عنوان پایان نامه:

 

سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

 

کاربرد تحلیل اهمیت _عملکرد 92-1391

 

استاد راهنما:

 

دکتر رفعت محبی فر

 

 

استاد مشاور آماری:

 

دکتر آمنه باریکانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
چکیده:
مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی

یک مطلب دیگر :

 

مدل انگل‌ ـ بلک‌ ول‌،پایان نامه تبلیغات آنلاین

 نقش مهمی را ایفا می كند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.
یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(05/0p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.
نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند.

رابطه بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
چکیده:
مدیران اثر بخش منابع کمیاب سازمان ها می باشند. سازمان های موفق برای استخدام و ابقای آنها با هم رقابت می کنند. توانایی آنها در اداره ی سازمان بر عملکرد کارکنان اثر

 

می گذارد. یکی از توانایی های مهم مدیران هوش هیجانی است. با توجه به اهمیت هوش هیجانی و نقش آن در تغییر عملکرد، این پژوهش به بررسی رابطه ی بین مولفه

یک مطلب دیگر :

 

پایان نامه رایگان درباره قاعده لاضرر، اشخاص ثالث

 های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان در دانشگاه های استان مازندران پرداخت. فرضیه های این پژوهش عبارت بودند از: 1. بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 2.بین خودآگاهی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 3. بین خود مدیریتی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 4. بین مدیریت رابطه مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 5. بین آگاهی اجتماعی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. روش پژوهش توصیفی- همبستگی بود. جامعه ی آماری شامل مدیران و کارکنان دانشگاه آزاد و غیر انتفاعی استان مازندران بود که از بین آنها تعداد 86 نفر از مدیران و 344 نفراز کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دو پرسشنامه بود.پرسشنامه اول شامل هوش هیجانی برادبری و گریوز و پرسشنامه دوم، پرسشنامه ای پژوهشگر ساخته برای اندازه گیری عملکرد کارکنان بود. برای توصیف داده ها، از روش های آمار توصیفی و به منظور تحلیل استنباطی، از آزمون، t تک گروه ،t تفاوت بین دو گروه، ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون گام به گام استفاده شد که با نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش در ارتباط با فرضیه ی اول بیانگر آن است که بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. ودرارتباط با فرضیه ی دوم بین خودآگاهی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. در ارتباط با فرضیه ی سوم بین خود مدیریتی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. در ارتباط با فرضیه ی چهارم بین مدیریت رابطه ی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. در ارتباط با فرضیه ی پنجم بین آگاهی اجتماعی مدیران و عملکرد رابطه وجود دارد. در بین مولفه ها، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی تاثیر مستقیم و خود آگاهی و مدیریت رابطه تاثیر غیر مستقیم برعملکرد کارکنان دارند. ازجمله پیشنهادهای مهم این پژوهش، اجرای آزمون هوش هیجانی قبل از انتصاب مدیران در پست مدیریت و برگزاری دوره های آموزش هوش هیجانی برای مدیران فعلی است.

فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه:

فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق

2-1- تعریف سیستم…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-1-1- عناصر سیستم…………………………………………………………………………………………………………………………………. 13

2-1-2- اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-3- اهمیت اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-1-4- ویژگی‌های اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-1-5- افزایش تقاضا برای اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2- تعاریف سیستم اطلاعات مدیریت…………………………………………………………………………………………………………. 17

2 ـ 3 ـ تاریخچه سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………………………………… 19

2ـ 4 ـ انواع سیستم‌های اطلاعاتی…………………………………………………………………………………………………………………. 23

2 ـ 4 ـ 1 ـ سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS)……………………………………………………………………………………………… 24

2ـ 4ـ2 ـ سیستم گزارش دهی مدیریت (MRS)………………………………………………………………………………………….. 25

2ـ 4ـ3 ـ سیستم‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) ………………………………………………………………………………….. 27

2 ـ4 ـ 4 ـ سیستم خودکار اداری (OAS)…………………………………………………………………………………………………….. 28

2 ـ4 ـ 5 ـ سیستم پردازش عملیات (TPS)…………………………………………………………………………………………………. 29

2 ـ4 ـ 6 ـ سیستم خبره یا هوشمند (ES)……………………………………………………………………………………………………. 31

2 ـ5 ـ مدیریت و سیستم‌های اطلاعات مدیریت…………………………………………………………………………………………….. 32

2ـ5ـ1ـ سیستم اطلاعات مدیریت و نقش‌های مدیران…………………………………………………………………………………….. 33

2ـ5ـ2ـ دانش مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

 

عنوان

صفحه

 

2ـ6ـ نقش کامپیوتر در سیستم اطلاعات مدیریت ……………………………………………………………………………….. 35

2ـ7 ـ ویژگی‌های استثنایی کامپیوتر…………………………………………………………………………………………………… 35

2ـ7 ـ1ـ مدل عمومی‌یک سیستم کامپیوتر………………………………………………………………………………………….. 36

2ـ8ـ تفاوت بین کامپیوتر و سیستم‌های اطلاعاتی………………………………………………………………………………. 37

2 -8- 1- جایگاه سیستم‌های اطلاعات مدیریت، بعنوان یک سیستم …………………………………………………. 38

2 -8- 2- ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت ……………………………………………………………………………………… 39

2 – 9 – سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی …………………………………………………………………………………. 40

2 – 9 – 1- ضرورت سیستم اطلاعات منابع انسانی …………………………………………………………………………….. 42

2 -9 – 2- کاربرد سیستم اطلاعات منابع انسانی ………………………………………………………………………………… 42

2 ـ 10 ـ ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت…………………………………………………………………………………………. 45
2 ـ 11ـ مفهوم مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………………………………………. 49

2 ـ 12 ـ اهمیت مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………………………………………….. 50

2 ـ 13 ـ تاریخچه مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………………………………….. 50

2 ـ 14 ـ عناصر سیستم مدیریت منابع انسانی با نگرشی استراتژیک…………………………………………………….. 53

2 ـ 15 ـ اهداف مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………………………………………… 55

2 ـ 16 ـ نقش مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………………………………………….. 56

2ـ16ـ1ـ سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………….. 61

2-16-2- برنامه‌ریزی منابع انسانی……………………………………………………………………………………………………… 64

2-16-3- كارمندیابی…………………………………………………………………………………………………………………………. 65

2-16-4- توسعه منابع انسانی……………………………………………………………………………………………………………. 66

2-16-5- مدیریت پاداش…………………………………………………………………………………………………………………… 67

2-16-6- امور رفاهی كاركنان……………………………………………………………………………………………………………… 68
2-16-7- امور اداری و پرسنلی كاركنان……………………………………………………………………………………………….. 69

2-17- پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش ………………………………………………………………………………………. 70

2 ـ17 ـ1-حقیقات انجام شده در خارج …………………………………………………………………………………………….. 70

2 ـ 17-2- تحقیقات انجام شده در داخل……………………………………………………………………………………………. 72

 

 

عنوان

صفحه

فصل سوم: روش پژوهش

3 ـ 1 ـ روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 77

3 ـ 2 ـ جامعه ی آماری……………………………………………………………………………………………………………………… 78

3 ـ 3 ـ نمونه و برآورد حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………… 79

3 ـ 3 ـ 1 ـ نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………. 79

3 ـ 3 ـ 2 ـ برآورد حجم نمونه ………………………………………………………………………………………………………….. 79

3 ـ 4 ـ روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………………. 80

3 ـ 5 ـ ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………. 81

3 ـ 6 ـ برآورد روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. 82

3 ـ 7 ـ برآورد پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 82

3 ـ 8 ـ روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………………….. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4 ـ 1 ـ بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه…………………………………………………………………………………… 85

4 ـ 2 ـ یافته‌های توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 89

4 ـ 3 ـ یافته‌ها و نتایج سوالهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 95

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5 ـ 1 ـ خلاصه موضوع و روش‌ها………………………………………………………………………………………………………… 120

5 ـ 2 ـ یافته‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 121

5 ـ 3 ـ محدودیت‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 128

5 ـ 4 ـ پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 129

5 ـ 4 ـ 1 ـ پیشنهادات كاربردی…………………………………………………………………………………………………………. 129

5 ـ 4 ـ 2 ـ پیشنهادات برای انجام تحقیقات آینده………………………………………………………………………………. 130

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 131

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 134

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان

صفحه

 

جدول(2 ـ 1) مراحل اساسی تحول سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………………………………………………….. 22

جدول(2 ـ 2 )  انواع ابزارهای اتوماسیون اداری…………………………………………………………………………………….. 29

جدول(3-1) مشخصات جامعه آماری به تفکیک………………………………………………………………………………….. 79

جدول (3-2) مشخصات جامعه آماری و نمونه پژوهش…………………………………………………………………………. 81

جدول (3- 3) مؤلفه‌های پرسشنامه و سئوالات مربوط به آنها……………………………………………………………….. 81

جدول (4-1) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس جنسیت…………………………………………………………………….. 85

جدول (4-2) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس سابقه کاری……………………………………………………………….. 86

جدول (4-3) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس مدرک تحصیلی………………………………………………………….. 87

جدول (4-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس رشته تحصیلی…………………………………………………………… 88

جدول (4-5) نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای گروه نمونه نسبت به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی دانشگاه بر اساس گزینه‌های سئوالات…………………………………………………………………………………………………… 89

جدول (4-6) نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای گروه نمونه نسبت به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی دانشگاه بر اساس گزینه‌های سئوالات…………………………………………………………………………………………………………………… 90

جدول (4-7) نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای گروه نمونه نسبت به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی دانشگاه بر اساس گزینه‌های سئوالات…………………………………………………………………………………………………………………… 91

جدول (4-8) نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای گروه نمونه نسبت به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی دانشگاه بر اساس گزینه‌های سئوالات……………………………………………………………………………………….. 92

جدول (4-9) نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای گروه نمونه نسبت به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی دانشگاه بر اساس گزینه‌های سئوالات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 93

جدول (4-10) نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای گروه نمونه نسبت به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی دانشگاه بر اساس گزینه‌های سئوالات………………………………………………………………………………………………………………. 94

جدول (4- 11) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی کارکنان با سطح متوسط (3)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 95

جدول (4- 12) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان کاریرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی کارکنان با سطح متوسط (3)………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

 

 

عنوان

صفحه

 

جدول(4- 13) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب کارکنان با سطح متوسط (3)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 97

جدول (4- 14) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب کارکنان با سطح متوسط (3)……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

جدول (4ـ15) نتایج آزمون t  تک متغیره، مقایسه میانگین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه کارکنان با سطح متوسط (3)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. جدول (4- 16) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه کارکنان با سطح متوسط (3)        99

 

جدول (4- 17) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و    پاداش دهی کارکنان با سطح متوسط (3)………………………………………………………………………………………………………………………………. 100

جدول (4- 18) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی کارکنان با سطح متوسط (3)………………………………………………………………………………………………………………. 101

جدول (4- 19) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی کارکنان با سطح متوسط (3)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 102

جدول (4- 20) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان کاریرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی کارکنان با سطح متوسط (3)………………………………………………………………………………………………………………………………. 103

جدول (4- 21) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان با سطح متوسط (3)……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

جدول (4- 22) نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان با سطح متوسط (3)………………………………………………………………………………………………………………. 104

جدول (4- 23) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های نمرات نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه بر اساس دانشگاه محل خدمت………………………. 105

جدول (4- 24) نتایج آزمون F مقایسه میانگین نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه بر اساس دانشگاه
محل خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………………. 106

 

 

عنوان

صفحه

 

جدول (4- 25) مقادیر میانگین و انحراف معیار نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه بر اساس دانشگاه
محل خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………………. 107

جدول (4- 26) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های نمرات نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
براساس جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

جدول (4- 27) نتایج آزمون F مقایسه میانگین نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی

یک مطلب دیگر :

 

چگونه به طرز تفکر افراد موفق برسیم؟

 دانشگاه

بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………. 109

جدول (4- 28) مقادیر میانگین و انحراف معیار نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………. 110

جدول (4- 29) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های نمرات نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس سابقه کار……………………………………………………………………………………………………………………………. 111

جدول (4- 30) نتایج آزمون F مقایسه میانگین نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس سابقه کار…………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

جدول (4- 31) مقادیر میانگین و انحراف معیار نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس سابقه کار……………………………………………………………………………………………………………………………. 113

جدول (4- 32) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های نمرات نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………………………. 114

جدول (4- 33) نتایج آزمون F مقایسه میانگین نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………………………. 115

 

عنوان

صفحه

جدول(4- 34) مقادیر میانگین و انحراف معیار نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………………………. 116

جدول (4- 35) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های نمرات نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس رشته تحصیلی……………………………………………………………………………………………………………………… 117

جدول (4- 36) نتایج آزمون F مقایسه میانگین نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی درخصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر اساس رشته تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………………….. 118

جدول(4- 37) مقادیر میانگین و انحراف معیار نظرات مدیران دانشگاه‌های اصفهان و علوم پزشکی در  خصوص میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در منابع انسانی دانشگاه
بر  اساس رشته تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………………….. 119

 

 

فهرست شكل‌ها

 

عنوان

صفحه

 

شكل( 2-1 )خصوصیات مشترك سیستم‌ها…………………………………………………………………………………………. 15

شکل(2 ـ 2 )رابطه سیستم پشتیبانی تصمیم و درجه ساختار یافتگی مشکلات……………………………………. 25

شکل( 2 ـ 3 ) ساختار یک سیستم گزارش دهی مدیریت……………………………………………………………………. 27

شکل( 2 ـ 4) اجزاء یک سیستم خبره…………………………………………………………………………………………………. 32

شکل (2 ـ 5 ) سیستم اطلاعات مدیران و نقش‌های مدیران…………………………………………………………………. 34

شکل (2 ـ 6 ) مدل عمومی‌یک کامپیوتر……………………………………………………………………………………………… 37

شکل(2 ـ 7 )جایگاه سیستم اطلاعاتی بعنوان یک  سیستم…………………………………………………………………. 39

شکل( 2 ـ 8 ) سیستم‌های فرعی اطلاعاتی درسازمان………………………………………………………………………….. 41

شکل (2 ـ 9 )سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………………. 45

1-5-واژگان تحقیق: 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه : 11

2-1-تعریف کیفیت: 12

2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت: 13

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18

2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

2-5-4-(تاگوچی) 45

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

2-5-6-جوزف جوران. 48

2-5-7-ایشی کاوا: 49

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

2-8-هزینه کیفیت : 53

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54

-2-10- تعریف خدمت : 59

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60

2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

2-12-1-بسته خدمات : 68

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

 

2-12-4-فوریت خدمات : 69

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

2-12-7- ناهمگونی : 70

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

بخش سوم: 87

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

یک مطلب دیگر :

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه. 1132

3-2- روش تحقیق: 1132

3-3- جامعه آماری: 114

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

3-5-1- روایی: 115

3-5-2- پایایی: 116

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.

۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  Error! Bookmark not defined.3

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه. 178

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

5-3- محدودیت ها 186

4-5-پیشنهادات… 187

ضمائم. 189

1-6-2- آموزش……………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-6-3- اثر‌بخشی…………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-6-4- اثر‌بخشی درونی آموزش……………………………………………………………………………………. 13

1-6-5- اثر‌بخشی بیرونی آموزش…………………………………………………………………………………… 14

١-  ٧- تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………… 14

1-7-1- ارزیابی اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 14

1-7-2- ارزیابی اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 14

1-7-3- دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 14

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه

الف- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………… 16

٢-١- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-2 – آموزش……………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3 – تفاوت آموزش و پرورش عمومی و آموزش کارکنان در سازمان……………………………… 19

2-4- آموزش در سازمان‌ها……………………………………………………………………………………………………. 20

2-5-  انواع آموزش در سازمان‌ها…………………………………………………………………………………………. 21

2-5-1- آموزش قبل از خدمت………………………………………………………………………………………. 21

2-5-2- آموزش بدو خدمت……………………………………………………………………………………………. 22

2-5-3- آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………….. 22

2-5-4- آموزش بعد از خدمت……………………………………………………………………………………….. 23

2-6- آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………………………….. 23

2-6-1- اهداف آموزش ضمن خدمت كاركنان……………………………………………………………… 24

2-7- مزایای آموزش كاركنان……………………………………………………………………………………………….. 25

2-8- جایگاه، فلسفه و ضرورت اثربخشی آموزشی در سازمان‌ها………………………………………….. 26

2-9- شاخص‌های اثربخشی آموزش……………………………………………………………………………………… 27

2-10- ضرورت تعیین اثر‌بخشی برنامه‌های آموزشی…………………………………………………………. 28

2-11- اثربخشی……………………………………………………………………………………………………………………. 29

2-11-1- تعریف اثر بخشی……………………………………………………………………………………………. 29

2-11-3- مفهوم اثربخشی آموزشی……………………………………………………………………………….. 31

2-11-4- ارزیابی اثربخشی درونی…………………………………………………………………………………. 33

2-11-5- ارزیابی اثربخشی بیرونی………………………………………………………………………………… 35

2-11-6- تعیین‌ بازده‌ آموزش………………………………………………………………………………………… 36

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

2-11-7- ارتقاء كیفیت‌ آموزش……………………………………………………………………………………… 37

2-11-8- ارزیابی اثر‌بخشی دوره‌های آموزشی………………………………………………………………. 39

2-11-10- عوامل مؤثر براثربخشی برنامه‌های آموزشی……………………………………………….. 41

2-11-11- مؤلفه‌های اثربخشی……………………………………………………………………………………… 42

2-11-12- دیدگاه‌های اثر بخشی………………………………………………………………………………….. 43

2-11-13- رویکردهای موجود به اثربخشی………………………………………………………………….. 44

2-11-13-1- رویکرد مبتنی بر تامین هدف…………………………………………………………… 44

2-11-13-2- رویکرد مبتنی بر تامین منابع سیستم…………………………………………….. 45

2-11-13-3- رویکرد مبتنی بر فرایند درونی………………………………………………………… 45

2-11-13-4- رویکرد عوامل استراتژیک………………………………………………………………….. 46

2-11-13-5- رویکرد ارزشهای رقابتی…………………………………………………………………….. 47

2-11-14- مدلهای اثربخشی آموزش…………………………………………………………………………….. 47

2-11-14-1- مدل فرایندی ارزیابی برنامه های آموزشی……………………………………….. 47

2-11-14-2- مدل هدف مدار تایلر…………………………………………………………………………. 48

2-11-14-3- روش ادیورنه………………………………………………………………………………………. 48

2-11-14-4- روش دفیلیپس………………………………………………………………………………….. 48

2-11-14-5- روش C.I.P.O…………………………………………………………………………………… 49

2-11-14-6- مدل آزمایش اجتماعی……………………………………………………………………… 50

2-11-14-7- روش T.V.S………………………………………………………………………………………. 50

2-11-14-8- روش كرك پاتریك……………………………………………………………………………. 50

2-11-14-8-1- سطح یک ـ واکنش………………………………………………………………… 51

2-11-14-8-2- سطح دوـ یادگیری………………………………………………………………….. 51

2-11-14-8-3- سطح سه ـ رفتار…………………………………………………………………….. 52

2-11-14-8-4- سطح چهارـ نتایج……………………………………………………………………. 53

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

2-11-14-9- مدل ارزشیابی مبتنی بر مدافعه………………………………………………………. 55

2-11-14-10- مدل ورودی ـ فرآیند ـ خروجی……………………………………………………. 55

2-11-14- 11- مدل تلفیقی ارزیابی و اثربخشی آموزشی……………………………………. 55

2-11-14- 12- مدل انگیزشی اثربخشی آموزشی نئو…………………………………………… 56

2-11-14- 13- مدل انتقالی اثربخشی بالدوین و فورد…………………………………………. 57

2-11-14- 14- مدل اثربخشی آموزشی ماتیو و مارتین……………………………………….. 57

2-11-14- 15- مدل انتقال هولتون……………………………………………………………………….. 58

2-12- نقش منابع انسانی در صنعت گردشگری………………………………………………………………… 59

2-13- آموزش منابع انسانی در صنعت گردشگری…………………………………………………………….. 60

2-14- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 61

2-14-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………….. 62

2-14-2- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………. 63

2-15-  جمع‌بندی………………………………………………………………………………………………………………… 68

2-15-1- جمع‌بندی فصل………………………………………………………………………………………………. 68

 

فصل سوم: روش شناسی

1-3- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 71

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 71

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………… 72

3 -4-روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 72

3-5- ابزارپژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 73

3-5-1- مقیاس اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 73

 

3-5-2- مقیاس اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 74

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

3-6- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 74

3-7- روش‌های جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 75

3 – 8 – روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 76

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 78

4-2- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………….. 78

4-2-1 سؤال اول……………………………………………………………………………………………………………… 78

4-2-2 سؤال دوم…………………………………………………………………………………………………………….. 79

4-2-3 سؤال سوم……………………………………………………………………………………………………………. 80

4-2-4 سؤال چهارم………………………………………………………………………………………………………… 81

4-2-5 سؤال پنجم………………………………………………………………………………………………………….. 82

4-2-6 سؤال ششم………………………………………………………………………………………………………….. 83

4-2-7 سؤال هفتم………………………………………………………………………………………………………….. 83

4-3- خلاصه­ی یافته­ها…………………………………………………………………………………………………………. 84

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

5-1 سؤال اول: اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی ارائه شده

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه کارکنان

آموزش دیده به چه میزان است؟………………………………………………………………………………………….. 86

یک مطلب دیگر :

5-2 سؤال دوم: اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی  بخش خصوصی ارائه شده

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه

مدیران به چه میزان است؟…………………………………………………………………………………………………… 87

 

عنوان ………………………………………………………………………………………………… صفحه

5-3 سؤال سوم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

و گردشگری از دیدگاه کارکنان آموزش دیده بر حسب مدرک تحصیلی

آنان وجود دارد؟……………………………………………………………………………………………………………………. 89

5-4 سؤال چهارم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

از دیدگاه کارکنان آموزش دیده وجود دارد؟………………………………………………………………………. 90

5-5 – سؤال پنجم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزش

ی بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی آنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………. 91

5-6 سؤال ششم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

کارکنان زن و مرد بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی،

صنایع دستی و گردشگری کارکنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………………. 92

5-7 سؤال هفتم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

و گردشگری آموزش دیده وجود دارد؟…………………………………………………………………………………. 93

5-8-  نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 94

٥-9- محدودیت‌های پژوهشی………………………………………………………………………………………………. 95

٥-10- محدودیت اجرایی……………………………………………………………………………………………………… 96

٥-11- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………….. 96

5-12- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………….. 97

 

فهرست منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 98

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….. 102

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

جدول شماره 2-1:  وجود تمایزآموزش وپرورش عمومی و آموزش کارکنان………………………….. 20

جدول شماره 3-1. توزیع فراوانی کارکنان نمونه پژوهش بر حسب مدرك تحصیلی

به تفكیك جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول شماره 3-2: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 73

جدول شماره 3-3: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 74

جدول شماره 3-4 : طیف ضرائب همبستگی گویه‌ها با نمره كل

مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی………………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 3-5:  ضریب آلفای كرونباخ مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی…………………. 75