2-3-3-2)رویکرد سیستمی………………………………………………………………………………………………….42
2-3-3-3)رویکرد ذینفعان استراتژیک……………………………………………………………………………………43
2-3-3-4)رویکرد ارزشهای رقابتی………………………………………………………………………………………..43
2-3-4)آثار و اهمیت اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………………. 43
2-3-5)عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………… 44
2-3-6) تاریخچه شرکت برق منطقه ای تهران ……………………………………………………………………… 46
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-4-1)مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 54
2-4-2)تحقیقات انجام گرفته در خارج………………………………………………………………………………… 54
2-4-3)تحقیقات انجام گرفته در داخل…………………………………………………………………………………. 55
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1)مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 57
3-2)فرایند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 57
3-3) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 58
3-4)جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 59
3-5)نمونه تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………… 59
3-6)حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….. 60
3-7)روش گردآوری داده های تحقیق ……………………………………………………………………………….. 61
3-8) ابزار گردآوری داده های تحقیق ………………………………………………………………………………… 61

3-9)روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………. 61
3-9-1)روایی(اعتبار)………………………………………………………………………………………………………….62
3-9-2)پایایی(اعتماد)…………………………………………………………………………………………………………62
3-10) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………. 63

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1)مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 66
4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………….. 67
4-3)توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 71
4-4) آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………….76
4-5) فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 76
4-6)بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………….78
4-7)آمار استنباطی بررسی تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر نتایج تحقیق……………………………..79
 
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 83
5-2)توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………… 83
5-2-1)نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………….83
5-2-2)توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..83
5-3)نتایج آزمون فرضیه ها و مدل تحقیق………………………………………………………………………… 88
5-4)مقایسه نتایج آزمون فرضیه ها با نتایج پیشینه تحقیقات انجام شده……………………………….. 89
5-5)پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه ها……………………………………………………………… 90
5-6) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………….. 92
5-7)پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………..93
فهرست منابع
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………… 95
منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………. 99
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………. 105

فهرست جداول:
جدول 2-1)آثار و اهمیت آموزش…………………………………………………………………………………… 24

یک مطلب دیگر :

جدول 2-2)عوامل موثر بر آموزش…………………………………………………………………………………. 26
جدول 2-3)انواع چرخه حیات مدیریت دانش ………………………………………………………………… 32
جدول 2-4)آثار و اهمیت مدیریت دانش………………………………………………………………………… 35
جدول 2-5) عوامل موثر بر مدیریت دانش………………………………………………………………………. 36
جدول 2-6)آثار و اهمیت اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………. 44
جدول 2-7) عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی…………………………………………………………………. 45
جدول 3-1) تعداد پرسشنامه توزیع شده و برگشت داده شده……………………………………………. 59
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سئوالات پرسشنامه…………………………….. 63
جدول 4-1)توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 67
جدول4-2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 68
جدول 4-3)توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………… 69
جدول 4-4)توصیف متغیر سابقه خدمتی در سازمان پاسخ دهندگان………………………………….. 70
جدول 4-5) توصیف متغیر آموزش … …………………………………………………………………………. 71
جدول 4-6) توصیف متغیر مدیریت دانش…………………………………………………………………….. 72
جدول 4-7) توصیف ابعاد مدیریت دانش……………………………………………………………………… 73
جدول 4-8)توصیف متغیر اثربخشی……………………………………………………………………………… 75
جدول 4-9)آزمون کولموگروف – اسمپرنف برای متغیر تحقیق…………………………………………76
جدول 4-10)ضریب همبستگی بین آموزش و اثربخشی سازمانی………………………………………76
جدول 4-11) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین آموزش…………………………………………..77
و اثربخشی سازمانی با توجه به فرایند مدیریت دانش
جدول 4-12) نتایج آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت…………………………….78
و اثربخشی سازمانی با توجه به ابعاد فرایند مدیریت دانش
جدول 4-13) آزمون اثربخشی سازمانی با توجه به جنسیت……………………………………………….79
جدول4-14) آزمون تحلیل واریانس برای بررسی بین سن بر اثربخشی……………………………….79
جدول4-15) آزمون تحلیل واریانس برای بررسی بین تحصیلات بر اثربخشی………………………80
جدول4-16) آزمون تحلیل واریانس برای بررسی بین سابقه و اثربخشی……………………………..80
جدول 4 –  17 ) آزمون رگرسیون بین آموزش………………………………………………………………..81
و اثربخشی سازمانی با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی
جدول 5-1) توصیف معیارهای آموزش………………………………………………………………………….. 84
جدول 5-2) توصیف ابعاد مدیریت دانش……………………………………………………………………….. 84
جدول 5-3) توصیف معیار های مدیریت دانش……………………………………………………………….. 85
جدول 5-4) توصیف معیارهای اثربخشی………………………………………………………………………… 87
فهرست نمودارها:
نمودار4-1) نمودار میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………. 67
نمودار4-2) نمودار میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 68
نمودار4-3) نمودار میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………… 69
نمودار 4-4) نمودار میله ای متغیر سابقه خدمتی در سازمان پاسخ دهندگان……………………………. 70
نمودار 4-5) نمودار هیستوگرام متغیر آموزش…………………………………………………………………….. 71
نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام متغیر مدیریت دانش…………………………………………………………….. 72
نمودار 4-7)نمودار راداری ابعاد مدیریت دانش………………………………………………………………….. 73
نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام متغیر اثربخشی……………………………………………………………………. 75
فهرست شکل ها
شکل 1-1)مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 6
شکل 2-1)فرآیند آموزش کارکنان ………………………………………………………………………………….. 20
شکل 2-2) مدل جامع مدیریت دانش دانشگاه علم و صنعت………………………………………………. 34

چکیده:
بنا به نتایج بدست آمده از بسیاری از تحقیقـات و همچنین مشاهدۀ سیر فعـالیت سازمان ها و شرکتها؛  می توان دریافت که در محیط به شدت رقابتی امروز، فشار شدیدی برای بهبود بهره وری وجود دارد. و اثربخشی سازمانی نیز، قسمتی از بهره وری است. از طرفی ثابت شده است كه توفیق یك سازمان در گرو برخورداری از یك نظام آموزش منسجم و پویاست؛ تنها با داشتن چنین نظامی، سازمان می تواند با تحولات و پیشرفت های اجتماعی و صنعتی، همگام بوده و در میان سازمان های دیگر از جایگاه شایسته ای برخوردار شود.

3-2-1 طبقه بندی بر اساس روش… 30
3-2-2 طبقه بندی بر اساس هدف.. 30
3-3 قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری). 30
3-4 قلمرو زمانی.. 31
3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 31
3-6 روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات… 32
3-6-1 پرسشنامه. 32
3-7 روایی و پایایی.. 33
3-7-1 روایی(اعتبار) ابزار پژوهش… 33
3-7-2 اعتبار محتوا 34
3-7-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش… 35
3-7-3-1 روش آلفای کرونباخ… 35
3-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها 36
3-7-5 مدل معادلات ساختاری (SEM) 36

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1 مقدمه. 39
4-2 آمار توصیفی.. 40
4-2-1 تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی.. 40
4-2-2 توزیع آماری جنسیت پاسخ دهندگان. 41
4-3 آزمون پایایی.. 36
4-4 مدل لیزرل (مدل معادلات ساختاری). 43

4-4-1 تدوین مدل. 43
4-4-2برآورد مدل. 44
4-4-3 بررسی اثر متغیرهای مستقل بر روی متغیرهای وابسته در مدل. 56
4-5 نتایج فرضیات.. 72
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 76
5-2 تشریح یافته های تحقیق.. 76
5-3 پیشنهادات کاربردی برای فرضیه های پژوهش…. 84
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 85
5-5 محدودیت های تحقیق.. 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول 2-1 انواع وفاداری.. 15
جدول 3-1  طیف لیکرت 5 گزینه ای.. 33
جدول 3-2  متغیرهای تحقیق، شاخص ها و سؤالات مربوط به هرشاخص… 33
جدول 3-3 آزمون آلفای كرونباخ برای پایایی پرسشنامه. 35
جدول 3-4 مقدار آلفای كرونباخ بر اساس سوالات مربوط به متغیرها 35
جدول 4-1  فراوانی برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 41
جدول 4-2  فراوانی برای درآمد ماهیانه پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 42
جدول 4-3  فراوانی برای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 43
جدول 4-4 آزمون آلفای كرونباخ برای پایایی پرسشنامه. 37
جدول 4-5 مقدار آلفای كرونباخ بر اساس سوالات مربوط به متغیرها 38
جدول 4-6 شاخصها‎ی متغیرها 46
جدول 4-7 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر كانال توزیع. 46
جدول 4-8 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر قیمت.. 46
جدول 4-9 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر ترفیع. 47

یک مطلب دیگر :

جدول 4-10 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر خدمات پس از فروش… 47
جدول 4-11تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر تصویر شركت.. 47
جدول 4-12 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر آگاهی از برند. 48
جدول 4-13 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر كیفیت ادراك شده 48
جدول 4-14 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر وفاداری به برند. 48
جدول 4-15 تحلیل عاملی اكتشافی برای آیتم های مربوط به متغیر ارزش ویژه برند. 49
جدول 4-16 بررسی اعتبار همگرا برای متغیرها 49
جدول 4-17  كانال توزیع (X1) 53
جدول 4-18  قیمت (X2) 53
جدول 4-19 ترفیع (X3) 53
جدول 4-20 خدمات پس از فروش (X4) 54
جدول 4-21 تصویر شركت (Y1) 54
جدول 4-22 آگاهی از برند (Y2) 54
جدول 4-23 كیفیت ادراك شده (Y3) 55
جدول 4-24 وفاداری به برند (Y4) 55
جدول 4-25 ارزش ویژه برند (Z) 55
جدول 4-26 تایید مدل. 57
جدول 4-27 مقادیر فرضیه 1. 59
جدول 4-28 مقادیر فرضیه 2. 59
جدول 4-29 مقادیر فرضیه 3. 60
جدول 4-30 مقادیر فرضیه 4. 60
جدول 4-31  مقادیر فرضیه 5. 61
جدول 4-32 مقادیر فرضیه 6. 61
جدول 4-33 مقادیر فرضیه 7. 62
جدول 4-34 مقادیر فرضیه 8. 62
جدول 4-35 مقادیر فرضیه 9. 63
جدول 4-36 مقادیر فرضیه 10. 63
جدول 4-37 مقادیر فرضیه 11. 64
جدول 4-38 مقادیر فرضیه 12. 64
جدول 4-39 مقادیر فرضیه 13. 65
جدول 4-40 مقادیر فرضیه 14. 65
جدول 4-41 مقادیر فرضیه 15. 66
جدول 4-42 مقادیر فرضیه 16. 66
جدول 4-43 مقادیر فرضیه 17. 67
جدول 4-44 مقادیر فرضیه 18. 67
جدول 4-45 مقادیر فرضیه 19. 68
جدول 4-46 مقادیر فرضیه 20. 68
جدول 4-47 مقادیر فرضیه 21. 69
جدول 4-48 مقادیر فرضیه 22. 69
جدول 4-49 مقادیر فرضیه 23. 70
جدول 4-50 مقادیر فرضیه 24. 70
جدول 4-51 مقادیر فرضیه 25. 71
جدول 4-52 نتایج فرضیات.. 72
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 4-1  فراوانی  برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 41
نمودار 4-2  فراوانی برای درآمد ماهیانه پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 42
نمودار 4-3  فراوانی برای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 43
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                           صفحه

2-8-4- سیستم­های سطح مدیریت  ………………………………………………………………………………………………………..  47
2-8-5- سیستم­های سطح استراتژیک  ……………………………………………………………………………………………………  48
2-8-6- پایگاه داده  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS)  ……………………………………………………………………………………………….  50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)  ……………………………………………………………………………………………..  51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیم­گیری (DSS)  …………………………………………………………………………………….  51
2-8-10- سیستم­های خبره (ES)  …………………………………………………………………………………………………………..  52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………….  52
2-9-1- سخت افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  54
2-9-2- نرم افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  54
2-9-3- شبکه­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  56
2-9-4- ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  56
2-10- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  57
2-10-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  57
2-11- تاریخچه­ای از هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  60
2-12- مفهوم هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………….  64
2-12-1- مفهوم کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………………..  65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………….  66
2-13- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  68
2-14- تعاریف هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………..  71
2-15- دلایل اهمیت هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  73
2-16- مدل­های مختلف هزینه­های کیفیت  ……………………………………………………………………………………………………  75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون  …………………………………………………………………………………………………………..  75
2-16-2- مدل نیکس  ………………………………………………………………………………………………………………………………  76
2-16-3- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  76
2-16-4- روش BSC  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F)  ……………………………………………………………………………………………………………  78
2-16-6- قانون 1-10-100  ……………………………………………………………………………………………………………………  79
2-16-7- مدل کرازبی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  79
2-16-8- مدل هزینه فرصت  ……………………………………………………………………………………………………………………  79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند  ……………………………………………………………………………………………………………………  80
2-16-10- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC)  ……………………………………………………………………………  81
2-17- هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  83
2-18- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  85
2-18-1- شرکت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………………………………………………………………..  85
2-18-2- شرکت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………………………………………………………………….  86
2-19- تشریح عناصر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  88

1. هزینه­های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
2. هزینه­های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
3. هزینه­های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
4. هزینه­های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108

2-20- سازمان­های خدماتی و بانک­ها  ………………………………………………………………………………………………………….  110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران  …………………………………………………………………………………………………..  112
2-21- بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………  114
2-22- پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………  117
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125
3-2- روش انجام پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی  …………………………………………………………………………………………………………………..  128
3-3-1- جامعه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  128
3-3-2- جامعه هدف  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  129
3-4- روش نمونه­گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  129
3-5- اندازه نمونه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  130
3-6- روش جمع­آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………  130
3-7- اعتبار پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  133
3-7-1- روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  133
3-8- مقیاس­های مورد استفاده  ……………………………………………………………………………………………………………………  136

3-9- آزمون­های آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  137
3-9-1- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………  138
3-9-2- تحلیل عاملی  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی  …………………………………………………………………………………………………………….  139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی  ……………………………………………………………………………………………………………….  140
3-9-5- شاخص KMO  …………………………………………………………………………………………………………………………  140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت  ……………………………………………………………………………………………………………….  141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون  ………………………………………………………………………………………………………  142
3-10- متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………….  142
3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)  …………………………………………………………………………………………  141

فصل چهارم: تحلیل داده­ها
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  145
4-2- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه  …………………………………………………………………………..  145
4-2-1- جنسیت  ……………………………………………………………………………………………………………………………………  146
4-2-2- سن  …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  147
4-2-3- تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………………………………………  148
4-2-4- سابقه خدمت  ……………………………………………………………………………………………………………………………  149
4-3- آمار استنباطی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………………….  150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش  ………………………………………………………………………………  151
4-4- ارزیابی بخش اندازه­گیری مدل  ……………………………………………………………………………………………………………  152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های متغیر فناوری اطلاعات  …………………………………………………….  153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………  155
4-5- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………………….  156
4-5-1- فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  159
4-5-2- فرضیات فرعی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونه­ای  …………………………………………  163
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  168
5-3-1- فرضیه فرعی اول  ……………………………………………………………………………………………………………………..  168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم  ……………………………………………………………………………………………………………………..  169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم  …………………………………………………………………………………………………………………….  169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم  …………………………………………………………………………………………………………………  170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها  ………………………………………………………………………………………………………………………  170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن  ……………………………………………………………………………………..  174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی  ……………………………………………………………………………………………………..  175

یک مطلب دیگر :

فهرست منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  176
پیوست
پرسشنامه­های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  182
چکیده لاتین  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  188

فهرست جداول
جدول 2-1- ویژگی­های اطلاعات مناسب  ………………………………………………………………………………………………………  36
جدول 2-2- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………  54
جدول 2-3- دسته­بندی مدل­های هزینه کیفیت  ……………………………………………………………………………………………  82
جدول 3-1- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران  ……………..  130
جدول 3-2- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه  …………………………………………………………………………………  131
جدول 3-3- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه­ها و ابعاد آنها  …………………………………………………………………………  136
جدول 3-4- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه  ………………………..  141
جدول 4-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت  ……………………………………………………………………………………………..  146
جدول 4-2- توزیع فراوانی مربوط به سن  …………………………………………………………………………………………………….  147
جدول 4-3- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ­دهندگان  ………………………………………………………………….  148
جدول 4-4- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ­دهندگان  …………………………………………………………….  149
جدول 4-5- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش  ………………………………………………………..  151
جدول 4-6- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………….  152
جدول 4-13- شاخص­های برازش مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………  159
جدول 4-14- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های کیفیت)  ……………………….  159
جدول 4-17- شاخص­های برازش مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………  160
جدول 4-18- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های پیشگیرانه)  …………………..  161
جدول 4-19- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های ارزیابی)  ……………………….  161
جدول 4-20- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های شکست برون سازمانی)….. 163
جدول 4-21- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های شکست درون سازمانی)…  162
جدول 4-22- نتایج آزمون تی تک نمونه­ای  ………………………………………………………………………………………………..  164

فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………….  26
شکل 2-1- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………………  77
شکل 4-7- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد)  …………………………  153
شکل 4-8- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب)  …………………………  154
شکل 4-9- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت (تخمین استاندارد)  ………………………………..  155
شکل 4-10- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت (معناداری ضرایب)  ……………………………..  155
شکل 4-11- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)  ………………………………  158
شکل 4-12- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)  ………………………………  158
شکل 4-15- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)  ………………………………  160
شکل 4-16- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)  ………………………………  160
نمودارها
نمودار 2-2- مدل اقتصادی هزینه­های كیفیت در شركت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………..  86
نمودار 2-3- مدل اقتصادی هزینه­های كیفیت در شركت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………….  87
نمودار 4-1- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ­دهندگان  ……………………………………………………….  146
نمودار 4-2- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی سن پاسخ­دهندگان  ………………………………………………………………  147
نمودار 4-3- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ­دهندگان  …………………………………………………….  148
نمودار 4-4- نمودار میله­ای مربوط به سابقه خدمت پاسخ­دهندگان  ……………………………………………………………  149

چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­باشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه­گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده­ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده­ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه­های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه­های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه­های کیفیت، بانک مسکن

2-2-12 تصویر برند بر اساس تداعی برند. 30
2-3 تداعی های برند مبتنی بر شرکت… 33
2-4 تداعی برند مبتنی بر تجربه. 33
2-5 وفاداری مشتری به برند. 34
2-5-1 تعریف مشتری.. 34
2-5-2 اهمیت مشتری.. 34
2-5-3 تعریف وفاداری مشتری.. 35
2-5-4 مشتری وفادار. 36
2-5-5 عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 37
2-5-6 هرم سازگاری مشتری با برند. 38
2-5-7 وفاداری به برند 39
2-5-8 دوره های وفاداری به برند. 41
2-5-9 شخصیت برند. 45
2-5-10 رضایت مشتری.. 45
2-5-11 دیدگاه تاکر. 46
2-5-12 شاخص های وفاداری به برند. 46
2-5-13 سطوح وفاداری به برند. 46
2-5-14 ابعاد وفاداری به برند. 48
2-5-15 انواع وفاداری به برند. 50
2-6 اعتماد به برند. 51
2-6-1 اعتماد. 51
2-6-2 ابعاد اعتماد. 54
2-6-3 اعتماد مبتنی بر شناخت و مبتنی بر احساس… 54
2-6-4 اعتماد به برند در مفهوم وفاداری مشتری.. 55
2-7 برند های نساجی در ایران. 55
2-8 پیشینه تحقیق.. 56
2-8-1 تحقیقات داخلی.. 56
2-8-2 تحقیقات خارجی.. 58
2-9 مدل مفهومی تحقیق.. 61
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 63
3- 2 روش تحقیق.. 63
3-3 جامعه و نمونه آماری.. 64
3-3-1 جامعه آماری.. 64
3-3-2 روش نمونه گیری و حجم نمونه. 64
3-4 روش گرد آوری داده ها 65
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات… 66
3-5-1 روایی و پایائی پرسشنامه. 67
3-5-1-1 روائی پرسشنامه. 67
3-5-1-2 پایایی پرسشنامه. 68

