2-4-5) رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………32
2-4-6) رضایت گردشگران…………………………………………………………………………………………36
2-4-6-1) مزایای رضایت مشتریان……………………………………………………………..37
2-4-6-2) وارونه شدن هرم سازمانی……………………………………………………………38
2-4-7) ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….40
2-4-7-1) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دیوید گاروین ، (1993)………….40
2-4-7-2) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه زتاول، (1999)………………………..40
2-4-7-3) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه جیسون ، (1998)…………………..41
2-4-7-4) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه میوری و آتکینسون ، (1998). ……………………………………………………………………………………………………………………….41
2-4-7-5) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه سنگه ، (1998)………………………41
2-4-7-6) ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل ، (2000) ……………………………………………………………………………………………………………………….42
2-4-8) انتخاب مدل کیفیت خدمات سروکوال…………………………………………………………45
2-4-9) موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات……………………………………………………………45
2-5) مرور مطالعات قبلی…………………………………………………………………………………………………………47
2-6) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………54
فصل سوم
3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………56
3-2) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………57
3-2-1) تحقیق کاربردی……………………………………………………………………………………………57
3-2-2) تحقیق توصیفی……………………………………………………………………………………………58
3-3) جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………….61
3-4) روش و ابزار گردآوری داده‌ها. ………………………………………………………………………………………..61
3-5) متغیرهای مستقل و وابسته…………………………………………………………………………………………….62
3-6) روایی ، پایایی و سازگاری پرسشنامه…………………………………………………………………………….63
3-6-1) روایی پرسشنامه: (قابلیت اعتماد)………………………………………………………………..63
3-6-2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………..64
3-6-3) سازگاری قضاوت ها……………………………………………………………………………………….66
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………..67
3-7-1) تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………….67
3-7-2) تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………….67
3-7-2-1) فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)……………………………………….67
3-7-2-2) آزمون فریدمن…………………………………………………………………………….73
فصل چهارم
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….76
4-2) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………….77
4-2-1) آمار توصیفی مربوط به کارشناسان……………………………………………………………….77
4-2-2) آمار توصیفی مربوط به گردشگران………………………………………………………………81
4-3) آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………86
4-3-1) نتایج حاصل از تحلیل سلسله مراتبی به منظور رتبه بندی مولفه های انتخاب هتل از نظر کارشناسان………………………………………………………………………………………………..86
4-3-2) نتایج حاصل از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی مولفه های انتخاب مدل از نظر مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..94
فصل پنجم
5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..107
5-2) فرآیند تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….107

5-3) بحث و نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………108
5-4) پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………110
5-4-1) پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش…………………………………………………………..110
5-4-2) پیشنهادات برای پژوهشگران آتی……………………………………………………………..111
5-5) موانع و محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………….111
5-6) بحث……………………………………………………………………………………………………………………………..112
منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………..113
پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………….117
فهرست اشکال
شکل 2-1: چرخه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………29
شکل 2-2: مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………37
شکل 2-3: هرم سازمانی با نگرش سنتی………………………………………………………………………………….38
شکل 2-4: هرم سازمانی واژگون……………………………………………………………………………………………..39
شکل 2-5: مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………54
شکل 3-1: نمایش سلسله مراتب تصمیم-گیری………………………………………………………………………..70
فهرست نمودار ها
نمودار 2-1: چرخه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….29
نمودار 2-2: مزایای رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….37
نمودار 2-3: هرم سازمانی با نگرش سنتی………………………………………………………………………………..38
نمودار 2-4: هرم سازمانی واژگون……………………………………………………………………………………………39
نمودار 2-5: مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………….54
نمودار 3-1: نمایش سلسله مراتب تصمیم-گیری………………………………………………………………………70
نمودار 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان……………………………………………………………………………………77
نمودار 4-2: توزیع تحصیلات کارشناسان…………………………………………………………………………………78
نمودار 4-3: توزیع سن کارشناسان…………………………………………………………………………………………..79
نمودار 4-4: توزیع سابقه شغلی کارشناسان……………………………………………………………………………..80
نمودار 4-5: توزیع جنسیت گردشگران…………………………………………………………………………………….81
نمودار 4-6: توزیع تحصیلات گردشگران………………………………………………………………………………….82
نمودار 4-7: توزیع سن گردشگران……………………………………………………………………………………………83
نمودار 4-8: توزیع علت مسافرت گردشگران…………………………………………………………………………….84
نمودار 4-9: توزیع شغل گردشگران………………………………………………………………………………………….85
فهرست جداول
جدول 2-1: عوامل تقسیم بندی توریسم…………………………………………………………………………………..18
جدول 2-2: ده مقصد برتر گردشگری سال 2012…………………………………………………………………..19
جدول 2-3: رتبه بندی درآمد حاصل از گردشگری در سال 2012………………………………………….38
جدول 2-4: آمار تعداد خانوار بر حسب وضعیت سفر- بهار 1392………………………………………….18
جدول 2-5: آمار تعداد سفرها از لحاظ وضعیت اقامت- بهار 1392………………………………………..21
جدول 2-6: هزینه سفرهای داخلی خانوارها بر حسب نوع سفر به تفکیک اقلام اصلی هزینه- بهار

