3-5 روش آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………29
3-6 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….29
3-7 روش جمع آوری منابع و اطلاعات…………………………………………………………………………………30
3-8 متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………….31

3-9 مدل لحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..32
3-10 آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………….33
3-11 آزمون تحلیل واریانس یک طرفه………………………………………………………………………………….35
3-13-1 مزایای استفاده از داده های تلفیقی………………………………………………………………………………35
3-14-1 مدل داده های تلفیقی ایستا………………………………………………………………………………………36
3-15 مدل داده های تلفیقی پویا………………………………………………………………………………………….39
3-16 تکنیک های تخمین سیستم معاملات……………………………………………………………………………….39
3-16-1 روش حداقل مربعات معمولی………………………………………………………………………………….40
3-16-2 روش حداقل مربعات تعمیم یافته……………………………………………………………………………….40
3-16-3 روش گشتاورهای تعمیم یافته………………………………………………………………………………….40
3-17 مسائل مورد توجه در تخمین مدل………………………………………………………………………………..41
3-17-1 نرمال بودن……………………………………………………………………………………………………41
3-17-2 ناهمسانی واریانس ……………………………………………………………………………………………42
3-17-3 خود همبستگی…………………………………………………………………………………………………42
3-17-4 هم خطی……………………………………………………………………………………………………….42
3-17-5 آزمون مانایی…………………………………………………………………………………………………..43
خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………….43
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….45

یک مطلب دیگر :

4-1-1 آمار توصیفی داده های تحقیق……………………………………………………………………………………  45
آزمون نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………..46
4-1-2 انتخاب مدل در داده های تلفیقی ایستا…………………………………………………………………………48
4-1-2-1 آزمون چاو………………………………………………………………………………………………..48
4-1-2-2 آزمون هاسمن……………………………………………………………………………………………..50
4-1-3 آزمون فرضیه ها بر حسب مدل های تعیین شده………………………………………………………………51
4-4 ازمون مانایی……………………………………………………………………………………………………55
4-2-1 آمار توصیفی داده های تحقیق…………………………………………………………………………………56
4-2-3 آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………..57
خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………….62
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….64
نتایج امار استنباطی……………………………………………………………………………………………………64
بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….65

3-2-2- كارآفرین.. 27
4-2-2- كارآفرین چه كاری را انجام می‌دهد؟.. 29
5-2-2- كارآفرین چگونه كارآفرینی می‌كند؟.. 29
6-2-2- سیر تاریخی تحول کارآفرینی.. 30
7-2-2- کارآفرینی از دیدگاه دانشمندن مدیریت.. 32
8-2-2- دیدگاه‌ها و رویکردهای کارآفرینی.. 33
9-2-2- فرآیند كارآفرینی.. 34
10-2-2- سابقه آموزش کارآفرینی.. 35
11-2-2- جایگاه آموزش کارآفرینی.. 35
12-2-2- تفاوت‌های کارآفرینان و مدیران.. 36
13-2-2- كارآفرینی  فردی.. 38

14-2-2- كارآفرینی سازمانی .. 38
15-2-2- كارآفرینی گروهی.. 39
16-2-2- كارآفرینی اجتماعی.. 40
17-2-2- عناصر کارآفرینی.. 43
18-2-2- ویژگی‌های شخصیتی کارآفرینان.. 43
3-2- پیشینه تجربی.. 48
1-3-2- تحقیقات داخلی.. 48
2-3-2-تحقیقات خارجی.. 51
4-2- بیمه.. 53
1-4-2- تاریخچه پیدایش و گسترش بیمه.. 53
2-4-2-آغاز عملیات بیمه ای در کشور.. 55
3-4-2- تصویب قانون بیمه.. 55
4-4-2- بیمه البرز.. 56
5- 2-  مدل مفهومی تحقیق.. 57
فصل سوم: روش‌ شناسی تحقیق.. 63
مقدمه.. 64
1- 3- روش تحقیق.. 64
1- 1-3- تحقیق برمبنای هدف.. 65
2- 1-3- تحقیق برمبنای نتیجه.. 65
3-1-3- تحقیق بر مبنای نوع داده‌ها (کمیت‌پذیری متغیر مورد بررسی)   66

یک مطلب دیگر :

