2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-6) انواع سیستم­هایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس­های مسافرتی
2-10-1)  انواع آژانس­های خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی  CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدل­های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
مقدمه
3-1) جامعه و نمونه آماری
3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونه­گیری
3-3) روش تحقیق
3-4) روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ها
3-6) اجزای پرسشنامه
3-7) روایی و پایایی پرسشنامه
3-8) متغیرهای پژوهش
3-9) تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
مقدمه
4-1) یافته­های آماری تحقیق
4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق
4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات
آزمون نرمال بودن داده­ها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف)
4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات
4-2-1) فرضیه اول
4-2-2) فرضیه دوم
4-2-3) فرضیه سوم
4-2-4) فرضیه چهارم
4-2-6) فرضیه پنجم
4-2-5) فرضیه ششم
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد
مقدمه
5-1- خلاصه یافته­ها
5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
5-1-2) خلاصه­ی یافته­های حاصل از پرسشنامه­ها
5-3) نتیجه گیری
5-4) پیشنهادات
 منابع
پرسشنامه
چکیده انگلیسی

1
 
3
3
5
6
7
7
8
8
10
10
10
11
13
13
13
13
 
 
15
16
18
19
22
24
25
26
27
29
30
30
31
32
35
39
39
45
 
 
62
62
63
63
64
64
65
66
66
 
 
68
69
69
74
101
102
102
104
105
107
109
110
 
 
114
114
114
115
117
122
123
129
132

 
فهرست جداول

 

 

 

عنوان

صفحه

جدول شماره 2-1) مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان جدول شماره2-2) مطالعات تجربیCRM،تجزیه و تحلیل عوامل موفقیتCRM در شرکت­های خدماتی جدول شماره3-1) طیف لیکرت جدول شماره 4-1) جدول فراوانی جنسیت جدول شماره 4-2) توزیع فراوانی گروه سنی پاسخ دهندگان جدول شماره 4-3) فراوانی وضعیت تحصیلات جدول شماره 4-4) توزیع فراوانی سمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی جدول شماره 4-5) توزیع فراوانی سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی جدول شماره 4-6) توزیع فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی سازی خدمات جدول شماره 4-7) توزیع فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی جدول شماره 4-8) توزیع فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی  جدول شماره 4-9) توزیع فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش  جدول شماره 4-10) توزیع فراوانی وجود کارشناسان لازم جدول شماره 4-11) توزیع فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس جدول شماره 4-12) توزیع فراوانی میزان برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی جدول شماره 4-13) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای به­دست آوردن مشتری و حفظ آن جدول شماره 4-14) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان جدول شماره 4-15) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان جدول شماره 4-16) توزیع فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان جدول شماره 4-17) توزیع فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحد تحقیقات جدول شماره 4-18) توزیع فراوانی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش جدول شماره 4-19) توزیع فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده  جدول شماره 4-20) توزیع فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان جدول شماره 4-21) توزیع فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان جدول شماره 4-22) توزیع فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان جدول شماره 4-23) توزیع فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس و مشتریان جدول شماره 4-24) توزیع فراوانی ارایه سریع خدمات جدول شماره 4-25) توزیع فراوانی وجود کارکنان مناسب جدول شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه­های محلی، ملی بین­المللی جدول شماره 4-27) توزیع فراوانی وجود نرم افزارمناسب جدول شماره 4-28) توزیع فراوانی سخت افزار­های مناسب جدول شماره 4-29) توزیع فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری جدول شماره 4-30) توزیع فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان جدول شماره 4-31) جدول میانگین و انحراف از استاندارد مربوط به سوالات پرسشنامه

29 43   65 69 70 71 72 73 74   75 76   77 78 79 80   81 82   83   84   85   86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99

 
فهرست نمودارها

 

 

یک مطلب دیگر :

پایان نامه درمورد جایگاه سند/:تعارض سند با کارشناسی

 

عنوان

صفحه

نمودار شماره 4-1) نمایش­دهنده­ی جنسیت نمودار شماره 4-2): نمایش­دهنده­ی گروه سنی  نمودار شماره 4-3): نمایش­دهنده­ی وضعیت تحصیلات نمودار شماره 4-4): نمایش­دهنده وضعیت سمت کارکنان  نمودار شماره 4-5) نمایش­دهنده­ سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی   نمودار شماره 4-6) نمایش­دهنده­ی فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی­سازی خدمات  نمودار شماره 4-7) نمایش­دهنده­ی فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی  نمودار شماره 4-8) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی  نمودار شماره 4-9) نمایش­دهنده­ی فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش   نمودار شماره 4-10) نمایش­دهنده فراوانی وجود کارشناسان لازم  نمودار شماره 4-11) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری   نمودار شماره 4-12) نمایش­دهنده­ی فراوانی برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی   نمودار شماره 4-13) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای بدست آوردن مشتری وحفظ آن  نمودار شماره 4-14) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان  نمودار شماره 4-15) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان   نمودار شماره 4-16) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارزیابی عملکرد  کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان   نمودار شماره 4-17) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحدتحقیقات   نمودار شمار 4-18) نمایش­دهنده­ی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش  نمودار شماره 4-19) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده نمودار شماره 4-20) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان نمودار شماره 4-21) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان نمودار شماره 4-22) نمایش دهنده­ی فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان نمودار  نمودار شماره 4-23) نمایش­دهنده­ی فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس ومشتریان  نمودار شماره 4-24) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارایه سریع خدمات   نمودار شماره 4-25) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود کارکنان مناسب  نمودار شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه های محلی، ملی بین­المللی  نمودار شماره 4-27) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود نرم افزارمناسب نمودار شماره 4-28) نمایش­دهنده­ی فراوانی سخت­افزارهای مناسب نمودار شماره 4-29) نمایش­دهنده­ی فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری نمودار شماره 4-30) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

69 70 71 72 73 74   75   76   77 78 79 80   81   82   83   84   85   86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98

 

 

عنوان	صفحه
شکل شماره 1-1) عوامل مؤثر برپیاده سازی CRM شکل شماره 2-1) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری   شکل شماره 2-2) نمودار الماس شکل شماره 2-3) عوامل مؤثر موفقیت  شکل شماره 2-4) مدل ترکمنی وهمکاران شکل شماره 2-5) عوامل مؤثر برپیاده سازیCRM در آژانس ها شکل شماره2-6) مراحل مدیریت دانش مشتری شکل شماره 2-7) عوامل مؤثر در تصمیم گیری انتخاب  سیستمCRM	7 38 40 40 42 45 56 59

4-2)آزمون واریانس به تفکیک در بیمارستان های مورد تحقیق                                                           47
4-4)آزمون تحلیل واریانس برای فرضیه های تحقیق                                                                        57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)نتایج آزمون فرضیه                                                                                                           62
5-3)یافته های تحقیق                                                                                                              63
5-4)پیشنهادات تحقیق                                                                                                            64
5-5)محدودیت های تحقیق                                                                                                       67
منابع و مواخذ                                                                                                                   68

فهرست جداول و نمودارها                                                          صفحه
جداول
3-1)جامعه و نمونه مورد نظر                                                                                                          39

 

4-1) توزیع فراوانی کسورات به تفکیک و نوع خدمت                                                                             44
4-2)توزیع فراوانی کسورات متغیرها به تفکیک علت و بیمارستان                                                               45
4-3) کسورات اعمال شده در بیمارستان های مورد تحقیق                                                                        46
4-4) جدول آزمون واریانس برای تمام بیمارستان ها                                                                               47
4-5) آزمون دانکن برای تمام بیمارستان ها                                                                                          48
4-6) تحلیل واریانس بیمارستان امام خمینی                                                                                         49
4-7) آزمون دانکن بیمارستان امام خمینی                                                                                           50
4-8) تحلیل واریانس بیمارستان بوعلی                                                                                               51
4-9) آزمون دانکن بیمارستان بوعلی                                                                                                  52
4-10) تحلیل واریانس بیمارستان علوی                                                                                              53
4-11) آزمون دانکن بیمارستان علوی                                                                                                 54

