فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………45
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..45
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………….45
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………46
3-5- شیوه اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………46
3-6- روش و ابزار اندازه گیری اطلاعات…………………………………………………………………………………………..47
3-7-1- روایی………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-7-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-8- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………49
3-9- روش های  تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………49
3-10- خلاصه و جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………….51
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………52
4-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………..52

4-2-1- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مدیران……………………………………………………………….53
4-2-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان……………………………………………………………..55
4-3- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مدیران …………………………………………………………………………..60
4-4- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مشتریان………………………………………………………………………….64
4-5- تحلیل عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………..68
4-6- بررسی رابطه بین عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان با متغیرهای جمعیت شناختی …………73
4-7- تحلیل عوامل مؤثر برجذب منابع از دیدگاه مدیران بانک ……………………………………………………………..82
4-8- خلاصه و جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………85
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………87
5-2- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..88
5-3- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………89
5-4- مقایسه نتایج تحقیق با پژوهش های مشابه………………………………………………………………………………….93
5-5- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..94
5-6- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………..95
5-6-1- پیشنهادات کاربردی مبتنی بر تحقیق………………………………………………………………………………………95
5-6-2- پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………….98
فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………100
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………..105
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..110

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول(1-1) ترازنامه بانک های کشور………………………………………………………………………………………………10
جدول(3-1) توزیع فراوانی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..47
جدول(3-2) توزیع آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه  در دو جامعه…………………………………………………….49
جدول(3-3) توزیع آلفای کرونباخ برای مؤلفه های جذب منابع در دو جامعه………………………………………..49
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مدیران………………………………………………..53
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مدیران……………………………………………………..53
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران …………………………………………..54

یک مطلب دیگر :

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سابقة کاری مدیران…………………………………………..54
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مشتریان……………………………………………..55
جدول (4-6) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مشتریان……………………………………………………55
جدول (3-7) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران ومشتریان……………………………..56
جدول (4-8) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت تأهل مشتریان……………………………………..56
جدول (4-9) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت اشتغال مشتریان…………………………………..57
جدول (4-10) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس بخش اشتغال مشتریان…………………………………….57
جدول (4-11) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس داشتن حساب مشتریان……………………………………58
جدول (4-12) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس نوع حساب مشتریان……………………………………….58
جدول (4-13) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس مدت حساب مشتریان…………………………………….59
جدول (4-14) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس دریافت حقوق و مزایای مشتریان……………………..59
جدول (4-15) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به عوامل خدماتی از دید مدیران…………………………………….60
جدول (4-16) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل مالی از دید مدیران…………………………………61
جدول (4-17) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مدیران……………….62
جدول (4-18) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل و شرایط فیزیکی از دید مدیران……………….63
جدول (4-19) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مدیران………………63
جدول (4-20) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل خدماتی از دید مشتریان………………………….64
جدول (4-21) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل مالی از دید مشتریان……………………………….65
جدول (4-22) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مشتریان……………..66
جدول (4-23) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفة عوامل و شرایط فیزیکی از دید مشتریان……………..67
جدول (4-24) توزیع  پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مشتریان…………….67
جدول (4-25) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل خدماتی از دیدگاه مشتریان………………………68
جدول (4-26) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل مالی از دیدگاه مشتریان………………………….69
جدول (4-27) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مشتریان…………70
جدول (4-28) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مشتریان……….. 70
جدول (4-29) نتایج آزمون  tتک متغیره درباره تأثیر عوامل وابستگی سازمانی از دیدگاه مشتریان………..71
جدول (4-30) نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی سؤالات پرسشنامه بر حسب اهمیت  و اولویت
از دیدگاه  مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) ……………………………………………………………….72
جدول(4-31)نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی عوامل مؤثربرجذب منابع بر حسب اهمیت                                              و اولویت  از دیدگاه  مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان)………………………………………………………73
جدول(4-32) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به جنس مشتریان…………………………………………………..74
جدول(4-33) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به سن مشتریان………………………………………………………74
جدول(4-34)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب سن مشتریان………………………………..75
جدول(4-35)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل فیزیکی بر حسب سن مشتریان…………………………………75
جدول(4-36) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تحصیلات مشتریان…………………………………………….76
جدول(4-37)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب تحصیلات مشتریان……………………………76
جدول(4-38) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تأهل مشتریان…………………………………………………….77
جدول(4-39) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به شغل مشتریان…………………………………………………….78
جدول(4-40) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل وابستگی سازمانی بر حسب شغل مشتریان………………..78
جدول(4-41) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به بخش اشتغال مشتریان…………………………………………79
جدول(4-42) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به داشتن حساب مشتریان……………………………………….79
جدول(4-43) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به مدت حساب مشتریان………………………………………..80
جدول(4-44) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب مدت حساب مشتریان………………….81
جدول(4-45) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب مدت حساب مشتریان……………………….81
جدول(4-46) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به دریافت حقوق و مزایای مشتریان از
سازمان تأمین اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………..81
جدول (4-47) تحلیل عوامل خدماتی از دیدگاه مدیران بانک……………………………………………………………..82
جدول (4-48) تحلیل عوامل مالی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………………………..83
جدول (4-49) تحلیل عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………83
جدول (4-50) تحلیل عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………84