2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری.. 48
2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50
2-8) تعریف وفاداری مشتری.. 50
2-8-1) مدل های وفاداری مشتری.. 52
2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی.. 52
2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53
2-9) پیشینه تحقیق.. 54
2-9-1) پژوهش های داخلی.. 54
2-9-2) پژوهش های خارجی.. 58
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 62
3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 62
3-3) روش تحقیق.. 63
3-4) جامعه و نمونه آماری.. 63
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 63
3-4-2) حجم نمونه. 63

3-5) ابزار گردآوری داده ها 64
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66
3-6-1) روایی.. 66
3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
4-1 )مقدمه. 77
4-2) آمارتوصیفی.. 77
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77
4-2-1-1) جنسیت… 78
4-2-1-2) سن.. 79
4-2-1-3) تحصیلات… 80
4-2-1-4) شغل.. 81
4-2-1-5) نوع بیمه. 82
4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83
4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83
4-2-2-2) رضایت مشتری.. 84
4-2-2-3) وفاداری.. 85
4-2-2-4) کیفیت خدمات… 86
4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87
4-2-2-6) اعتماد. 88
4-2-2-7) تبلیغات شفاهی.. 89
4-3) تحلیل استنباطی.. 90
4-3-1) آزمون مدل تحقیق.. 90
4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93
4-4) بررسی فرضیه های تحقیق.. 94
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 97
5-2) نتیجه گیری.. 97
5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 97
5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 99
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 101
5-5) محدودیت های تحقیق.. 102
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
 فهرست جداول
جدول 2-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26
جدول 2-4) تاثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال. 29
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 64
جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه. 65

یک مطلب دیگر :

جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 67
جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت… 78
جدول 4-2) جدول فراوانی متغیرسن.. 79
جدول 4-3) جدول فراوانی متغیرسطح تحصیلات… 80
جدول 4-4) جدول فراوانی متغیرشغل.. 81
جدول 4-5) جدول فراوانی متغیرنوع بیمه. 82
جدول 4-6) جدول فراوانی متغیر بازاریابی رابطه مند. 83
جدول 4-7) جدول فراوانی متغیر رضایت مشتری.. 84
جدول 4-8) جدول فراوانی متغیر وفاداری.. 85
جدول 4-9) جدول فراوانی متغیر کیفیت خدمات… 86
جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87
جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88
جدول 4-12) جدول فراوانی تبلیغات شفاهی.. 89
جدول 4-13) شاخصهای برازش مدل. 93
 
فهرست اشکال
شکل 2-1) اجزای ارزش ادراک شده 39
شکل 2-2). مدل کانو. 49
 
فهرست نمودارها
نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 11
نمودار4-1) نمودار میله ای به تفكیك جنسیت… 78
نمودار 4-2) نمودار میله ای به تفكیك سن افراد. 79
نمودار 4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات… 80
نمودار 4-4) نمودار میله ای شغل.. 81
نمودار 4-5) نمودار میله ای نوع بیمه. 82
نمودار 4-6) نمودار هیستوگرام بازاریابی رابطه مند. 83
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری.. 84
نمودار 4-8) نمودار هیستوگرام وفاداری.. 85
نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات… 86
نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام ارزش ادراک شده 87
نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتماد. 88
نمودار 4-12) نمودار هیستوگرام تبلیغات شفاهی.. 89
نمودار 4-14) مدل استاندارد تحقیق.. 91
نمودار 4-15) مدل تحقیق در حالت معنی داری.. 92
 
چکیده

امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده‌اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می‌تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه‌های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف‌کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاریابی رابطه مند با كشف نیازهای مشتریان، می‌تواند منجر به وفاداری آنها و كاهش هزینه های شركت شود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حیث هدف، كاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماری، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه 384 می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی.