2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)……………………………………………………………. ………..36
2-12) سودآوری………………………………………………………………………………………………… ………..38
2-13) رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………. ………..38
2-14) احساس امنیت مشتری………………………………………………………………………………… ………..42
2-15) پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. ………..43
2-16) جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….52
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. ………..54
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. ………..54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………… ………..55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………… ………..55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………. ………..57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………. ………..58
3-5-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58
3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………. ………..59
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی……………………………………………………… ………..59

 

3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی……………………………………………………… ………..60
3-6-3 ) تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………………… ………..60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………. ………..61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………… ………..61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف –  اسمیرنف………………………………………………………………………………………62
3-6-7 ) آزمون t-value……………………………………………………………………………………… ………..62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………… ………..63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی…………………………………………………………………………….. ………..64
3-6-9-1 ) آزمون خی –  دو………………………………………………………………………………. ………..64
3-6-9-2 ) شاخص RMSEA …………………………………………………………………………… ………..64
3-10) جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. ………..64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. ………..67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:…………………………………………….. ………..68
4-3)  توصیف متغیر های تحقیق:……………………………………………………………………………. ………..71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق:…………………………………………………………………………………. ………..73
4-5) یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………..84
5-2) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… ………..84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………….. ………..84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. ………..85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق………………………………………………………………. ………..86
5-4) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… ………..88
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………….. ………..89
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. ………..96

یک مطلب دیگر :

رادار نقطه کور وسیله ای که از تلخ کامی شما پیشگیری می‌کند

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جداول
 عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال………………………………………………………………………………………………………………… …………42
جدول 2-2) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. …………47
جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها…………………………………………………………………………… …………59
جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. …………68
جدول 4-2) توصیف متغیر سن……………………………………………………………………………………………………………….. …………69
جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. …………70
جدول 4-4) توصیف متغیر  سودآوری…………………………………………………………………………………………………….. …………71
جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان………………………………………………………………………………… …………71
جدول 4-6) توصیف متغیر  رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. …………71
جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM…………………………………………………………………………. …………72
جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد……………………………………………………………………………………………….. …………72
جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد………………… …………73
جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد………………… …………73
جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد……………………. …………74
جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری…………………….. …………74
جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو سودآوری……………………… …………75
جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های  ATMو سودآوری……………………… …………75
جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان………….. …………76
جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76
جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو رضایت مشتریان………………………..77
جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان……………………..77
جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان………………. …………78
جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78
جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. …………79
جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش……………………………………………………. …………80
جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش………………………………………………………………….. …………81
جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی………………………………………………………. …………82

فهرست نمودار و اشكال
عنوان                                                                                                            صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. ………….7
شکل 2-1) مدل فورنل…………………………………………………………………………………………. ………..40
شکل2-2) مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………………. …………..41
 
چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM   و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM   در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.
کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول

بررسی و اصلاح سیستم نمونه ­برداری و  موازنه­ ی جرم در کارخانه­ ی فرآوری مگنتیت گل­گهر سیرجان

 

 

 

استاد راهنما: دکتر رضا دهقان

 

 

 

 استاد مشاور: دکتر علی دهقانی

 

 

 

 

اسفندماه 92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(پایان نامه مقطع ارشد)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

