64
3-6-1.  اعتبار یا روایی                                           64
3-6-2.  قابلیت اعتماد یا پایایی                                    65
3-7.      روش های تحلیل آماری                                     65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1.      مقدمه                                              69
4-2.      توصیف متغیرهای تحقیق                               69
4-2-1.  سطح تحصیلات                                            70
4-2-2.  وضعیت سابقه شغلی                                      71
4-2-3.  سن                                               72
4-3.      نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق                                 73

4-3-1.  رفتار شهروندی سازمانی                                      74
4-3-2.  نوع دوستی                                        74
4-3-3.  وجدان کاری                                            74
4-3-4.  آداب اجتماعی                                          74
4-3-5.  جوانمردی                                         74
4-3-6.  نزاکت                                            74
4-3-7.  رهبری خدمتگزار                                        75
4-3-8.  خدمت رسانی                                            75
4-3-9.  تواضع و فروتنی                                   75
4-3-10. قابلیت اعتماد                                         75
4-3-11. مهرورزی                                          76
4-4.      تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها                              76
4-4-1.   آزمون فرضیه های تحقیق                                76
4-4-1-1.آزمون فرضیه اصلی                                      76
4-4-1-2.آزمون فرضیه فرعی اول                                  78
4-4-1-3.آزمون فرضیه فرعی دوم                                  80
4-4-1-4.آزمون فرضیه فرعی سوم                                  82
4-4-1-5.آزمون فرضیه فرعی چهارم                               83
4-4-1-6.آزمون فرضیه فرعی پنجم                                 85
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها           
5-1.       مقدمه                                             89
5-2.       نتیجه گیری                                        89
5-2-1.   نتایج توصیفی                                         89
5-2-2.   نتایج تحلیل استنباطی                                 90
5-3.      پیشنهادات                                          93
5-4.      محدودیتهای پژوهش                                   94
5-5.      پیشنهاد به محققین آتی                                   95
          منابع                                      
الف : منابع فارسی                                   96

یک مطلب دیگر :

ب :منابع لاتین                                        97
چکیده انگلیسی                                       98

فهرست جداول
عنوان                                                         صفحه
جدول 2-1.         ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موردنظر محققین مختلف            33
جدول 2-2.          مدل رهبری خدمتگزار لاب                              44
جدول 3-1.         تقسیم بندی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی بر اساس پنج گانه آن      60
جدول 3-2.         تقسیم بندی متغیرهای رهبری خدمتگزار بر اساس چهارگانه آن           60
جدول 3-3.         ابعاد، مولفه ها و شاخص های پرسشنامه تحقیق                  61
جدول 3-4.        جدول پایایی متغیرهای تحقیق                           65
جدول 4-1.         جدول فراوانی تحصیلات                            70
جدول 4-2.         جدول فراوانی سابقه شغلی                             71
جدول 4-3.         جدول فراوانی سن                                72
جدول 4-4.         آمار توصیفی متغیرهای تحقیق                                  73
جدول 4-5.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی           77
جدول 4-6.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و آداب اجتماعی                  78
جدول 4-7.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نوع دوستی كاركنان          80
جدول 4-8.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و وجدان كاری                   82
جدول 4-9.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و جوانمردی                  84
جدول 4-10.      جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نزاكت                   85
جدول 5-1.        نتایج تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق                         92
                                     فهرست نمودارها
عنوان                                                         صفحه

نمودار 1-1.    چهارچوب مدل نظری تحقیق                                                                     10
نمودار 2-1.    ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان                         28
نمودار4-1.     نمودار ستونی تحصیلات                               70
نمودار 4-2.    نمودار ستونی سابقه شغلی                           71
نمودار4-3.     نمودار ستونی سن                                   72
 
  
 
 
چكیده
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.
این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.
نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

         
فصل اول

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20
2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22
2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22
2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24
2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24
2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26
2-3-1)پیشینه ی داخلی 26
2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27
2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29
2-4-1)مفهوم بیمه 29
2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30
2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31
2-5)چارچوب نظری تحقیق 32
3-1 ) فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه 35
3-2 ) روش تحقیق 35

یک مطلب دیگر :

3-3) متغیر های تحقیق 35
3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37
3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 37
3-5-2) تعیین اعتبار (روایی ) پرسشنامه 38
3-6) جامعه و نمونه ی آماری 39
3-6-1) جامعه ی آماری 39
3-6-2) نمونه ی آماری و روش محاسبه حجم نمونه 39
3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 40
3-7-1 ) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 40
3-7-2 ) ضریب همبستگی 41
3-7-3) تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 41
فصل چهارم :یافته های پژوهش
4-1) مقدمه 44
4-2 ) آمار توصیفی 44
4-2-1)سن پاسخگویان 44
4-2-2)جنسیت پاسخگویان 45
4-2-3)تحصیلات پاسخگویان 46
4-2-4)تجربه كاری پاسخگویان 46
4-2-5)درآمد پاسخگویان 47
4- 3 ) آزمون کولموگروف – اسمیر ونوف 47
4-4 ) محاسبه ی ضریب همبستگی اسپیرمن به منظور بررسی رابطه بین متغیر ها 49
4-  5  )تحلیل جانبی : 53