چکیده: أ‌

1-1- مقدمه: 2

1-2- بیان مسئله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1-5- فرضیه های تحقیق: 6

1-6- اهداف تحقیق: 6

1-7- سوالات تحقیق: 7

1-8- جامعه آماری: 8

1-9- روش تحقیق و روش گردآوری داده ها: 8

1-10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 9

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 9

1-12- جمع بندی: 10

2-1- مقدمه: 12

2-2- تعریف سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب‌نظران.. 13

2-3- اهمیت سرمایه اجتماعی.. 14

2-4- سطوح سرمایه اجتماعی.. 14

2-4-1- سرمایه اجتماعی در سطح ملی.. 14

2-4-2- سرمایه اجتماعی در سطح سازمانی.. 15

2-5- ابعاد سرمایه اجتماعی.. 15

2-6- تعریف مفهومی و تجربی سرمایه اجتماعی.. 16

2-7- نظریه پردازان سرمایه اجتماعی.. 17

2-8- اجزای سرمایه اجتماعی.. 17

2-8-1- پیوندها در سرمایه اجتماعی.. 18

2-8-2- مفهوم سرمایه فکری.. 18

2-8-3- عناصر سرمایه فکری.. 19

2-8-3-1- سرمایه انسانی.. 19

2-8-3-2- سرمایه ساختاری.. 20

2-8-3-3- سرمایه رابطه ای.. 20

2-8-4- رابطه سرمایه اجتماعی و فکری.. 21

2-8-5- اهمیت سرمایه فكری در بافت غیرانتفاعی.. 22

2-8-6- تاثیرات و کارکردهای سرمایه اجتماعی.. 23

2-8-7- تبیین رابطه توسعه اقتصادی و سرمایه اجتماعی.. 24

2-9- وفاداری مشتری.. 25

2-10- رضایت مشتری.. 26

2-10-1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری.. 26

2-10-2- عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. 29

2-10-2-1- هزینه های تغییر : 29

2-10-2-2- عوامل جمعیت شناختی: 30

2-10-2-3- رضایت کلی: 30

2-10-2-4- اثر سازگاری : 31

2-10-2-5- سایر عوامل: 33

2-11- ارزش طول زندگی مشتری: 33

2-11-1- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده: 34

2-11-1-1-مرحله آگاهی.. 34

2-11-1-2-مرحله اكتشاف.. 34

2-11-1-3-مرحله گسترش… 34

2-11-1-4-مرحله تعهد. 35

2-11-1-5-مرحله زوال. 35

2-12- فرآیند ریزش مشتری.. 35

2-12-1- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 40

2-12-2- رابطة بین رضایت مشتری و رضایت كاركنان.. 41

2-12-3- لزوم درك مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 43

2-12-4- نگاه سیستمی به ارزش مشتری.. 44

2-12-5- سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری.. 46

2-12-6- هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن.. 47

2-12-7- تامین رضایت مشتری و مزایای آن.. 48

2-12-7- 1- مزایای رضایت مشتری.. 49

2-12-7- 2- آنسوی رضایت مشتری.. 51

2-12-7- 3- مراقبت فراگیر مشتری.. 52

2-12-7- 4- ارتباطات یا T.C.C (Technical Communications Corporation). 52

2-13- تفاوت بازاریابی فرهنگی با سایر بازاریابی ها جهت جذب سرمایه احتماعی.. 54

2-13-1- الگوی رفتار مصرف کننده. 54

2-13-2- الگوی رفتار خریدار. 55

2-13-3- استراتژی بازاریابی برای مزیت رقابتی.. 57

2-13-4- تعیین آمیزه بازاریابی.. 57

2-13-5- فلسفه مدیریت بازاریابی.. 58

2-13-6- دو دیدگاه بازاریابی و فروش برای جذب سرمایه اجتماعی.. 59

2-13-6-1- محیط اقتصادی.. 60

2-13-6-2- تغییر درآمد. 60

2-13-6-3-  محیط طبیعی.. 60

2-13-6-4- محیط فناوری.. 61

2-13-6-5- محیط سیاسی.. 61

2-13-6-6- سازمانهای قانونگذاری.. 61

2-13-6-7- محیط فرهنگی.. 61

2-13-6-8- پایبندی به ارزشهای فرهنگی.. 62

2-13-6-9- تغییرات حاصل در ارزشهای ثانوی فرهنگی.. 62

2-13-7- رفتار پس از خرید. 64

2-14- روش تصمیم گیری چند معیاره ANP.. 65

2-15-پیشینه تحقیق.. 69

2-16- جمع بندی.. 76

3-1- مقدمه. 78

3-2- روش تحقیق.. 78

3-3- جامعه آماری.. 80

3-7- روایی.. 83

3-9-1- استانداردسازی داده ها 85

3-9-2- مدل یابی ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 85

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 88

 

3-9-4- آزمون رگرسیون خطی ساده. 89

3-10- مدل مفهومی تحقیق.. 90

3-12- طراحی پرسشنامه دوم و تجزیه و تحلیل داده های آن.. 92

3-12-1- تحلیل پرسشنامه دوم. 92

3-13- تعیین اولویت شاخص ها توسط تصمیم گیری چند معیاره. 93

3-14-جمع بندی.. 93

4-1- مقدمه. 95

4-2-  آمار توصیفی.. 96

4-2-1- بررسی ویژگی جامعه از منظر سن.. 96

4-2-2- بررسی ویژگی جامعه از منظر جنسیت.. 97

4-2-3- بررسی ویژگی جامعه از منظر تحصیلات.. 98

4–3– ارزیابی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 99

4-3-1-  بررسی فرض نرمال بودن دادهها 100

4-3-2- وضعیت متغیر قیمت خدمات.. 101

4-3-3- وضعیت متغیر كیفیت خدمت دهی.. 101

4-3-4- وضعیت متغیر عملکرد سیستم خدمات.. 102

4-3-5- وضعیت متغیر زمان انتظار ارائه خدمت.. 102

4-3-6- وضعیت متغیر قابلیت اطمینان.. 102

4-3-7- وضعیت متغیر انعطاف پذیری.. 103

4-4- تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون.. 103

4-5- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.. 104

4-6- شاخص KMO.. 105

4-7- آزمون فرضیات تحقیق توسط همبستگی اسپیرمن.. 110

4-7-1- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار. 110

4-7-2- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار. 111

4-7-3- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار. 112

4-7-4- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار. 113

4-7-5- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار. 114

یک مطلب دیگر :

4-7-6- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار. 115

4-8- بررسی آزمون فرضیات تحقیق توسط رگرسیون خطی.. 116

4-8-1-  آزمون بررسی رابطه متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 116

4-8-2-  آزمون بررسی رابطه متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 118

4-8-3-  آزمون بررسی رابطه متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 120

4-8-4-  آزمون بررسی رابطه متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 121

4-8-5-  آزمون بررسی رابطه متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 123

4-8-6-  آزمون بررسی رابطه متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 125

4-9- رتبه بندی متغیر ها و زیر شاخص ها توسط روش ANP.. 127

4-10- جمع بندی.. 132

5-1- مقدمه. 134

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 134

5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اول.. 134

5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه دوم. 134

5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه سوم. 134

5-2-4- نتیجه حاصل از فرضیه چهارم. 135

5-2-5- نتیجه حاصل از فرضیه پنجم. 135

5-2-6- نتیجه حاصل از فرضیه ششم. 135

5-3- نتیجه گیری آزمون های فرضیه. 136

5-4- کاربرد و پیشنهادات.. 136

5-4-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 137

5-6-  نتیجه‌گیری.. 137

منابع.. 147

ضمیمه 1: پرسشنامه تحقیق.. 142

ضمیمه 2: نتایج محاسباتی نرم افزار. 146

ضمیمه 3: سوپر ماتریس مقایسات دودویی در نرم افزار سوپر دیسیژن.. 166

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی است كه امروزه در بررسی های اقتصادی، اجتماعی و ارتباطی جوامع مدرن مطرح شده است. طرح این رویكرد در بسیاری از مباحث توسعه اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و … نشان دهنده اهمیت نقش ساختارها و روابط اجتماعی میان افراد (سرمایه اجتماعی) بر متغیرهای توسعه از همه ابعاد است. توسعه ارتباطات اجتماعی عمدتا مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی است و شناسایی آن به عنوان یك نوع سرمایه چه در سطح مدیریت كلان توسعه كشورها و چه در سطح مدیریت ارشد سازمان ها و بنگاه های روابط عمومی می تواند شناخت تازه ای از سیستم های اقتصادی، اجتماعی، ارتباطی و … ایجاد و مدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری كند.

همچنین باید از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که وفاداری مشتریان به خاطر نفس حسنه وفاداری نیست بلکه به خاطر موفقیت و توسعه سازمان است. در صورت عدم وفاداری مشتریان، سازمان هزینه های سنگین حفظ مشروعیت و تبلیغات بیشتر را متحمل می گردد و که این امر موجب عدم کارایی و به هدر دادن منابع و مهارت ها با ساختاری تحمیلی خواهد شد و سازمان شاهد از دست دادن اعتماد به نفس در کارکنان و کاهش درآمد به دلیل عدم نوآوری خواهد بود. اما در صورت وفاداری مشتریان و تعهد مستمر به آن، سود سازمان افزایش یافته و افراد به جای نیروی کار تبدیل به سرمایه های سازمان می شوند.