یک مطلب دیگر :

4-12) تحلیل واریانس بیمارستان فاطمی                                                                                             55
4-13) آزمون دانکن بیمارستان فاطمی                                                                           56
4-14)جدول تحلیل واریانس متغیرهای تحقیق                                                             57
4-15)آزمون دانکن تک عامله متغیر دارو                                                                   58
4-16) آزمون دانکن تک عامله متغیر آزمایش                                                              58
4-17) آزمون دانکن تک عامله متغیر مشاوره                                                               59
4-18) آزمون دانکن تک عامله متغیر رادیولوژی                                                           59
4-19) آزمون دانکن تک عامله متغیرشرح عمل                                                            60
4-20) آزمون دانکن تک عامله متغیر بیهوشی                                                              60
 چکیده
امروزه مراكز بهداشتی ودرمانی بالاخص بیمارستان ها بخش عمده ای ازمنابع تخصیص یافته به فصل بهداشت ودرمان را به خود اختصاص داده اند. بنابراین كنترل این منابع به منظور استفاده صحیح و كارآمد و جلوگیری از هدر رفتن آنها از وظایف مهم مدیریت به شمارمیرود. بیمارستان ها از مهمترین مراکز ارایه دهنده خدمات درمانی هستند . بنابراین بررسی چگونگی استفاده ازامکانات ومنابع موجود در این بخش ومیزان کارایی آنها دارای اهمیت بسزایی است. تحقیق حاضر با هدف شناخت علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ی بیماران بستری بیمارستان های دولتی اردبیل صورت گرفته است . این تحقیق از نوع توصیفی  و از شاخه مطالعات میدانی است . جامعه آماری پژوهش را پرونده های کسور خورده بیماران بستری در چهار بیمارستان دولتی شهرستان اردبیل (امام خمینی، علوی، فاطمی و بوعلی) که به تعداد 11889 پرونده را شامل شده، تشکیل می دهند. حجم نمونه به تعداد 400 پرونده در هر یک از چهار بیمارستان تعیین گردید. گردآوری داده ها با استفاده از یک چک لیست استاندارد انجام گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از محاسبه آزمون تحلیل واریانس و آزمون دانکن و با استفاده از نرم افزار SPSS صورت پذیرفت. یافته ها نشان دادند تفاوت معناداری بین علل کسورات در بیمارستان ها وجود دارد. یافته ها همچنین نشان دادند که در بخش دارو، رادیولوژی و آزمایشگاه بیمارستان ها دارای بیشترین کسورات بوده است.
کلمات کلیدی: کسورات بیمه ای، بیمارستان، اردبیل

فصل اول کلیات تحقیق

1-2- مطالعات انجام شده درایران…………………………………………………………………………………………….20

2-2- مطالعات انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………………………………..31

فصل سوم: مواد و روشها

1-3- مواد و روش‌ها ……………………………………………………………………………………………………………..38

1-1-3- مشخصات منطقة مورد مطالعه …………………………………………………………………………………….38

2-1-3- مشخصات مناطق مورد بررسی…………………………………………………………………………………….41

2ـ3- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….44

1-2-3- مطالعات کتابخانه‌ای…………………………………………………………………………………………………..44

2-2-3- تعیین جامعه هدف…………………………………………………………………………………………………….44

3-2-3- تعیین جامعه نمونه پیمایش…………………………………………………………………………………………45

4-2-3- نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………46

5-2-3- ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………..46

6-2-3-  بررسی روایی ـ پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………47

7-2-3- روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….47

8-2-3- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………..48

فصل چهارم: نتایج

1ـ4ـ داده کاوی …………………………………………………………………………………………………………………….50

2-4- سوالات پژوهشی ………………………………………………………………………………………………………….68

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………….98

 

پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………..107

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………….109

منابع

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………..114

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….118

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..121

فهرست جداول

عنوان                                                                                                         صفحه

جدول 1ـ3ـ مشخصات عمومی مراتع مورد بررسی……………………………………………………………………..42

جدول شماره 1ـ4: توصیف اطلاعات مربوط به ورود و خروج دام به مراتع روستایی و عشایری مراتع مورد بررسی در سپیدان ………………………………………………………………………………………………………… 52

