تعریف کیفیت

مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگنبام در سال  ۱۹۵۱ کیفیت را این چنین تعریف می کند: کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. دمینگ «تأمین رضایت مشتری وکاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده» تعریف می کند. تعریف کیفیت بر طبق آخرین استاندارد رسمی و معتبر ISOO 9000:2000   چنین آمده است «میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتی ، الزامات و یا خواست ها را برآورده می سازند» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

۲-۱۱- تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات همواره دشوار بوده است.  آنچه این امر را پیچیده تر می کند، این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. فیلیپ کاتلر معتقد است: « خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.  تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

۲-۱۲- مدیریت خدمات:

در کسب و کار و ارائه خدمات توسط سازمان ها نکته مهم دسترسی به توسعه پایدار کیفیت عالی می باشد. مدیریت خدمات می بایست در سرتاسر سازمان آغاز گردد. اشکال مختلف کسب و کار در مورد اهمیت خدمات ارائه شده خود هوشیار شده اند. شرکت ها تلاش می کنند تا از انتظارات مشتریان خود پیروی نمایند. یک خدمت باید بگونه ای طراحی شود که توانایی رفع نیاز و انتظارات مشتریان را داشته باشد.در حال حاضر شرکت های ارائه دهنده خدمات تلاش می کنند تا مشتریان خود را روز به روز با بهره گرفتن از بهبود مدیریت کیفیت خدمات خود بهبود بخشند که این امر شامل مدیریت در تمامی بخش های سازمان می باشد(کریم[۱]،۲۰۱۱). جانسون و کلارک[۲](۲۰۰۸) مدیریت خدمات را اینگونه تعریف می نماید: مدیریت خدمات واژه ای می باشد که فعالیت، پاسخگویی و تصمیم گیری مدیری که مسئول خدماتی سازمان می باشد را در مورد خدمات یک شرکت بیان می سازد. مدیر خدماتی یا مدیر مشتریان در گاهی از اوقات مسئول منابعی است که در ارائه خدمات در سازمان موثر می باشد. خدمات فعالیت هایی را برای ارائه به مشتریان تحت پوشش قرار می دهد(جانسون و کلارک[۳]،۲۰۰۸).

۲-۱۳- تعریف کیفیت خدمات

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشت.

بنابراین میتوان کیفیت را چنین تعریف کرد : “کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است” . کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود.  در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند و منافعی را مهیا می نمایند. خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (بیک زاد, مولوی, و اسگندری, ۱۳۹۰). بطور سنتی کیفیت خدمات به عنوان اختلاف بین انتظار مشتریان و و ادراک مشتریان از خدمات دریافت شده تصور می شد. در مطالعات اخیر کیفیت خدمات به عنوان حدودی که یک خدمت نیاز ها و یا انتظارات مشتریان را برآورده سازد در نظر گرفته می شود. همچنین کیفیت خدمات را می توان به عنوان احساس مشتری از برتری یا ضعف یک خدمت ارائه شده دانست ( اکبر و پرواز[۴]،۲۰۰۹). نیتکی و همکارانش(۲۰۰۰) کیفیت خدمات را به عنوان رسیدن و یا پیشه گرفتن از انتظارات مشتریان تعریف نموده است و در تعریفی دیگر بیان می دارد که کیفیت خدمات همان تفاوت بین درک خدمات دریافت شده و انتظارات مشتریان بیان می دارد(نیتکی و هرنون[۵]،۲۰۰۰).کیفیت اغلب به عنوان ویژگی‏های مناسب محصول و یا نبود نقص و کاستی دیده می‏شود(کاتلر[۶] و همکاران،۲۰۰۳). ملاحظات مربوط به کیفیت شامل دو بخش می‏باشد: کیفیت فنی، کیفیت عملیاتی.

[۱] Karim

[۲] Johnston & Clark

[۳] Johnston & Clark

[۴] Muzahid Akbar1 & Parvez