2-3- جامعه آماری.. 66
3- 3- روش نمونه‌‌گیری.. 66
4- 3- حجم نمونه.. 67
5- 3- ابزار اندازه‌‌گیری تحقیق (پرسش نامه).. 67
1-5- 3- محتوای پرسش نامه.. 68
2-5- 3- روایی پرسش نامه.. 69
3- 5- 3- پایایی پرسش نامه.. 70
4-5- 3- مقیاس مورداستفاده در پرسش نامه.. 71
6- 3- روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 71
7- 3- منابع گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 72
8-3- محدودیتهای پژوهش.. 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 74
مقدمه.. 75
1-4- تحلیل توصیفی داده ها.. 75
1-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ سن.. 75
2-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل.. 76
3-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت.. 77
4-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات.. 79
2-4- تحلیل استنباطی داده ها.. 80
1-2-4- آزمون نرمال بودن داده‌ها.. 80
2-2-4- بررسی فرضیات تحقیق.. 81
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 87
مقدمه.. 89

2 –31       –   انجام راه حل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………47
2 –32       –   مدل سبک تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………………………………48
2 –33       –   تصمیم گیری شهودی چند وجهی  …………………………………………………………………………………………………………….49
2 –34       –   انواع سبک های تصمیم گیری  ………………………………………………………………………………………………………………….52
2 –35       –   مدیر بعنوان کارآفرین…………………………………………………………………………………………………………………………………53
2 –36       –   تصمیم گیری مدیران  کارآفرین    ……………………………………………………………………………………………………………..55
فهرست مطالب                                                                                                                                             صفحه
پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

فصل سوم   :  روش اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 58
3 – 1 –  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59
3 –2       –   نوع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………59
3 –3       –   جامعه  پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………59
3 –4       –   نمونه  پژوهش و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………..60
3 –5       –   فرآیند اجرای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..60
3 –6       –   ابزار گرد آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………………….61
3 –7       –   اسناد و مدارک …………………………………………………………………………………………………………………………………….61
3 –8       –  تعیین اعتبار و پایایی ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………62
3 –9       –   تحلیل پرسشنامه تحقیق بر اساس نوع تصمیم گیری …………………………………………………………………………………….64

یک مطلب دیگر :

فصل چهارم   :  تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………. 67
4 – 1       –   مقدمه   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..68
4 – 2       –   توصیف و تحلیل داده های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..68
4 –3        –   آزمون فرضیه ها و یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………68
فصل پنجم    :  نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات…………………………………………………………………………….……………73
5 – 1        –   مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74
5 – 2        –    نتایج  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74
5– 3         –   تجزیه و تحلیل یافته‌های پژوهش و پیشنهادات ………………………………………………………………………………………….78
5 –4         –   پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80
5 –5         –   پیشنهادات برای پژوهش های بعدی…………………………………………………………………………………………………………..80
منابع و ماخذ  ……………………………………………………………………………..……….……………………………………………….81
ضمائم و پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………………..86
چکیده لاتین  ……………………………………………………………………………………………………..……….……………………….89
فهرست جداول                                                                                                                                            صفحه
مدل تحقیق      …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..13
جدول شماره  ‏3‑1  –   ضرایب پایایی پرسشنامه  سبک های عمومی تصمیم گیری………………………………………………………………..63
جدول شماره ‏3‑2   –   تحلیل پرسشنامه تحقیق بر اساس نوع تصمیم گیری………………………………………………………………………….64
جدول شماره 4 –1  –   سبک غالب تصمیم گیری مدیران ……………………………………………………………………………………………………69
جدول شماره 4 –2  –   رابطه بین سبک های عمومی تصمیم گیری مدیران ………………………………………………………………………….69
جدول شماره 4 –3  –   مقایسه تصمیم گیری مدیران زن و مرد  ………………………………………………………………………………………….70
جدول شماره 4 –4  –   مقایسه سبک های تصمیم  گیری مدیران با سوابق مختلف ………………………………………………………………71
جدول شماره 4 –5   –   مقایسه سبک تصمیم گیری شهودی بر  اساس سوابق مختلف …………………………………………………………72

چکیده   : 

2-2-8- تفاوتهای بین المللی از منظر تعهد سازمانی.. 96
2-2-9- مفاهیم مدیریتی از منظر تعهد سازمانی.. 96
2-2-10- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی.. 97
بخش سوم : پیشینه تحقیق 101
چارچوب نظری تحقیق 106
فصل سوم روش تحقیق
3-1- مقدمه 108
3-2- روش تحقیق 108
3-3- جامعه و نمونه آماری : 108
3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 109
3-5- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات.. 110
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 111
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات..
4-1- مقدمه 113
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان :.. 113
4-3- توصیف متغیر های تحقیق 117
4-4- آزمون فرضیه ها 120
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات..
5-1- مقدمه 125
5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 126

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق 126
5-4- نتایج آمار استنباطی.. 126
5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق.. 128
5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده.. 13
5-7- محدودیت های تحقیق 131
منابع و مآخذ.. 132
منابع فارسی.. 132
منابع لاتین.. 138
ضمائم 140

 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                              صفحه
جدول 2-1:طبقه بندی عدالت سازمانی و نمونه نظریه مشهورمرتبط 21
جدول 2- 2: راههای هشت گانه کاهش نابرابری 31
جدول 2-3 : عناوین فصول قانون خدمات کشوری 65
جدول 3-1- پایایی متغیرهای تحقیق 111
جدول4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 113
جدول 4- 2- توصیف سن پاسخ دهندگان 114
جدول 4- 3- توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 115

جدول 4- 4- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 115
جدول 4- 5- توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان 116
جدول 4- 6- توصیف متغیر تعهد سازمانی 117
جدول 4- 7- توصیف متغیر عدالت سازمانی 117
جدول 4- 8- توصیف متغیر عدالت توزیعی 118
جدول 4- 9- توصیف متغیر عدالت رویه ای 118

یک مطلب دیگر :

جدول 4- 10- توصیف متغیر عدالت مراوده ای 119
جدول4-11- آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 119
جدول 4-12- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی 120
جدول 4-13- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت توزیعی بر تعهد سازمانی 120
جدول 4-14- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت رویه ای بر تعهد سازمانی 121
جدول 4-15- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت مراوده ای بر تعهد سازمانی 122
جدول4-16- آزمون رگرسیون چند متغیره ابعاد عدالت سازمانی و تعهد سازمانی 122

 
 
 
فهرست نمودار
عنوان                                                                                                                                              صفحه
نمودار 4-1- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 113
نمودار4-2-نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 114
نمودار4-3-نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 115
نمودار 4-4- نمودار دایره ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 116
نمودار4-5-نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان 116
نمودار 4-6- هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی 117
نمودار 4-7- هیستوگرام متغیر عدالت سازمانی 117
نمودار 4-8- هیستوگرام متغیر عدالت توزیعی 118
نمودار 4-9- هیستوگرام متغیر عدالت رویه ای 118
ن نمودار 4-10- هیستوگرام متغیر عدالت مراوده ای 119
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                                              صفحه
شکل2-1مدل رابطه مبادله حسابگرانه فرد و سازمان. :  28
شکل 2-2: عوامل موثر بر انتخاب مرجع در فرایند مقایسه اجتماعی 33
شکل 2-3 : عوامل مؤثر بر ادراک عدالت سازمانی 44
شکل 2-4: موانع ادراکی اجرای عدالت 46
شکل 2-5 : الگوی چند سطحی متغیر های اثرگذار بر عدالت سازمانی 49
شکل  2- 6: تأمل مستمر ساختار سازمانی با رفتارهای موید و توسعه دهنده عدالت سازمانی 62
شکل 2-7 : مدل ABC عدالت سازمانی 68
شکل 2-8: اثر عدالت سازمانی روی متغیر های هفت گانه سازمانی 72
شکل 2- 9 : واکنش رفتاری فرد نسبت به بی عدالتی تجربه شده. 74
شکل 2-10 – ابعاد تعهد سازمانی از نظر آلن و می یر 82
شکل 2-11-مدل عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 89
شکل 2-12- عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی 91
شکل 2-13-عوامل ضروری ، عوامل همبسته و پیامدهای تعهد سازمانی 91
شکل 2-14- مدل مفهومی پژوهش 106
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان است. متغیر مستقل این پژوهش عدالت سازمانی است. در این پژوهش از مدل سه بعدی علوی و عباسی 2012 (عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش تعهد سازمانی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی کارکنان 65 شعبه از بانک های رفاه سطح استان خوزستان به تعداد 616 نفر است. نمونه آماری پژوهش تعدادی از کارکنان بانک های رفاه سطح استان به روش نمونه گیری تصادفی ساده با حداقل حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه محدود به تعداد 221 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون رگرسیون چند متغیره جهت مشخص نمودن تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر عدالت سازمانی ابعاد آن بر تعهد سازمانی کارکنان را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش علوی و عباسی 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از طریق آزمون رگرسیون چندمتغیره مشاهده گردید عدالت مراوده ای بیشترین تأثیرگذاری را بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

مفاهیم کلیدی : عدالت سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، تعهد سازمانی