3-6 روش های تجزیه و  تحلیل داده ها 69
3-6-1 مدل معادلات ساختاری.. 69
3-6-2 دلایل استفاده از مدل سازی.. 70
فصل چهارم:روش تجزیه و تحلیل داده ها
4-1مقدمه. 73
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 73
4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 74
4-2-2 توصیف سن پاسخ دهندگان. 75
4-2-3 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
4-3 توصیف متغیر های تحقیق.. 77
4-3-1 توصیف متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان. 77
4-3-2 توصیف متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت… 78
4-3-3 توصیف متغیر اعتماد به برند. 79
4-3-4 توصیف متغیر وفاداری.. 80
4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق.. 81
4-5 روابط خطی متغیر ها 81
4-6 تحلیل عاملی تاییدی.. 82
4-6-1 تحلیل عاملی تاییدی متغیر تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط باکارکنان. 83
4-6-1-1شاخصهای برارزش برای مدل اندازه گیری تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط باکارکنان. 84
4-6-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت… 84
4-6-2-1 شاخصهای برازش برای مدل تداعی برند مبتنی بر شرکت… 86
4-6-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر اعتماد به برند. 86
4-6-3-1 شاخصهای برازش برای مدل اندازه گیری متغیر اعتماد به برند. 87
4-6-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری به برند. 88
4-6-4-1 شاخصهای برازش برای مدل اندازه گیری متغیر وفاداری به برند. 89
4-7 آزمون فرضیات… 90
4-7-1 مدل یابی معادلات ساختاری.. 90
4-7-2 تحلیل مسیر فرضیات… 92
4-7-3 اثرات غیر مستقیم. 92
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 95
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 95
5-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی.. 95
5-2-2 متغیرهای اصلی.. 96
5-3  نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی.. 96
5-4 آزمون همبستگی.. 96
5-5 نتایج تحلیل عاملی تاییدی.. 97
5-5-1 متغیر تداعی برند مبتنی تجربه مرتبط با کارکنان. 97

یک مطلب دیگر :

5-5-2 متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت… 97
5-5-3 متغیر اعتماد به برند. 97
5-5-4 متغیر وفاداری به برند. 97
5-6  نتایج آزمون فرضیات… 98
5-7 پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق.. 102
5-7-1 پیشنهادات کاربردی.. 103
5-8 محدودیتهای تحقیق.. 104
5-9 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 104
منابع و مأخذ. 106
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول2-1) معانی مختلف تصویر برند از دیدگاه دانشمندان. 32
جدول 2-2) دوره های وفاداری به نام و نشان تجاری.. 43
جدول 2-3) انواع وفاداری بر اساس درگیری /تفاوت درک شده. 50
جدول3-1) تعداد سوالات متغیر های پرسشنامه. 66
جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 74
جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان. 75
جدول4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
جدول4-4) توصیف متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان. 77
جدول4-5) توصیف متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت… 78
جدول4-6) توصیف متغیر اعتماد به برند. 79
جدول4-7) توصیف متغیر وفاداری.. 80
جدول4-8) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق.. 81
جدول4-9) ضریب همبستگی بین متغیرهای تحقیق.. 82
جدول 4-10: شاخصهای برازش متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان. 84
جدول 4-11: شاخصهای برازش تداعی برند مبتنی بر شرکت… 86
جدول 4-12: شاخصهای برازش متغیر اعتماد به برند. 87
جدول 4-13: شاخصهای برازش متغیر وفاداری به برند. 89
جدول 4-14: شاخصهای برازش مدل کلی تحقیق.. 92
جدول 4-15: مسیرهای مستقیم مورد بررسی.. 92
جدول 4-16: مسیرهای غیرمستقیم مورد بررسی.. 93

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                          صفحه
نمودار4-1) نمودار دایرهای جنسیت پاسخ دهندگان. 74
نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. 75
نمودار 4-3) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
نمودار4-4) هیستوگرام متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان. 77
نمودار4-5) هیستوگرام متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت… 78
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر اعتماد به برند. 79
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر وفاداری.. 80
نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان در حالت بار عاملی.. 83
نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان در حالت ضرایب معناداری.. 84
نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت در حالت بار عاملی.. 85
نمودار 4-11) مدل اندازه گیری متغیر تداعی برند مبتنی بر شرکت در حالت ضرایب معناداری.. 85
نمودار 4-12) مدل تحلیل عاملی تاییدی اعتماد به برند در حالت بارهای عاملی.. 86
نمودار 4-13) مدل تحلیل عاملی تاییدی اعتماد به برند در حالت ضرایب معناداری.. 87
نمودار 4-14) مدل تحلیل عاملی تاییدی وفاداری به برند در حالت بارهای عاملی.. 88
نمودار 4-15) مدل تحلیل عاملی تاییدی وفاداری به برند در حالت ضرایب معناداری.. 89
نمودار 4-16) مدل تحقیق در حالت ضرایب معناداری.. 91
نمودار 4-17) مدل تحقیق در حالت ضرایب ساختاری.. 91

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                          صفحه
شکل1-1 الگوی مفهومی تحقیق.. 7
شکل 2-1) ابعاد دانش برند کلر. 19
شکل 2-2) مدل ارزش ویژه برند، اکر (1991) 22
شکل 2-3) پیشایند ها و پیامد های ارزش ویژه برند. 22
شکل 2-4) مدل تشریحی ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر. 23
شکل2-5) هرم سازگاری مشتری با برند. 38
شکل 2- 6) هرم وفاداری.. 47

4- 3-1-حل معادله f باروش تفاضل محدود 51
فصل پنجم نتایج و بحث.. 54
5- 1- نتایج حاصل از حل عددی مساله جریان سكون متقارن محوری بر روی استوانه ساكن با فرض دیواره صلب و بدون مكش سطحی  55
5- 2- نتایج حاصل از حل عددی مساله جریان سكون متقارن محوری بر روی استوانه ساكن با درنظرگرفتن مكش سطحی یکنواخت در سطح  68
فصل ششم نتیجه گیری وپیشنهاد ادامه كار. 85
6- 1- نتیجه گیری.. 86
6- 2- پیشنهاد ادامه كار. 87
منابع و ماخذ 89
فهرست اشکال
شکل (4-1) شبکه تفاضل محدود برای روش جعبهای کلر و …. 37
شكل(5-1): منحنی تغییرات بر حسبدر، و به ازای اعداد رینولدز مختلف.. 57
شكل(5-2): منحنی تغییرات بر حسبدر، به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 58
شكل(5-3): منحنی تغییرات بر حسبدر، به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 58

شكل(5-4): منحنی تغییرات بر حسبدر، به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 59
شكل(5-5): منحنی تغییرات بر حسبدر، به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 59
شكل(5-6): منحنی تغییرات بر حسبدر، به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 60
شكل(5-7): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 60
شكل(5-8): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 61
شكل(5-9): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 61
شكل(5-10): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 62
شكل(5-11): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 62
شكل(5-12): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای اعداد رینولدز مختلف.. 63
شكل(5-13): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای اعداد رینولدز مختلف.. 63
شكل(5-14): منحنی تغییرات بر حسبدر،  به ازای اعداد رینولدز مختلف.. 64

یک مطلب دیگر :

شكل(5-15): منحنی تغییرات فشار بی بعد بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 64
شكل(5-16): منحنی تغییرات فشار بی بعد بر  حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 65
شكل(5-17): منحنی تغییرات فشار بی بعد بر  حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 65
شكل(5-18): منحنی تغییرات فشار بی بعد بر  حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 66
شكل(5-19): منحنی تغییرات فشار بی بعد  بر حسبدر،  به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 66
شكل(5-20): منحنی تغییرات فشار بی بعد بر حسبدر،  به ازای اعداد رینولدز مختلف.. 67
شكل(5-21): منحنی تغییرات تنش برشی در سطح استوانه برحسب عدد رینولدز، به ازای كسر حجمی های مختلف نانوذرات.. 67
شكل(5-22): منحنی تغییرات تنش برشی در سطح استوانه برحسب كسر حجمی نانو ذرات، به ازای اعداد رینولدز. 68
شكل(5-23): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 72
شكل(5-24): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش… 72
شكل(5-25): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 73
شكل(5-26): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت کسرحجمی نانوذرات.. 73
شكل(5-27): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت کسرحجمی نانوذرات.. 74
شكل(5-28): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت کسرحجمی نانوذرات.. 74
شكل(5-29): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت.. 75
شكل(5-30): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در. 75
شكل(5-31): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 76
شكل(5-32): منحنی تغییرات بر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 76
شكل(5-33): منحنی تغییرات فشاربی بعدبر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 77
شكل(5-34): منحنی تغییرات فشاربی بعدبر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در. 77
شكل(5-35): منحنی تغییرات فشاربی بعدبر حسبدر و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 78
شكل(5-36): منحنی تغییرات فشاربی بعدبر حسبدر  100  و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت.. 78
شكل(5-37): منحنی تغییرات فشاربی بعدبر حسبدر 1000   و  ، به ازای مقادیرمتفاوت مکش یکنواخت در سطح. 79