2-3- فرآیند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………………………………39
2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….39
2-3-2- تعریف فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………………….40
2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه…………………………………………………………………………………….41
2-3-4- ادبیاتANP……………………………………………………………………………………………………………..41
2-3-5- مقایسه ANP با AHP ………………………………………………………………………………………….43
2-3-6- اصول فرآیند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………….43
2-3-7- چکیده قدم ها در ANP ………………………………………………………………………………………….44
2-3-8- سیر تطور تفکر فازی…………………………………………………………………………………………………46
فصل سوم- روش تحقیق………………………………………………………………………………….49
3- 1- روش تحقیق بر حسب هدف و نوع داده ها………………………………………………………………….50
3- 2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………52
3- 3- نمونه آماری و شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………..52
3- 4- روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………….52
3- 5- روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….53
3- 6- بررسی روایی و پایایی  پرسشنامه………………………………………………………………………………….53

فصل چهارم- مدل سازی عملیاتی و تحلیل نتایج……………………………………………….55
4-1-  بدست آوردن وزن معیارها بوسیله روش فازی……………………………………………………………….56
4- 2- مشخص کردن معیارها…………………………………………………………………………………………………….57
4- 3-  رتبه بندی شرکت ها………………………………………………………………………………………………………61
4- 4- پایش نظرات خبرگان……………………………………………………………………………………………………….61
4- 5- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………..65
4- 6- آمار استنباطی(بررسی فرضیه های تحقیق)……………………………………………………………………..67
فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………82
5- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83
5- 2- بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………83
5- 3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..86
5- 4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………..87
5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………88
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………89
ضمایم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….93
  
فهرست جدول ها و شکل ها
شکل 2- 1- تفاوت در شکل شبکه با سلسله مراتب……………………………………………………………………..40
شکل2- 2 – یک ساختار شبکه ای با وابستگی داخلی در هر سطح…………………………………………….42
شکل2- 3 – تفاوت ساختار سلسله مراتبی با شبکه ای………………………………………………………………..43
شکل 2- 4 – ساختار کلی سوپر ماتریس………………………………………………………………………………………45
شکل2- 5-  الگوریتم فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………….49
شکل3- 1- پیاز فرآیند پژوهش…………………………………………………………………………………………………….51
شکل 4- 1-  نمایش اعداد فازی مثلثی گزینه های هفت گانه…………………………………………………….56
جدول4- 1- تبدیل اعداد فازی مثلثی به اعداد قطعی………………………………………………………………….57
جدول 4- 2- مقایسه معیارهای تحقیق و معیارهای بورس…………………………………………………………..57
جدول4-3-  نظر سنجی خبرگان در افق کوتاه مدت……………………………………………………………………58
جدول4-4-  نظر سنجی خبرگان در افق میان مدت…………………………………………………………………….58
جدول4- 5-  نظر سنجی خبرگان در افق بلند مدت…………………………………………………………………….59
جدول4- 6- جدول نهایی اوزان……………………………………………………………………………………………………..60
شکل 4- 2- نظر کارشناسان در مورد هر معیار با توجه به سه رویکرد…………………………………………62
جدول 4- 7- فاصله نرمال بین افراد خبره……………………………………………………………………………………..64
جدول 4- 8- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….65
شکل 4- 3- توزیع فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………….65
جدول 4- 9- سن……………………………………………………………………………………………………………………………66
شکل 4 -4- توزیع فراوانی سن………………………………………………………………………………………………………66
جدول 4 – 10- مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………67
شکل 4- 5- توزیع فراوانی مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………………..67

یک مطلب دیگر :