2-8-رضایت شغلی 38
2-8-1- تعریف و مفهوم رضایت شغلی 38
2-8-2-عوامل سازنده رضایت شغلی 39
2-8-3-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی 42
2-8-4-پیامدهای رضایت شغلی 43
2-9-تعهدسازمانی: 45
2-9-1-انواع تعهد سازمانی 45
2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی 46
2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی 49
2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی 52
2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق 53
فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق
مقدمه 55
3-1-روش تحقیق 55
3-2-جامعه آماری 56
3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن 56
3-4-روش نمونه گیری 57
3-5-روش  و ابزار جمع آوری تحقیق 57
3-6-روائی و پایائی تحقیق 59
3-6-1- روائی پرسشنامه 59
3-6-2- پایائی پرسشنامه 60
3-7- روش گردآوری داده ها 62
3-8-متغیرهای تحقیق 63
3-9-روش های آماری مورد استفاده 63
3-9-1-آزمون t تک نمونه ای 63
3-9-2-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی 64
3-9-3- تحلیل مسیر 64
3-10-نرم افزار لیزرل 65
11-3 تحقیقات پیشین: 67
تحقیقات خارجی 67
تحقیقات داخلی 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 72
4-1-توصیف داده های جمعیت شناختی 72
4-1- 1) جنسیت 73
4-1- 2- وضعیت تاهل 74
4-1-3) سن 74
4-1-4) تحصیلات 75
4-1-5) سابقه در سازمان 76
4-1-6) نوع استخدام 78
4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه 79
4-3) آزمون فرضیات تحقیق 82
4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی 83
4-3-1-2) متغیر دوم: رضایت شغلی 88
4-3-1-3) متغیر سوم: تعهد سازمانی 88
4-3-1-4) متغیر چهارم: کیفیت خدمات 89
4-3-2) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها 92
4-3-2-1) آزمون t تک نمونه ای 92
4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر 94
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
5-1-مقدمه 100
5-2-نتایج  تحلیلی آمار توصیفی  سئوالات عمومی 100
5-2-1-آمار متغیرها 100
5-3-نتایج تحقیق برای سازمان 101
5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین 102
5-4- پیشنهادات: 104
5-5-محدودیتهای تحقیق 104
منابع و مآخذ: 106
پیوست 110

 
 
 
فهرست جدول
عنوان                                                    صفحه
جدول 1-1)عملیاتی كردن متغیرهای تحقیق 10
جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونی 22
جدول3-1) طیف لیکرت 59
جدول 3-2)سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی 62
جدول4-1)توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73
جدول4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74
جدول 4-3 )توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75
جدول4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76
جدول 4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77
جدول4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78
جدول4-7) عوامل متغیر اول: بازاریابی درونی 86
جدول4-8 )عوامل متغیر دوم: رضایت شغلی 88
جدول4-9) عوامل متغیر سوم: تعهد سازمانی 89
جدول4-10 )عوامل متغیر چهارم: کیفیت خدمات 90
جدول4-11 ) آزمون کو لمو گراف –اسمپرکو ف 90
جدول 4-12) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه اول 93
جدول 4-13) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه دوم 94
جدول4-14) محاسبه اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثرات کل متغیرهای مستقل و وابسته 96
جدول4-15) نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری(تایید یا رد فرضیات) 96
 
فهرست نمودار
عنوان                                                    صفحه
نمودار4-1) نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73
نمودار4-2- نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74
نمودار4-3: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75
نمودار4-4: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76
نمودار4-5: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77
نمودار4-6: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78

یک مطلب دیگر :

روش ارزیابی متوازن : پایان نامه با موضوع امکان سنجی پیاده سازی ارزیابی متوازن

 
 
 
 
فهرست اشكال
عنوان                                                    صفحه
شكل 1-1) بازاریابی در صنعت خدمات (Gronroos,2000) 6
شكل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق 8
شكل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000) 21
شكل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (كاتلر و آرمسترانگ، 2001) 24
شكل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995) 25
شكل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981) 26
شكل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985) 27
شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002) 29
شكل 2-8) انواع فعالیتهای خدماتی(کاتلر و آرمسترانگ،809:1385) 31
شکل 2-9) مدل كیفیت خدمات فنی– عملیاتی(گرانروز،11984) 36
شکل2-10) مدل ویژگی کیفیت خدمات(هی وود-فارمر، 1988) 37
شکل2-11)تعیین کننده های کیفیت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38
شکل4-1: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب استاندارد وواریانس تبیین شده) 84
شکل4-2: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب معناداری) 85
شکل4-3 مدل تحلیل مسیر(ضرایب استاندارد) 95
شكل 4-4) ضرایب معنا داری 95
 
 
 
چكیده
سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.
این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟
واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان
 
 

1.1. مقدمه

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.
کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.

2.1.بیان مساله تحقیق

امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،53، 1383-67) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.
درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[1](1990)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[2](2000) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محــسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تــحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان ســازمان در ارتباط است . این فــعالیتها عاملی حـیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.