و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و  عملیات  بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفۀاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی  میباشد جذب منابع مالی برای  هر بانک و سیستم  بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است . (فیضی،89 ،2)

 تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و به داد و ستد و مبادله کالا پرداخت آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. (همان منبع ،4)

در عصر حاضر موسسات مالی وبانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند وبا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین ، بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارایه می دهند و ارایه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه، مسکن و تولید  باعث  شده  منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود . در واقع در بانکداری نوین بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می آید.

در عصری که محصولات به طور فزاینده همگن شده اند کیفیّت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است .این امری پذیرفته شده است که در یک دنیای رقابتی به طور روز افزون کیفیّت خدمات برجسته از لازمه های حیات و موفقیت هستند.در بلند مدت ،در برابر تهدیدات بیرونی فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که مؤسسه برای مشتری به صورت بهترین انتخاب در آید و وفاداری مشتری کسب شود .

دغدغۀ مشتری را داشتن مهمترین عامل در موفقیت هر مؤسسه است .اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد.ناکامی در تحقق بخشیدن با این امر به معنی سود نبردن ،رشد نکردن ،شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است .

تحقیقات نشان میدهد که حفظ مشتری برای کسب و کارها چقدر حیاتی است و کیفیّت خدمات ،عاملی است که به میزان زیاد در نگهداری مشتری تأثیر گذار است .افزایش حفظ مشتری حتی به میزان 5%میتواند سود را در سطح 25%تا 30%بالا ببرد و مؤسسه ای که بتواند میزان از دست دادن مشتری را 5% بکاهد می تواند ارزش خالص و نهایی را تا 75% برای آن مؤسسه افزایش دهد .(محمدی ،1382، 55 )

با توجه به اینکه در بانکها نیاز به نظامهایی برای سنجش کیفیّت خدمات ضروری است لذا ارزیابی میزان انتظارات برآورد شده مشتریان از عملکرد فعالیت های بانک در ارائه خدمات روش مناسبی برای سنجش کیفیّت خدمات میباشد .بنابراین بانکها باید بطور مستمر از علایق ،نیازها،خواسته هاو انتظارات مشتریان آگاهی داشته تا در بهبود مستمر کیفیّت خدمات موفّق تر عمل نمایند زیرا که انتظارات مشتریان در  طول زمان در حال تغییر است و باید به این نکته توجه داشت که میزان انتظارات برآورد شده مشتریان ،عنصر اساسی برای ارزیابی نظام ارائه خدمات است.

1-2 ) بیان مسئله:  

نظام بانکی در اقتصاد کشور مسئولیت بسیار سنگینی داردو یکی از مهمترین ارکان اقتصادی کشور محسوب میشود.هر اقتصاد پولی دارای سیستم مالی میباشدو بانکها رکن اساسی این سیستم هستندو تداوم حیات بانکها منوط به جذب سپرده میباشد .معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا مؤفّقیت در این زمینه میتواند عامل مؤفّقیت در سایر زمینه ها باشد.در واقع جذب سپرده ، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد وانجام سایر وظایف و

یک مطلب دیگر :

پایان نامه رشته حقوق : جامعه روستایی

 عملیات  بانکی منوط به جذب سپرده است. به عبارتی این وظیفه اساسی مقّدم بر سایر وظایف بانکی میباشد.رمز مؤفّقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجّه به کیفیّت خدمات آن جستجو کرد.رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار،کسب رضایت مشتری است .واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامۀ حیات نمیباشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایۀ خدمات با کیفیّت   تضمین میشود .شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان بر خوردارندهمواره توانمندتر و در بلند مدت مؤفّق ترند.بر این اساس بررسی کیفیّت خدمات وکالای تولید شده ،شناسایی نقاط قوّت و ضعف ،تعیین میزان مؤفّقیت و عدم مؤفّقیت ،شناخت قابلیّتهای اصلی و مزیّتهای رقابتی ،بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دید گاه مشتریان ،تعیین شاخص رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری بر خوردار میباشد.در دنیای رقابتی امروز، عرصۀ سلطه بر مشتریان به پایان رسیده است و مؤفّقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت و به کارگیری اصول مشتری مداری است.توجّه به کیفیّت   خدمات قابل ارایه به مشتریان در بانکها می تواند بعنوان عامل مهمی در کسب رضایت مشتری و جذب منابع مالی آنها باشد.از طرف دیگر با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیّت  خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظرگرفته شود. به این جهت بانکها باید به بررسی کیفیّت   خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقای خود را که همانا افزایش جذب منابع مالی یا تجهیز منابع است را تضمین نمایند. لذا مسئلۀ اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانکها مؤثر است ؟

