1-7) فرضیه های تحقیق.. 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق.. 10
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری.. 14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16
2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی.. 19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38
2-2-1) تعاریف تعهد. 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43
2-3) رضایت شغلی.. 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48
2-3-3) رضایت و انگیزش… 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52
2-3-6) امنیت شغلی.. 53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد. 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55
2-4-4) همکاران مساعد. 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56

تحقیق درمورد مسئولیت کیفری

2-4-1)تعریف واژه تعارض…. 58
2-4-1-1) تعارض نقش… 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض…. 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض…. 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61
4-2-4) فرایند تعارض…. 61
2-5) ابهام نقش… 69
2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73
فصل سوم
3-1) مقدمه. 75
3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76
3-3) روش تحقیق.. 76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77
3-4-2)  حجم نمونه. 77
3-5) ابزار گردآوری داده ها 78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82

فصل چهارم
4-1) مقدمه. 90
4-2) آمارتوصیفی.. 90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90
4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93
4-2-1-4) سن مشتری.. 94
4-2-2-1) جنسیت… 95

یک مطلب دیگر :

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99
4-2-3-1) ابهام نقش… 99
4-2-3-2) تعارض نقش… 100
4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101
4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102
4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104
4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106
فصل پنجم
5-1) مقدمه. 110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116
5-6) محدودیت های تحقیق.. 116
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149
فهرست اشکال
شکل 2-1)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23
شکل2-2)چرخه رضایت… 27
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت… 91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات… 92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93
جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش… 99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش… 100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107
فهرست نمودارها
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012) 7
نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19
نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت… 25
شکل2-2)چرخه رضایت… 27
نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31
نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 33
نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 34
نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35
نمودار 2‑7) عوامل مؤثر بر تعهد. 44
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری.. 91
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری.. 92
نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری.. 93
نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری.. 94
نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان. 95