2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع……………………………………………………………………………………….. 38
2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………. 38
2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 43
3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 43
3-3) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………. 43
3-4) نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 44
3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق……………………………………………………………. 44
3-5-1) روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………. 45
3-5-2) روش میدانی……………………………………………………………………………………………….. 45
3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ………………………………………………………………………….. 48
3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………….. 48
3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 49
3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 50

3-7-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………….. 51
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 53
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………… 54
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 55
4-4) مدل های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 58
4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………….. 59
4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 60
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………. 61
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 62

یک مطلب دیگر :

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 67
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 67
5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 68
5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 70
5-5) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 72
5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………… 72
منابع و پیوست
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………… 75
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………. 76
پیوست الف: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………….. 78
پیوست ب: نمودارها………………………………………………………………………………………………… 82
پیوست ج: خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………….. 88
پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91
پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی…………………………………………………………………… 94
پیوست م : شاخص ها………………………………………………………………………………………………. 93
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 96
چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 14700 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:
ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان