2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 27
2-4-3. محرك­های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………….. 33
2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………….. 34
2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… 34
2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط كسب و كار امروز ………………………….. 35
2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………… 37
2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 40
2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری ………………………………………………….. 45
2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژی­های آن …………………………………………………………. 46
2-4-11. برخی دیدگاه­های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری ………………………….. 48
2-4-12. رویكردی استراتژیك به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن …………………… 49
2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………… 50
2-4-13-1. مشتری ………………………………………………………………………………………… 50
2-4-13-1-1. حفظ مشتری …………………………………………………………………………….. 52
2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملكرد تجاری ………………………………………… 53
2-4-13-2. ارتباط ………………………………………………………………………………………… 57
2-4-13-3. مدیریت ………………………………………………………………………………………. 59
2-4-14. انواع فناوری­های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………….. 59
2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل ………………………………………………. 60
2-4-15. مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 63
2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………. 64
2-4-16-1. تمركز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………….. 66
2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………… 67
2-4-16-3. مدیریت دانش ………………………………………………………………………………. 68
2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن­آوری ……………………………………………. 69
2-5. فرایند پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 70
2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………….. 72
2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 73
2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………. 74
2-5-3-1. بعد فكری مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 75

2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………… 79
2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 81
2-6. اثرات پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ……………………………… 83
2-7. عوامل كلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………….. 84
2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش …………………… 85
2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس ……………………………………………………… 85
2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه كینگ و برگس ………………………………………….. 86
2-8. عوامل موثر در شكست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 90
2-9. پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 94
2-9-1. تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………. 94

یک مطلب دیگر :

2-9-2. تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….. 95
2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100
3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100
3-3. روش­های گردآوری داده­ها ……………………………………………………………………… 101
3-4. خصوصیات ابزار سنجش  ……………………………………………………………………….. 101
3-4-1. روایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102
3-4-2. پایایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102
3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103
3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103
3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه …………………………………………………………………….  103
3-7. روش­ تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………….  104
3-7-1. تحلیل عاملی اكتشافی …………………………………………………………………………  104
3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی …………………………………………………………………………..  106
3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111
4-2. آمار توصیفی (توصیف داده­های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111
4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111
4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112
4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114
4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115
4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116
4-4. تحلیل پایایی و روایی …………………………………………………………………………….  118
4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118
4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119
4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122
4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132
4-7. جمع­آوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137
5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137
5-3. بررسی نتایج و نتیجه­گیری……………………………………………………………………….. 138
5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143
5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144
5-6. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………….. 144
5-6-1. محدودیت­های داخلی …………………………………………………………………………. 144
5-6-2. محدودیت­های خارجی ……………………………………………………………………….. 144
5-7. جمع­بندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144
پیوست­ها