کارخانه­ی فرآوری مگنتیت مجتمع گل­گهر سیرجان، شامل سه مدار خردایش خشک و طبقه­بندی، جدایش مغناطیسی خشک و خردایش و جدایش مغناطیسی تر می­باشد که تناژ خوراک ورودی به کارخانه 450 تن بر ساعت و تناژ کنسانتره نهایی (کنسانتره تر و خشک) آن، 200 تن بر ساعت است. تعداد گره­ها و جریان­ها به منظور موازنه جرم در مدار خردایش خشک و طبقه بندی و جدایش مغناطیسی خشک به ترتیب 4 و 8  عدد و در مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر، به ترتیب، 9 و 16 عدد می­باشد. در این تحقیق، ابتدا نرخ جریان­های نامعلوم، با استفاده از داده­های به دست آمده از طریق نمونه برداری دستی از جریان­های قابل دسترسی در حالت پایدار و در شیفت­های مختلف کاری کارخانه، محاسبه و سپس با استفاده از تکنیک سازگارکردن داده­ها، نتایج به دست آمده تصحیح و در نهایت وزن جزء نمونه­ها و پارامترهای سیستم نمونه­برداری بهینه محاسبه شده است. مسئله سازگارکردن داده­ها در این تحقیق، غیرخطی می­باشد. پس از موازنه جرم، سازگار کردن و تصحیح مقادیر عیار و تناژ اندازه­گیری شده، با استفاده از رویکردهای مختلفی شامل حل معادلات ماتریسی در نرم افزار متلب با استفاده از روش­های تحلیلی خطی و عددی غیرخطی کلاسیک و فرا ابتکاری (همچون الگوریتم ژنتیک و روش ترکیبی)، روش­های دو خطی کرو، ماتریس پروژکشن و سیمپسون (با استفاده از جریان­های اندازه­گیری نشده 1، 3، 11 و 14) و روش تصحیح داده­ها در نرم افزار موازن برای تشخیص داده­های پرت و حذف آن­ها، انجام شده است. در ادامه، برای نقاط مهم و ضروری در مدار فرآوری مگنتیت، وزن، تعداد و فاصله­ی زمانی اخذ جزء نمونه­ها، با استفاده از روش واریوگرام، محاسبه شده است. در این تحقیق، نشان داده شد که روش ترکیبی برای هر سه مدار کارخانه، بهترین

یک مطلب دیگر :

کسب و کار اینترنتی چیست و از کجا باید آن را شروع کنیم؟

 نتایج کمینه سازی را در بر دارد به عنوان مثال، مقدار ماکزیمم خطای برقراری شروط، با روش ترکیبی برای مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر از 730/1310 به ^12-10×364/1 واحد، کاهش یافت. به علاوه، مقدار بازیابی تخمینی کل در مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر، از 93/86 درصد به 22/96 درصد افزایش یافت.

کلمات کلیدی: موازنه­ی جرم، سازگارکردن داده­ها، روش ترکیبی، وزن جزء نمونه، سیستم نمونه ­برداری، گل­گهر.

فصل اول

 

• 1- مقدمه

در کارخانه­های کانه­آرایی، اعتبار داده­های اندازه­گیری شده و جامع بودن آن­ها، نقش اساسی در ارزیابی صحیح از سیستم ایفا می­کند؛ به طوری که داده­های نامعتبر ممکن است مسئولین را به کلی در تصمیم­گیری­ها دچار اشتباه نماید. از طرفی، در یک کارخانه فرآوری، اندازه­گیری­ها همواره دارای خطا هستند؛ از این رو لازم است قبل از استفاده داده­های اندازه­گیری شده تصحیح شوند. به علاوه، در بسیاری اوقات، اندازه­گیری­ برخی داده­ها، از جریان­های کارخانه، به لحاظ برخی محدودیت­های فنی یا اقتصادی، امکان ­­پذیر نمی­باشد. به عنوان مثال، در اغلب کارخانه­های فرآوری، اکثر نرخ­های جریان[1]، اندازه­گیری نمی­شوند؛ لذا مقادیر این گونه داده­ها باید به نحوی تخمین زده شوند ]1[. به طور کلی، داده­های اندازه­گیری شده و اندازه­گیری نشده، هر کدام، به دو دسته تقسیم می­شوند ]2[:
1- داده­های اندازه­گیری شده

• قابل تعدیل: یک متغیر اندازه­گیری شده زمانی قابل تعدیل است که مقادیر آن­ها می­تواند تحت نظر مدل موازنه جرم به صورت بهینه اصلاح شود (افزونه[2]) که اصطلاحأ افزونگی داده­ها نامیده می­شود.
• داده تعیین شده (غیر قابل تعدیل مثلأ توسط سیستم­های توزین و…): زمانی که از قبل دبی جریان­ها اندازه­گیری شده باشد و به وسیله روش تلفیق داده­ها امکان اصلاح ندارند.

2- داده­های اندازه­گیری نشده

• داده قابل مشاهده[3]: یک داده زمانی قابل مشاهده است که بتواند با استفاده از مدل موازنه جرم و مقادیر اندازه­گیری­ شده در حالت پایدار، تخمین زده شود.
• داده غیر قابل مشاهده[4]: یک داده زمانی غیر قابل مشاهده است که با استفاده از داده­های اندازه­گیری­ شده موجود و معادلات موازنه جرم در حالت پایدار، نتواند تخمین زده شود.