جدول شماره 2ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان به تاثیرگذاری طرحهای مرتعداری بر بیکاری منطقه ……………………………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 3ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با تاثیر کلاسهای آموزشی و ترویجی بر جلب مشارکت مرتعداران در اجرای طرحهای مرتعداری …………………………….71

جدول شماره 4ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با میزان توجه اداره متولی به درخواستهای آنها در اجرای طرحهای مرتعداری ……………………………………………………………73

جدول شماره 5ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با تاثیر طرح مرتعداری بر معیشت آنها ………………………………………………………………………………………………………..76

جدول شماره 6ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با اطلاع از اهداف طرح مرتعداری ……………………………………………………………………………………………………………………..78

جدول شماره 7ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با اهمیت مرتع……………………………………………………………………………………………………………………………………..80

جدول شماره 8ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با مشارکت آنها در اجرای طرحهای مرتعداری ………………………………………………………………………………………………………83

جدول شماره 9ـ4 : توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با مشارکت آنها در شناسایی مشکلات در رابطه با اجرای طرح مرتعداری …………………………………………………………………86

جدول شماره 10ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با مشارکت آنها در رفع مشکلات در رابطه با اجرای طرح مرتعداری ……………………………………………………………………….88

جدول شماره 11ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در تامین نیروی کار در رابطه با اجرای طرح مرتعداری ………………………………………………………………………………………………………..90

جدول شماره 12ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در در حفاظت و نگهداری از پروژه های اجرای طرح مرتعداری ……………………………………………………………………………………………93

جدول شماره 13ـ4: توصیف و تحلیل نگرش مرتعداران شهرستان سپیدان در ارتباط با عدم همکاری آنها در اجرای عملیات اصلاحی و احیایی …………………………………………………………………………………95

فهرست اشکال و نقشه ها

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل شماره  1ـ3: موقعیت مراتع مورد بررسی رو تصویر گوگل  ………………………………………………..42

نقشه شماره 2ـ3: موقعیت ایران، استان فارس و شهرستان سپیدان ………………………………………………..43

یک مطلب دیگر :

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                            صفحه

نمودار شماره 1ـ4 : نحوه توزیع داده های نوع مرتع …………………………………………………………………..51

نمودار شماره 2ـ4: نحوه توزیع داده ها و نتیجه آزمون نرمالی کولموگروف ـ اسمیرنوف …………………52

نمودار شماره 3ـ4: توزیع داده های مساحت مرتع بر پایه متغیر نوع مرتع و فصل بهره برداری …………53

نمودار شماره 4ـ4: توزیع داده های سن مرتعداران و فرض نرمال بودن توزیع داده ها …………………….54

نمودار شماره 5ـ4: توزیع داده های تحصیلات مرتعداران روستایی و عشایری مورد تحقیق …………….56

نمودار شماره 6ـ4: توزیع داده های حاصل از نگرش مرتعداران نسبت به تاثیر طرحهای مرتعداری بر بیکاری منطقه ………………………………………………………………………………………………………………………..69

نمودار شماره 7ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با برگزاری کلاسهای آموزشی و ترویجی ………………………………………………………………………………………………………………………………..72

نمودار شماره 8ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با توجه اداره متولی امور مراتع به درخواستهای آنها…………………………………………………………………………………………………………………….74

نمودار شماره 9ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با تاثیرطرح مرتعداری بر معیشت
آنها ……………………………………………………………………………………………………………………………………..76

نمودار شماره 10ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با اطلاع آنها از اهداف طرحهای مرتعداری ……………………………………………………………………………………………………………………………..78

نمودار شماره 11ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با اهمیت مرتع ………………………….81

نمودار شماره 12ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با مشارکت آنها در اجرای طرحهای مرتعداری …………………………………………………………………………………………………………………………….84

نمودار شماره 13ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با مشارکت آنها در شناسایی مشکلات در رابطه با اجرای طرح مرتعداری ……………………………………………………………………………………………86

نمودار شماره 14ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با مشارکت آنها در رفع مشکلات در رابطه با اجرای طرح مرتعداری ………………………………………………………………………………………………..88

نمودار شماره 15ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در تامین نیروی کار در رابطه با اجرای طرح مرتعداری …………………………………………………………………………………………………………………………….91

نمودار شماره 16ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در حفاظت و نگهداری از پروژه های اجرای
طرح مرتعداری ……………………………………………………………………………………………………………………..93

نمودار شماره 17ـ4: توزیع داده های نگرشی مرتعداران در ارتباط با علت عدم همکاری آنها در اجرای عملیات اصلاحی و احیایی ……………………………………………………………………………………………………..96

 

چکیده:

تغییر و تحولات مدیریت مرتع در رابطه با طرح‌های مرتعداری قدمتی نزدیك به 4 دهه دارد. تهیه طر‌ح‌های مرتعداری در استان فارس به سال 1348 برمی گردد و از آن تاریخ به بعد طرح‌های متعددی تهیه می‌شود. به منظور بررسی تأثیر اجرای طرح‌های مرتعداری بر نگرش و باور مرتعداران، مراتع دارای طرح مرتعداری شهرستان سپیدان مد نظر قرار گرفت. ملاک انتخاب این شهرستان، امکان دسترسی به داده‌های صحیح و دقیق می باشد. روش تحقیق این مطالعه توصیفی و تحلیلی است. ابزار دسترسی به داده‌های تحقیق پرسشنامه است. پرسشنامه ها در قالب طیف لیکرت طراحی گردید و برای بعضی سوالات از نوع باز انتخاب گردید. شیوه آماری رسیدن به نتایج استفاده از معادلات من ویت نی و همبستگی کرامر به منظور بررسی اختلاف و ارتباط آماری می باشد. بی سوادی و مضافاً کهولت سن از جمله نتایج بدست آمده می باشد. درصد قابل توجهی از مرتعداران مورد تحقیق از هر دو جامعه روستایی و عشایری مورد تحقیق متفق القول و بدون اختلاف نظر معنی دار اظهار می دارند که همکاری آنها کم و خیلی کم بوده است. تاثیر طرحهای مرتعداری بر بیکاری و بهبودی وضعیت معیشت از نظر هر دو گروه مرتعداران روستایی و عشایری در قسمت نامطلوب طیف لیکرت قرار گرفته است. از نظر مرتعداران مورد تحقیق وضعیت برگزاری کلاسهای آموزشی و ترویجی نامطلوب، اطلاع از اهداف طرح‌های مرتعداری نامطلوب پاسخ داده شده است.

کلمات کلیدی: فارس، سپیدان، مشارکت، نگرش سنجی، مرتعدار، طرح‌های مرتعداری

فصل اول

 

مقدمه و کلیات

1-1–مقدمه

منابع طبیعی بعنوان یک بستر برای رشد و توسعه اقتصادی جوامع و کشورها در سطوح خرد و کلان مطرح است. میزان استفاده از این منابع همراه با بهره­برداری اصولی در رشد و توسعه اقتصادی جوامع و کشورها تاثیرگذار است. مسایل و مشکلات موجود در امر مدیریت مراتع اعم از مشکلات طبیعی، اقتصادی و اجتماعی، افزایش جمعیت انسانی و نیاز به ایجاد کار، درآمد و تامین مواد غذایی منجر به افزایش تعداد بهره­برداران از مراتع به چندین برابر گردیده است (آذرنیوند، 1380).

2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری.. 48
2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50
2-8) تعریف وفاداری مشتری.. 50
2-8-1) مدل های وفاداری مشتری.. 52
2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی.. 52
2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53
2-9) پیشینه تحقیق.. 54
2-9-1) پژوهش های داخلی.. 54
2-9-2) پژوهش های خارجی.. 58
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 62
3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 62
3-3) روش تحقیق.. 63
3-4) جامعه و نمونه آماری.. 63
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 63
3-4-2) حجم نمونه. 63

 

3-5) ابزار گردآوری داده ها 64
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66
3-6-1) روایی.. 66
3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
4-1 )مقدمه. 77
4-2) آمارتوصیفی.. 77
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77
4-2-1-1) جنسیت… 78
4-2-1-2) سن.. 79
4-2-1-3) تحصیلات… 80
4-2-1-4) شغل.. 81
4-2-1-5) نوع بیمه. 82
4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83
4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83
4-2-2-2) رضایت مشتری.. 84
4-2-2-3) وفاداری.. 85
4-2-2-4) کیفیت خدمات… 86
4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87
4-2-2-6) اعتماد. 88
4-2-2-7) تبلیغات شفاهی.. 89
4-3) تحلیل استنباطی.. 90
4-3-1) آزمون مدل تحقیق.. 90
4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93
4-4) بررسی فرضیه های تحقیق.. 94
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 97
5-2) نتیجه گیری.. 97
5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 97
5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 99
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 101
5-5) محدودیت های تحقیق.. 102
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
 فهرست جداول
جدول 2-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26
جدول 2-4) تاثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال. 29
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 64
جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه. 65

یک مطلب دیگر :

جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 67
جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت… 78
جدول 4-2) جدول فراوانی متغیرسن.. 79
جدول 4-3) جدول فراوانی متغیرسطح تحصیلات… 80
جدول 4-4) جدول فراوانی متغیرشغل.. 81
جدول 4-5) جدول فراوانی متغیرنوع بیمه. 82
جدول 4-6) جدول فراوانی متغیر بازاریابی رابطه مند. 83
جدول 4-7) جدول فراوانی متغیر رضایت مشتری.. 84
جدول 4-8) جدول فراوانی متغیر وفاداری.. 85
جدول 4-9) جدول فراوانی متغیر کیفیت خدمات… 86
جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87
جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88
جدول 4-12) جدول فراوانی تبلیغات شفاهی.. 89
جدول 4-13) شاخصهای برازش مدل. 93
 
فهرست اشکال
شکل 2-1) اجزای ارزش ادراک شده 39
شکل 2-2). مدل کانو. 49
 
فهرست نمودارها
نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 11
نمودار4-1) نمودار میله ای به تفكیك جنسیت… 78
نمودار 4-2) نمودار میله ای به تفكیك سن افراد. 79
نمودار 4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات… 80
نمودار 4-4) نمودار میله ای شغل.. 81
نمودار 4-5) نمودار میله ای نوع بیمه. 82
نمودار 4-6) نمودار هیستوگرام بازاریابی رابطه مند. 83
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری.. 84
نمودار 4-8) نمودار هیستوگرام وفاداری.. 85
نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات… 86
نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام ارزش ادراک شده 87
نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتماد. 88
نمودار 4-12) نمودار هیستوگرام تبلیغات شفاهی.. 89
نمودار 4-14) مدل استاندارد تحقیق.. 91
نمودار 4-15) مدل تحقیق در حالت معنی داری.. 92
 
چکیده

امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده‌اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می‌تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه‌های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف‌کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاریابی رابطه مند با كشف نیازهای مشتریان، می‌تواند منجر به وفاداری آنها و كاهش هزینه های شركت شود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حیث هدف، كاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماری، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه 384 می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی.

فصل اول کلیات تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………45
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..45
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………….45
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………46
3-5- شیوه اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………46
3-6- روش و ابزار اندازه گیری اطلاعات…………………………………………………………………………………………..47
3-7-1- روایی………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-7-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-8- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………49
3-9- روش های  تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………49
3-10- خلاصه و جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………….51
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………52
4-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………..52

 

4-2-1- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مدیران……………………………………………………………….53
4-2-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان……………………………………………………………..55
4-3- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مدیران …………………………………………………………………………..60
4-4- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مشتریان………………………………………………………………………….64
4-5- تحلیل عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………..68
4-6- بررسی رابطه بین عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان با متغیرهای جمعیت شناختی …………73
4-7- تحلیل عوامل مؤثر برجذب منابع از دیدگاه مدیران بانک ……………………………………………………………..82
4-8- خلاصه و جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………85
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………87
5-2- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..88
5-3- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………89
5-4- مقایسه نتایج تحقیق با پژوهش های مشابه………………………………………………………………………………….93
5-5- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..94
5-6- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………..95
5-6-1- پیشنهادات کاربردی مبتنی بر تحقیق………………………………………………………………………………………95
5-6-2- پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………….98
فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………100
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………..105
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..110