یک مطلب دیگر :

پایان نامه حاکمیت شرکتی/:تاریخچه حاکمیت شرکتی

 1392………………………………………………………………………………………………………………………………….21

جدول 2-7: نتایج حاصل از طبقه بندی مقاله های منتشر شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار مرحله مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………32
جدول 2-8: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دیوید گاروین………………………………………………………40
جدول 2-9: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه زتاول……………………………………………………………………40
جدول 2-10: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه جیسون……………………………………………………………..41
جدول 2-11: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه میوری و آتکینسون………………………………………….41
جدول 2-12: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پیتر سنگه…………………………………………………………42
جدول 2-13: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)…………..42
جدول 2-14: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)…………..42
جدول 2-15: بعد موقعیت جغرافیایی و بعد قیمت خدمات…………………………………………………….47
جدول 3-1: متغیرهای تحقیق به همراه زیرمولفه-ها…………………………………………………………………63
جدول 3-2- جدول مربوط به ضرایب آلفای کرونباخ……………………………………………………………….66
جدول 3-3: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم…………………………………………………………………..71
جدول 3-4: شاخص تصادفی…………………………………………………………………………………………………….73
جدول 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان……………………………………………………………………………………77
جدول 4-2: توزیع تحصیلات کارشناسان……………………………………………………………………………….78
جدول 4-3: توزیع سن کارشناسان…………………………………………………………………………………………..79
جدول 4-4: توزیع سابقه شغلی کارشناسان……………………………………………………………………………..80
جدول 4-5: توزیع جنسیت کارشناسان……………………………………………………………………………………81
جدول 4-6: توزیع تحصیلات گردشگران………………………………………………………………………………….82
جدول 4-7: توزیع سن گردشگران……………………………………………………………………………………………83
جدول 4-8: توزیع علت مسافرت گردشگران……………………………………………………………………………84
جدول 4-9: توزیع شغل گردشگران………………………………………………………………………………………….85
جدول 4-10: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی مولفه های ارجحیت هتل و نتایج اولویت-بندی…………………………………………………………………………………………………………..87
جدول 4-11: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “عوامل محسوس” هتل و نتایج اولویت-بندی……………………………………………………………………………88
جدول 4-12: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “قابلیت اعتماد” هتل و نتایج اولویت-بندی……………………………………………………………………………….89
جدول 4-13: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “پاسخگویی” هتل و نتایج اولویت-بندی……………………………………………………………………………………90
جدول 4-14: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “اطمینان دهی” هتل و نتایج اولویت-بندی………………………………………………………………………………..91
جدول 4-15: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “همدلی” هتل و نتایج اولویت-بندی………………………………………………………………………………………….92
جدول 4-17: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “موقعیت جغرافیایی” هتل و نتایج اولویت-بندی………………………………………………………………………93
جدول 4-18: میانگین هندسی پاسخ های کارشناسان در مورد اولویت بندی ارجحیت مولفه-های “قیمت خدمات” هتل……………………………………………………………………………………………………………….94
جدول 4-19: آمار توصیفی پاسخ های گردشگران در مورد اهمیت مولفه های انتخاب هتل……95
جدول 4-20: نتایج اولویت بندی مولفه های انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفه-های اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..95
جدول 4-21: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای مولفه های اصلی…………………………………….96
جدول 4-22: آمار توصیفی پاسخ های گردشگران در مورد اهمیت مولفه های عوامل محسوس در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………..96
جدول 4-23: نتایج اولویت بندی مولفه های انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفه-های عوامل محسوس………………………………………………………………………………………………………………………….96
جدول 4-24: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن عوامل محسوس……………………………………………..96
جدول 4-25: آمار توصیفی پاسخ های گردشگران در مورد اهمیت مولفه های قابلیت اعتماد در انتخاب هتل……………………………………………………………………………………………………………………………….98
جدول 4-26: نتایج اولویت بندی مولفه های انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفه های قابلیت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………..98
جدول 4-27: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر قابلیت اعتماد……………………………..98
جدول 4-28: آمار توصیفی پاسخ های گردشگران در مورد اهمیت مولفه های پاسخگویی در انتخاب هتل……………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول 4-29: نتایج اولویت بندی مولفه های انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفه-های پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول 4-30: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر پاسخگویی………………………………..100
جدول 4-31: آمار توصیفی پاسخ های گردشگران در مورد اهمیت مولفه های اطمینان دهی در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………….100
جدول 4-32: نتایج اولویت بندی مولفه های انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفه-های اطمینان-دهی……………………………………………………………………………………………………………………………101
جدول 4-33: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر اطمینان-دهی……………………………101
جدول 4-34: آمار توصیفی پاسخ های گردشگران در مورد اهمیت مولفه های همدلی در انتخاب هتل………………………………………………………………………………………………………………………………………….102
جدول 4-35: نتایج اولویت بندی مولفه های انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفه-های همدلی……………………………………………………………………………………………………………………………………..102