سازگارکردن داده­ها[5] به عنوان بخشی از مسئله­ی موازنه جرم، ممکن است تنها شامل تصحیح داده­های معلوم (تناژ و عیار) باشد و یا اینکه قبل از تصحیح داده­ها، محاسبه تناژ و عیارهای مجهول را نیز انجام دهد]2[.
هدف از این فصل، تشریح اهداف موازنه جرم، مزایا و روش­های حل مسئله موازنه جرم در مدارهای فرآوری و بیان روش­های مختلف سازگارکردن داده­ها به صورت پایا[6] است. یک واحد عملیاتی نسبت به متغیرهای عملیاتی در حالت پایا است؛ اگر متغیرهایش با زمان تغییر نکنند. به عنوان مثال در یک واحد خردایش در حالت پایا، نباید توزیع ابعادی خوراک و دبی آن، نسبت به زمان نوسان داشته باشد. اگر گفته شود، آسیا در حالت پایا کار می­کند، نباید هیچ متغیر عملیاتی آسیا، نسبت به زمان تغییر کند و بنابراین، محصول آسیا نیز باید با دبی و توزیع ابعادی ثابتی به دست آید. در روش­های پایا که موضوع این تحقیق است، بسته به شکل معادله شرط، مسئله سازگارکردن ممکن است به صورت خطی[7]، دو خطی[8]، یا غیرخطی[9] باشد. با توجه به اینکه شروط لازم برای حل مسئله سازگارکردن داده­ها به صورت معادله یا نامعادله نوشته می­شوند، می­توان این شروط را به صورت زیر تفکیک کرد]2[:

استاد راهنما:

 

دکتر داریوش فرخانی

 

 

 

استاد مشاور:

 

دکتر فروغ ادهمی

 

 

 

تابستان  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2- مقایسه خصوصیات سوخت بیودیزل و دیزل معمولی ……………………………………………………. 5

1-3- هزینه های تولید سوخت …………………………………………………………………………………………… 6

1-4- روش های مصرف بیودیزل به عنوان سوخت دیزل ………………………………………………………. 8

1-5- زمینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-6- توجیه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………. 11

1-7- اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوم: پیشینه بیودیزل …………………………………………………………………………………………………. 13

2-1- تاریخچه بیودیزل …………………………………………………………………………………………………… 14

2-2- روش های تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………… 15

2-2-1- پیرولیز ……………………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-2- ترانس استریفیکاسیون ………………………………………………………………………………………… 16

2-3- منابع تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………………… 20

2-3-1- روغن ها و چربی ها ………………………………………………………………………………………….. 21

2-3-1-1- مواد اولیه سنتی ……………………………………………………………………………………………… 21

الف- روغن کلزا …………………………………………………………………………………………………………….. 23

ب- روغن دانه آفتابگردان ………………………………………………………………………………………………… 24

ج- دانه سویا ………………………………………………………………………………………………………………….. 24

د- روغن خرما ……………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-3-1-2- روغن های خوراکی جایگزین …………………………………………………………………………. 25

2-3-1-3- روغن های غیر خوراکی …………………………………………………………………………………. 27

2-4- تاثیر متغیرهای موثر بر ترانس استریفیکاسیون در بازده بیودیزل …………………………………….. 27

2-4-1- رطوبت و اسید چرب آزاد …………………………………………………………………………………… 28

2-4-2- نوع و غلظت کاتالیست ………………………………………………………………………………………. 29

2-4-3- درصد مولی الکل به روغن و نوع الکل …………………………………………………………………. 30

یک مطلب دیگر :

2-4-4- اثر زمان واکنش و دما …………………………………………………………………………………………. 32

2-5- خصوصیات سوخت و مشخصات بیودیزل ………………………………………………………………… 32

2-5-1- ویسکوزیته ………………………………………………………………………………………………………… 33

2-5-2- نقطه اشتعال ………………………………………………………………………………………………………. 34

2-5-3- نقطه اتصال فیلتر سرما ………………………………………………………………………………………… 35

2-5-4- عدد ستان ………………………………………………………………………………………………………….. 35

2-5-5- مانده کربن ………………………………………………………………………………………………………… 35

2-6- امواج مایکروویو ……………………………………………………………………………………………………. 36

فصل سوم: مروری بر مطالعات پیشین ………………………………………………………………………………… 38

فصل چهارم: بخش تجربی ……………………………………………………………………………………………….. 63

4-1- مواد شیمیایی استفاده شده ……………………………………………………………………………………….. 64

4-2- دستگاه ها و وسایل آزمایشگاهی ……………………………………………………………………………… 64

4-3- عوامل موثر در تهیه بیودیزل …………………………………………………………………………………….. 65

4-4- آزمایش ها و محاسبات …………………………………………………………………………………………… 65

4-5- تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………………………… 67

4-6- خالص سازی بیودیزل …………………………………………………………………………………………….. 69

4-7- دستگاه های استفاده شده برای شناسایی بیودیزل ………………………………………………………… 70

4-7-1- دستگاه FT-IR ………………………………………………………………………………………………… 70

4-7-2- دستگاه GC-MS ……………………………………………………………………………………………… 71

4-7-2-1- دستگاه کروماتوگرافی گازی ……………………………………………………………………………. 71

4-7-2-2- دستگاه طیف سنج جرمی ………………………………………………………………………………… 72

4-7-2-3- کروماتوگرافی گازی – طیف سنجی جرمی ……………………………………………………….. 73

4-7-3- واسطه‌های GC-MS ………………………………………………………………………………………… 74

4-8- محاسبه بازده بیودیزل تولید شده ………………………………………………………………………………. 74

4-8-1- بازده بیودیزل با استفاده از داده های GC-MS ……………………………………………………… 74

4-8-1- محاسبه مقدار محصول بیودیزل با استفاده از درصد وزنی ……………………………………….. 79

فصل پنجم: بحث و بررسی طیف ها ………………………………………………………………………………….. 83

5-1- بازده محصولات بیودیزل تهیه شده …………………………………………………………………………… 84

5-2- آنالیز GC-MS …………………………………………………………………………………………………….. 89

5-3- نتایج طیف سنجی جرمی ………………………………………………………………………………………. 103

5-4- آنالیز FT-IR ……………………………………………………………………………………………………… 122

 

نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………….. 124

پیوست

مراجع

 

چکیده

روغن های گیاهی و مشتقات آن ها (مخصوصا متیل استرها) معمولا بهترین کاندیدا برای تولید بیودیزل جایگزین سوخت های دیزلی شناخته می شوند. این سوخت ها به عنوان سوخت های آزمایشی خالص برای مراحل اول تجاری سازی به کار می روند. آن ها از لحاظ مزایای فنی قابل رقابت و مقایسه با سوخت های دیزل می باشند.

در این پژوهش استفاده از تابش مایکروویو واکنش ترانس استریفیکاسیون بررسی و بر روی برخی شرایط واکنش مانند نوع کاتالیست، درصد کاتالیست و زمان تابش مایکروویو مطالعه شده است. بهترین نتیجه بازده کمی مربوط به نمونه تهیه شده در زمان تابش 2 دقیقه، با 1% وزنی از کاتالیست متوکسید سدیم و نسبت مولی متانول به روغن 6 به دست آمده است.

فصل اول

 

مقدمه

بیودیزل به سوخت هایی گفته می شود که از انواع روغن های گیاهی و چربی های حیوانی به روش استری کردن تهیه می شوند. امروزه روغن های گیاهی علاوه بر مصارف غذایی، از دیدگاه های تولید انرژی و تهیه موادخام صنعتی نیز اهمیت بسیاری دارند. فرآیند شیمیایی تهیه این سوخت ها شامل واکنش روغن و الکل در حضور یک کاتالیزور است که منجر به تولید استر اسیدهای چرب  می شود. بنابراین بیودیزل ها استرهای منو آلکیل اسیدهای با زنجیره بلند هستند ]1[.

ارزیابی رابطه بین  بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر رشت)

 

استاد راهنما:
دکتر شهرام گیلانی نیا

 

استاد مشاور:
دکتر محمد طالقانی

 

نیمسال تحصیلی 1392-1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                      صفحه
چکیده……………………………………………………………………………………… 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1. مقدمه ……………………………………………………………………………….. 3
1-2. بیان مسئله …………………………………………………………………………… 4
1-3. اهمیت موضوع ……………………………………………………………………… 6
1-4. هدف تحقیق ………………………………………………………………………… 7
1-5. فرضیه‌ها …………………………………………………………………………….. 7
1-6. تعاریف مفهومی تحقیق ……………………………………………………………… 8
1-7. تعاریف عملیاتی تحقیق……………………………………………………………………………… 9
1-8. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………… 10
فصل دوم: ادبیات و  پیشینه  تحقیق
2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 12
2-2. کلیات RM……………………………………………………………………………………………… 12
2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM ………………………………………………………………………… 12
2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………….. 15
2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 17
2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………………………………………… 18
2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………… 19
2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………….. 21
2-4-1. اعتماد…………………………………………………………………………………………………. 21
2-4-2. تعهد………………………………………………………………………………………………….. 22
2-4-3. ارتباطات…………………………………………………………………………………………….. 23
2-4-4. حل تعارض…………………………………………………………………………………………. 24
2-4-5. شایستگی…………………………………………………………………………………………….. 25
2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 25
2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………………. 25
2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران………………………………………………………. 31
2-5-3. مدل مورگان و هانت………………………………………………………………………………. 33
2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………….. 35
2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای…………………………………………………………………. 35
2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات…………………………………………………………… 37
2-7. ارز ش چرخه عمر مشتری (CLV)………………………………………………………………… 38
2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV …………………………………………………………………….. 40
2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری………………………………………………………………. 47
2-10. روش های متداول محاسبه CLV ………………………………………………………………… 48
2-11. مؤلفه های CLV ……………………………………………………………………………………… 50
2-11-1. وفاداری……………………………………………………………………………………………. 51
2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)………………………………………………………………. 54
2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری)………………………………………………………………….. 56
2-11-4. میزان استفاده از خدمات………………………………………………………………………… 56
2-12. پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 58
2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM)………………………………………………………………………. 58
2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)……………………………………………………………. 59
2-12-3.  RM و CLV……………………………………………………………………………………… 60
 
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………….. 63
3-2. روش تحقیق ………………………………………………………………………… 63
3-3. متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………… 64
3-4. روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………… 65
3-5. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………….. 66
3-5-1. جامعه آماری………………………………………………………………………. 66
3-5-2. مونه و روش نمونه گیری………………………………………………………….. 67
3-6. پایایی پرسشنامه ها…………………………………………………………………… 68
3-7. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه………………………………………………………. 68
3-8. روش  تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 72
4-2.آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 72
4-2-1. تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان……………………………………… 73
4-2-2. تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………….. 78
4-3. بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………………………………… 85
4-3-1. بررسی فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………….. 85
4-3-2. بررسی فرضیه های فرعی تحقیق………………………………………………….. 86

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 90
5-2. خلاصه نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………… 90
5-3. خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………… 93
5-4. نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی…………………………………………………… 94
5-5. پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی…………………………………………………….. 96
5-6. محدودیت های تحقیق………………………………………………………………. 96
منابع ……………………………………………………………………………………………………………. 97
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                    صفحه
جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………… 10
جدول 2-1: تفاوت های كلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی………………………………. 14
جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی…………………………… 16
جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع…………………………………………….. 66
جدول 3-2: آلفای كرونباخ متغیرهای پرسشنامه……………………………………………. 68
جدول 4-1: جنسیت مشتریان……………………………………………………………… 73
جدول 4-2: سن مشتریان………………………………………………………………….. 74
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان…………………………………………………………… 75
جدول 4-4: مدت ارتباط با بانک………………………………………………………….. 76
جدول 4-5: میزان درآمد ماهانه…………………………………………………………….. 77
جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر بازاریابی رابطه مند و مؤلفه هایش…………………………. 78
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…………………………………. 80
جدول 4-8: آمار توصیفی مؤلفه میزان استفاده از خدمات…………………………………… 81
جدول 4-9: آمار توصیفی مؤلفه وفاداری…………………………………………………… 82
جدول 4-10: آمار توصیفی مؤلفه تبلیغات شفاهی………………………………………….. 83
جدول 4-11: آمار توصیفی مؤلفه تمایل به مراجعه مجدد…………………………………… 84
جدول 4-12: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری………….. 85
جدول 4-13: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و میزان استفاده از خدمات……………. 86
جدول 4-14: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری……………………. 86
جدول 4-15: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی…………………….. 87
جدول 4-16: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تمایل به مراجعه مجدد……………… 88

یک مطلب دیگر :

جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شركت كننده….. 91
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 93
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                     صفحه
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان……………………………………………….. 73
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان……………………………………………………. 74
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان…………………………………………….. 75
نمودار 4-4: نمودار ستونی مدت ارتباط با بانک……………………………………………. 76
نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد ماهانه……………………………………………… 77
نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر بازاریابی رابطه مند……………………………… 79
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال ارزش چرخه عمر مشتری…………………………….. 80
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال میزان استفاده از خدمات………………………………. 81
نمودار 4-9: هیستوگرام توزیع نرمال وفاداری………………………………………………. 82
نمودار 4-10: هیستوگرام توزیع نرمال تبلیغات شفاهی……………………………………… 83
نمودار 4-11: هیستوگرام توزیع نرمال تمایل به مراجعه مجدد………………………………. 84
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 8
شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی………………………………………………………. 15
شکل 2-2: ارتباطات ثانویه  (ارتباطات در بازاریابی رابطه مند)…………………………….. 16
شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده……………………………… 17
شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه…………………………………………………………. 18
شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه…………………………………………………. 26
شکل 2-6: مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه…………………………………………… 30
شکل 2-7: آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 2000……………………… 31
شکل 2-8: مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………….. 32
شکل 2-9: مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت……………………………………….. 33
شکل 2-10: فرآیند تولید دو مرحله ای بانک ها……………………………………………. 36
شکل 2-11: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سود ناشی و طول دوره ارتباط با سازمان……… 43
شکل 2-12: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سوددهی در گذشته و آینده……………………. 44
شکل 2-13: نتایج استفاده از ایده هرم مشتری……………………………………………… 48
شکل 2-14: چهار حالت وفاداری…………………………………………………………. 53

چکیده

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریان بانک صادرات شهر رشت است که تعداد 270 نفر  به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
كلید واژه: بازاریابی رابطه‌مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 

1-1. مقدمه

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی  های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).
بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).
یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. ارزش دوره عمر مشتری مقدار ارزشی است كه انتظار می رود یك مشتری در یك افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد كه بدون شك این ارزش با میزان منفعتی كه از این دسته مشتریان عاید شركت می شود ارتباط مستقیم دارد (Wu & Li, 2010).
در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد  و بر اساس فرضیه‎های تحقیق مدل مفهومی تحقیق ساخته

 

 

عنوان:

 

ارزیابی عملکرد بیمه‌های(ایران و پاسارگاد) بر مبنای مؤلفه‌های

 

نتایج مدل EFQM

 

(مطالعه موردی: نمایندگی و شرکت های بیمه ایران وپاسارگاد)

 

 

 

استاد راهنما:

 

دکتر اشرف شاه‌منصوری

 

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
«فهرست مطالب»
عنوان                                                                                                   صفحه
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 1
فصل اول. کلیات تحقیق———— 2
1-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 3
1-2- بیان مساله-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 4
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق——– 6
1-4- چهار چوب نظری تحقیق——– 7
1-5- سوال اصلی تحقیق———— 8
1-6- اهداف تحقیق—————- 8

 

1-7- فرضیه اصلی تحقیق———– 8
1-8- تعاریف مفهومی متغیر———- 8
1-8-1- تعریف عملیاتی متغیر——– 8
1-9- قلمرو تحقیق—————- 9
فصل دوم. ادبیات تحقیق———— 10
2-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 11
2-2- مدل پیشرفته مدیریت كیفیت جامع- 11
2-3- گروه كنترل كیفیت (QCC)—– 12
2-4- تاریخچه جوایز كیفیت در ایران— 13
2-5- تاریخچه EFQM ———— 14
2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان—– 15
2-7- تعاریف تعالی—————- 18
2-8- مزایا مدل تعالی سازمانی——– 19
2-9- نقاط ضعف مدلEFQM——- 20
2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA- 21
2-11- آشنایی با تعالی سازمانی——– 21
2-12- اهداف مدل سرآمدی EFQM — 21
2-13- نمایی از مدل EFQM ——- 22
2-14- معیارهای تعالی سازمانی مدل EFQM————- 22
2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران- 26
2-16- پیشینه تحقیق————— 27
فصل سوم. مواد و روش‌ها———– 29
3-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 30
3-2- نوع و روش تحقیق———— 30
3-3- جامعه آماری—————- 30
3-4- نمونه آماری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 31
3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات———– 31
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری— 32
3-6-1-روایی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 33
3-6-2- پایایی(اعتبار)————– 33
3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات—– 35
فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها—- 36
4-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 37
4-2-1 توصیف متغیرهای تحقیق——- 38
4-2-2- EFQM-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 38
4-2-3- efqm در بیمه ایران——— 39
4-2-4- efqm در بیمه پاسارگاد—— 40
4 -3- آزمون فرضیه تحقیق———– 41

