2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43
2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45
2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59
2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66
2-24- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. 73
2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76
3-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. 78
3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79

یک مطلب دیگر :

3-2-روش تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………. 79
3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80
3-3-1- روشهای كتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………….. 80
3-3-2- روشهای میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81
3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85
3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86
3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87
3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92
3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92
3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92
3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93
3-10-1- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………………………….. 93
3-10-2- آمار استنباطی:…………………………………………………………………………………………………….. 94
3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94
3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94
4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97
4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97
4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97
4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98
4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101
4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104
4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105
5-4- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111
4-5-2- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120
5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124
5-2- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124
5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125