1-3 ) اهمیّت و ضرورت تحقیق:

در دنیای رقابتی امروز،رقابت به شدت در تمام فعالیتهای اقتصادی،صنعتی و بازرگانی از جمله صنعت بانکداری افزایش یافته است .امروزه کیفیّت دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود بلکه به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی نقش ایفا میکند.به تجربه ثابت شده است که در شرایط رقابتی ، مؤسساتی باقی میمانندکه قوی و نیرومند بوده و به شکل کارا ومؤثر فعالیت می کنند. در عصر رقابتی امروزه کوچکترین خطایی سهم بازار را نصیب رقبای هوشمندی میسازد که منتظر فرصتها هستند وشاید کسب دوباره آن دور از ذهن باشد .سنجش کیفیّت در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها،سودآوری ورضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است لذا برای پایین آوردن هزینه ها،سودآوری وکسب رضایت مشتری کیفیّت خدمات بانکی و افزایش آن کلید اصلی واساسی است .یکی از مهمترین تحلیل های رقابتی مشخص کردن سهم بازار مؤسسه میباشدکه این امر در صنعت بانکداری از الزامات اصلی و اساسی است .برآورد سهم بازار بانکهای کشور میتواند بر اساس شاخصهای مختلف صورت پذیردکه مهمترین این شاخصها،منابعی است که بانکهای کشوربصورت انواع سپرده آنهارا جذب میکنند و این منابع هستند که ادامه فعالیت،ارائه تسهیلات و خلق درآمدرا برای بانک میسر میسازد.

بر اساس اطلاعات آماری بانک مرکزی بانک ملّی ایران در خردادماه 1391 با سهم بازار 26.7 %از کل مجموع کل سپرده ها،رتبه اول در میان بانکهای کشور را در اختیار دارد.همچنین این بانک با سهم بازار 27.4 %از کل ،حائز رتبه اول در میان بانکهای تجاری گردیده است .بانک ملّی در چهاردهمین رتبه بندی 100شرکت برتر توسط سازمان مدیریت صنعتی در سال 1390 از لحاظ شاخص اشتغالزائی در میان 5شرکت برتر قرار گرفته و همچنین موسسه بنکر دررده بندی بانکهای جهانی در سال 2012 بانک ملّی را  بعنوان بزرگترین بانک جهان اسلام از لحاظ میزان دارائی ها انتخاب کرده است . http://vivannews.ir/Pages/News-

مقایسه اطلاعات آماری سال 1390با سال 1386نشان از کاهش منابع بانک ملّی  به میزان 18/2 % در سال 1390نسبت به سال1386دارد لذا با توجه به رقابت سنگین بین بانکهای کشور با وجود بانکهای خصوصی که سعی در افزایش سهم بازار خود دارند و فعال شدن بازار سرمایه در کنار بازار پولی ورقابت این بازار در جذب سپرده با صنعت بانکداری ضروری است که بانک ملّی  بطور مستمر به بررسی کیفیّت خدمات بانکی و تأثیر آن بر تجهیز منابع پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خدمات بانکی و فرصتها و تهدیدات محیطی ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان ،کسب رضایت آنها و افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع مالی خود باشد تا بتواند همچنان سهم بازار خود از بازار منابع بانکی که با افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع امکان پذیر است را حفظ و ارتقأ دهد.بنابراین به دلایل ذیل بررسی کیفیّت   خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری مشتری و تجهیز منابع در بانک ملّی  مهم بوده و دارای اهمّیت زیادی است :