جدول 4- 11- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری كوتاه مدت …………………………………..68
جدول4- 12- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری میان مدت………………………………………68
جدول 4- 13- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری بلند مدت …………………………………….69
جدول 4- 14- فراوانی های فاكتورهای سرمایه گذاری كوتاه مدت:……………………………………………69
جدول 4- 15 – آماره های توصیفی فاكتورهای کوتاه مدت ……………………………………………………….70
جدول 4- 16- فراوانی فاكتورهای سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………..71
جدول 4- 17- آماره های توصیفی فاكتورهای میان مدت…………………………………………………………..72
جدول 4- 18- فراوانی فاكتورهای سرمایه گذاری بلند مدت:……………………………………………………..73
جدول 4- 19- آماره های توصیفی فاكتورهای بلند مدت…………………………………………………………..74
جدول 4- 20- رتبه ها…………………………………………………………………………………………………………………75
جدول 4- 21- آزمون…………………………………………………………………………………………………………………..75
جدول4- 22- آزمون خی- دو سرمایه گذاری کوتاه مدت………………………………………………………….76
جدول 4- 23- آزمون خی – دو سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………….76
جدول 4- 24- آزمون خی- دو سرمایه گذاری بلند مدت………………………………………………………….77
جدول4- 25- جدول مقایسه ای رتبه هاب کوتاه مدت و بلند مدت………………………………………….78
جدول 4- 26- آزمون Test Statistics کوتاه مدت…………………………………………………………….78
جدول 4- 27- جدول مقایسه ای رتبه های میان مدت و بلند مدت…………………………………………79
جدول 4- 28- آزمون Test Statistics میان مدت……………………………………………………………..79
جدول 4- 29- جدول مقایسه ای رتبه های کوتاه مدت و میان مدت……………………………………….80
جدول 4- 30- آزمون Test Statistics بلند مدت………………………………………………………………80
جدول 4- 31- آزمون همبستگی…………………………………………………………………………………………………81
پیوست 1- نمونه پرسشنامه طرح شده برای کشف معیارها و وزن آنها………………………………………94
پیوست2- فهرست معیارهای پیشنهادی……………………………………………………………………………………..95
پیوست3- فهرست شرکت ها بر اساس ارزش بازار………………………………………………………………………96
پیوست4- مقایسه معیارهای تحقیق و سایر معیارها…………………………………………………………………..98
پیوست5- رتبه بندی شرکت ها در افق کوتاه مدت…………………………………………………………………..100
پیوست6- رتبه بندی شرکت ها در افق میان مدت……………………………………………………………………102
پیوست7- رتبه بندی شرکت ها در افق بلند مدت…………………………………………………………………….104
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
1- 1- مقدمه
در این فصل قصد بر آن داریم تا با آوردن مطالبی به صورت چکیده ابتدا برای خواننده ذهنیتی در رابطه با موضوع تحقیق و آنچه قرار است به بررسی و آزمون آن بپردازیم و روش های مورد استفاده را عنوان کرده و خواننده را با مبانی و کلیات موضوع تحقیق مورد نظر خود آشنا نماییم.
ایجاد شفاقیت اطلاعاتی در سازمان ها و بازارها، عنصر بسیار مهمی جهت تصمیم گیری و کنترل جریان صحیح اطلاعات است.در میان بازارها، بازاری که نیاز به شفافیت اطلاعاتی با توجه به ملاک های قابل اطمینان و کاربردی، جهت تصمیم گیری افراد و سازمان ها را شدیدا در خود احساس می کند، بازار سرمایه است.بازار سرمایه به مثابه بخشی از بازارهای مالی نقش مهمی را در اقتصاد بازی می کند.به علاوه بازارهای مالی چشم انداز آتی بنگاه های اقتصادی را ارایه می نماید.
هرچه الگوی اقتصادی  پس انداز وسرمایه گذاری در جامعه ای گسترده تر باشد،نیاز به بازار سرمایه متشکل،قدرتمند وکارا در جهت تخصیص هر چه بهینه منابع به شرکت های تولیدی بیشتر احساس می گردد.در کشور ما نیز در دهه اخیر همیشه نقدینگی وسرمایه به زمینه های مختلفی (مانندمسکن،خودرو،موبایل و..)سرازیر گشته و هیچ موقع از یک ثبات واقعی وسودمند به حال اقتصاد کشور در زمینه تخصیص منابع برخوردار نبودیم.
اما مدتی است که روند های مثبتی را در بازار سرمایه از بعد قانون گذاری،اطلاع رسانی،بازدهی، نرم افزاری وگسترش ونفوذ بازار در نزد عموم مردم  شاهد هستیم که این امر را مرهون رکود گسترده در سایر بخش ها(بخصوص مسکن)، تغییر قوانین در سال 85،ایجاد ابزارهای جدید مالی(هر چند با سرعت کم)،استفاده از مدیران جوان،هوشمند و باانگیزه در دو سه سال اخیر در بازار سرمایه کشور و غیره هستیم.
شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران نقش چشم گیری در بازار سرمابه و اقتصاد کشور ایفا می نمایند.سرمایه گذاران در این شرکتها می بایست عوامل متعدد تاثیر گذار بر آنها را ارزیابی نمایند.البته این شناسایی وارزیابی مستلزم بکارگیری سرعت ودقت لازم می باشد چرا که در جهان امروزی تصمیم گیریهای صحیح شتاب زیادی به خود گرفته است.
آنچه که سرمایه گذاران خواهان آنند، پیش بینی روند قیمتی در آینده است، اما طبق گفته بینامین گراهام هیچ كس از آینده ی بازار مطلع نیست. پس ما به دنبال پیش بینی آینده نیستیم ما براساس رفتار كنونی بازار عمل می كنیم  پس به جای پیش بینی تغییرات بازار بر روی تك تك شركتها و ارزش آن ها كار كنیم.

فصل چهارم   60
تجزیه و تحلیل اطلاعات   60
4-1 مقدمه  61
‏4-2 تعیین وزن شاخصها و تعیین اهمیت هر کدام از شاخصهای مالی  61

4-3  گردآوری داده های مربوط به شرکتها از طریق گزارشهای مالی و محاسبه نسبتهای مالی  63
4-4 رتبه بندی گزینه ها با استفاده از هر کدام از روشهای تاپسیس، ویکور و پرامتی 2  70
4-5 رتبه بندی تلفیقی  با استفاده از روشهای میانگین حسابی، بردا یا کوپلند  78
فصل پنجم   95
تحلیل نتایج و پیشنهادات   95
5-1 مرور موضوع پژوهش و روش اجرای آن  96
5-2 نتایج پژوهش و پاسخ به سوالات تحقیق  97
5-3 پیشنهادات عملیاتی و کاربردی  100
5-4 پیشنهاداتی در مورد پژوهشهای آتی  100