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول(1-1) ترازنامه بانک های کشور………………………………………………………………………………………………10
جدول(3-1) توزیع فراوانی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..47
جدول(3-2) توزیع آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه  در دو جامعه…………………………………………………….49
جدول(3-3) توزیع آلفای کرونباخ برای مؤلفه های جذب منابع در دو جامعه………………………………………..49
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مدیران………………………………………………..53
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مدیران……………………………………………………..53
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران …………………………………………..54

یک مطلب دیگر :

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سابقة کاری مدیران…………………………………………..54
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مشتریان……………………………………………..55
جدول (4-6) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مشتریان……………………………………………………55
جدول (3-7) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران ومشتریان……………………………..56
جدول (4-8) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت تأهل مشتریان……………………………………..56
جدول (4-9) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت اشتغال مشتریان…………………………………..57
جدول (4-10) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس بخش اشتغال مشتریان…………………………………….57
جدول (4-11) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس داشتن حساب مشتریان……………………………………58
جدول (4-12) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس نوع حساب مشتریان……………………………………….58
جدول (4-13) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس مدت حساب مشتریان…………………………………….59
جدول (4-14) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس دریافت حقوق و مزایای مشتریان……………………..59
جدول (4-15) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به عوامل خدماتی از دید مدیران…………………………………….60
جدول (4-16) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل مالی از دید مدیران…………………………………61
جدول (4-17) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مدیران……………….62
جدول (4-18) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل و شرایط فیزیکی از دید مدیران……………….63
جدول (4-19) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مدیران………………63
جدول (4-20) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل خدماتی از دید مشتریان………………………….64
جدول (4-21) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل مالی از دید مشتریان……………………………….65
جدول (4-22) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مشتریان……………..66
جدول (4-23) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل و شرایط فیزیکی از دید مشتریان……………..67
جدول (4-24) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مشتریان…………….67
جدول (4-25) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل خدماتی از دیدگاه مشتریان………………………68
جدول (4-26) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل مالی از دیدگاه مشتریان………………………….69
جدول (4-27) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مشتریان…………70
جدول (4-28) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مشتریان……….. 70
جدول (4-29) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل وابستگی سازمانی از دیدگاه مشتریان………..71
جدول (4-30) نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی سؤالات پرسشنامه بر حسب اهمیت  و اولویت
از دیدگاه  مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) ……………………………………………………………….72
جدول(4-31)نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی عوامل مؤثربرجذب منابع بر حسب اهمیت                                              و اولویت  از دیدگاه  مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان)………………………………………………………73
جدول(4-32) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به جنس مشتریان…………………………………………………..74
جدول(4-33) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به سن مشتریان………………………………………………………74
جدول(4-34)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب سن مشتریان………………………………..75
جدول(4-35)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل فیزیکی بر حسب سن مشتریان…………………………………75
جدول(4-36) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تحصیلات مشتریان…………………………………………….76
جدول(4-37)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب تحصیلات مشتریان……………………………76
جدول(4-38) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تأهل مشتریان…………………………………………………….77
جدول(4-39) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به شغل مشتریان…………………………………………………….78
جدول(4-40) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل وابستگی سازمانی بر حسب شغل مشتریان………………..78
جدول(4-41) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به بخش اشتغال مشتریان…………………………………………79
جدول(4-42) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به داشتن حساب مشتریان……………………………………….79
جدول(4-43) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به مدت حساب مشتریان………………………………………..80
جدول(4-44) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب مدت حساب مشتریان………………….81
جدول(4-45) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب مدت حساب مشتریان……………………….81
جدول(4-46) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به دریافت حقوق و مزایای مشتریان از
سازمان تأمین اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………..81
جدول (4-47) تحلیل عوامل خدماتی از دیدگاه مدیران بانک……………………………………………………………..82
جدول (4-48) تحلیل عوامل مالی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………………………..83
جدول (4-49) تحلیل عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………83
جدول (4-50) تحلیل عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………84