یک مطلب دیگر :

4-3-1-آزمون فرضیه————— 41
فصل پنجم. نتیجه‌گیری————- 43
5-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 44
5-2- نتایج آمار توصیفی———— 44
5-2-1- EFQM-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 44
5-2-2-efqm در بیمه ایران——— 44
5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد—— 44
5-2-4- میانگین سوال متغیر تحقیق —- 44
5-3-نتایج آزمون فرضیه————- 45
5-4- پیشنهادهای تحقیق———— 45
5-5- پیشنهادات برای پژوهش های آینده- 47
5-6- محدودیت های تحقیق———- 47
منابع-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 48
پیوست‌ها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 50
پرسش نامه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—55
 
«فهرست جداول»
عنوان                                                                                                   صفحه
 
جدول4-5- جدول توصیفی efqm—– 38
جدول4-6- جدول توصیفی efqm  در بیمه ایران———– 39
جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm  در بیمه پاسارگاد—- 40
جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ————– 41
جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 42
 
«فهرست نمودارها»
عنوان                                                                                                   صفحه
 
نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm– 38
نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm  در بیمه ایران——– 39
نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm  در بیمه پاسارگاد– 40
 
چکیده
در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این مساله ،اهمیت توجه به ارزیابی را نشان می دهد، ارزیابی عملکرد سازمان به طور جامع در خور اعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان می باشد زیرا ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان ویژه واحد های خدماتی می گردد.و در نتیجه فرصت لازم برای ارتقا کیفیت عملکردساختارهای خدماتی ویاتولیدی راایجاد نماید.از الگو های مشهور در ارتقای ارزیابی ،الگوی تعالی EFQM است.رویکرد اعطا جایزه کیفیت ملی و سرآمدی سازمان بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.مدل تعالی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آید تا آن ها را در شناخت دقیق تر سازمان تحت امر خود یاری نماید.هدف پژوهش حاضر این است که صنعت بیمه را با استفاده از مدل  EFQMمورد ارزیابی قرار دهدو همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیار های مختلف مدل آگاهی یابد.روش تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی  واز نظر روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.جامعه آماری   شامل کلیه مدیران  شرکتها ونمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد است .ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسش نامه بوده،و روش گردآوری اطلاعات و داده ها میدانی و ازروش تجزیه و تحلیل اطلاعات من ویتنی استفاده شد.
نتایج تحقیق عبارت است از:
عملکرد شرکت های بیمه های مختلف بر مبنای نتایج مدلEFQMبا یکدیگر متفاوت است.
کید واژه:مدل تعای سازمانیEFQM،ارزیابی عملکرد،حوزه توانمند سازها،حوزه نتایج.
 
1-1- مقدمه
دنیایی که در آن به سر می بریم بسیار پیچیده و واجد دو ویژگی عمده ،منابع محدود و نیازهای نامحدود می باشد. همین عامل موجب توجه روز افزون به کیفیت و بهره وری گردیده است. بهبود در عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی چالش های پیش روی سازمان و کسب و بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند شود. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان می باشد در همین راستا مدل تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده و توانسته تا حدود زیاد، در آسیب شناسی سازمانی تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.(بزاز جزایری،1386،ص57)
با به کارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد می تواند، عملکرد خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.
در این پژوهش قصد داریم صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم و همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات بیمه است که جایگاه ویژه ای دارد چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات را بهبود داد و رضایت مراجعان را تامین کرد.(عرب وحید،