یک مطلب دیگر :

5-6 منابع  101
ضمائم   106
  

فصل اول
کلیات تحقیق

یک مطلب دیگر :

فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
3-2 روش تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
3-3 فرضیات تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3-3-1 فرضیات اصلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3-3-2 فرضیات فرعی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . 38
3-4 قلمرو  تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
3-5 روش گردآوری داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .40
3-6-1 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3-6-2 روایی (اعتبار) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3-7 جامعه آماری و نمونه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3-8 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
3-8-1 آزمون ضریب همبستگی پیرسون. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3-8-2 آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
3-8-3 تحلیل واریانس (ANOVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 46
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
4-2 آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
4-3 آزمونها و تحلیل های مرتبط با فرضیات پژوهش. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
5-2 خلاصه پژوهش   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
5-3 نتایج پژوهش . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
5-4 محدودیت های تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
5-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج حاصل از تحقیق حاضر. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 79
مراجع
مراجع لاتین . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
مراجع فارسی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 86
پیوستها
پیوست (الف): پرسشنامه سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
پیوست (ب): سوالات مربوط به رفاه ذهنی و مالی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
پیوست (ج): آمار توصیفی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
 
 
فهرست جداول
عنوان جدول                                                                                                                                  صفحه
 
جدول 4-1.آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
جدول4-2. مقایسه میانگین های مشاهده شده متغیر سواد مالی با نمره60. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
جدول4-3 همبستگی بین رفاه مالی و سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
جدول4-4 .همبستگی بین رفاه ذهنی و سوادمالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
جدول4-5.همبستگی سن در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
جدول4-6.همبستگی معدل کل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
جدول 4-7.آزمون دو نمونه مستقل جنسیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .55

یک مطلب دیگر :

جدول4-8 .آزمون دو نمونه مستقل وضعیت تاهل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
جدول4-9. آزمون دو نمونه مستقل وضعیت اشتغال در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .57
جدول4-10.آزمون دو نمونه مستقل حوزه فعالیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … .58
جدول4-11.آزمون دو نمونه مستقل استقلال مالی در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..59
جدول 4-12.  آزمون همگنی واریانس ها دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
جدول4-13 . ازمون آنالیز واریانس یکطرفه دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . .61

جدول4-15. آزمون همگنی واریانس هامقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . .64
جدول4-16 .ازمون آنالیز واریانس یکطرفه مقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .  . . .. . .65
جدول 4-17.آزمون همگنی واریانس هارشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . .  . . . . . . . .65
جدول4-18.آزمون آنالیز واریانس یکطرفه رشته مقطع متوسطه در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .66
جدول4-19.آزمون های زوجی شفه، رشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
جدول 4-20. آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..69
جدول 4-21. ازمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .69
جدول4-22.  آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
جدول4-23. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . ..70
جدول4-24.  آزمون همگنی واریانس هادرآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
جدول4-25. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه درآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..71
جدول 5-1.  نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان شکل                                                                                                                           صفحه

شکل4-1. دانشکده تحصیلی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
شکل4-2. رشته تحصیلی مقطع متوسطه دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . 67
 
فصل اول
 
 کلیات تحقیق

• مقدمه

امروزه درك مفاهیم و مهارت های مرتبط با سواد مالی به سبب اینكه مصرف كننده را برای بقاء در جامعه مدرن و مقاومت در برابر تنوع و پیچیدگی محصولات وخدمات مالی موجود توانا می سازد، ضروری شده است . میتوان چنین بیان نمود كه داشتن مهارتهای مالی در دهه اخیر مهمتر نیزشده است، زیرا با وجود بازارهای مالی پیچیده و رقابت شدید بین موسسات اعتباری برای بدست آوردن سهم بازار بیشتر، تامین اعتبار آسان تر شده و سهولت امكان دسترسی به وامهای مختلف و سایر طرق پرداخت منجر به افزایش پرداخت برای مصرف و رشد سریع سطح بدهی افراد وخانواده هاشده است. از سوی دیگر سرمایه گذاری یکی از عوامل مهم توسعه در قرن حاضر است که موجب جذب سرمایه های مردم شده و از طریق بازاراهای سرمایه به هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی می انجامد. بازارهای سرمایه بازارهای پیچیده ای هستند که اساس آنها مبتنی بر تصمیم گیری است و قطعا افراد تصمیم گیرنده باید از اطلاعات خوبی برخوردار بوده و آموزش های لازم را دیده باشند.
بدین ترتیب، با توجه به شرایط موجود در کشور و حرکت به سمت خصوصی سازی؛ داشتن سواد مالی یك مبنای ضروری برای پیشگیری و حل مسائل مالی است وبه نوبه خود برای داشتن زندگی موفقیت آمیز، سالم و شاد حیاتی است. (برد، 2008)

گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.
در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

• تشریح و بیان مساله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی

 امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.
مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

یک مطلب دیگر :

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).
با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:
1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری
3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری