2-8-رضایت شغلی 38
2-8-1- تعریف و مفهوم رضایت شغلی 38
2-8-2-عوامل سازنده رضایت شغلی 39
2-8-3-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی 42
2-8-4-پیامدهای رضایت شغلی 43
2-9-تعهدسازمانی: 45
2-9-1-انواع تعهد سازمانی 45
2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی 46
2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی 49
2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی 52
2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق 53
فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق
مقدمه 55
3-1-روش تحقیق 55
3-2-جامعه آماری 56
3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن 56
3-4-روش نمونه گیری 57
3-5-روش  و ابزار جمع آوری تحقیق 57
3-6-روائی و پایائی تحقیق 59
3-6-1- روائی پرسشنامه 59
3-6-2- پایائی پرسشنامه 60
3-7- روش گردآوری داده ها 62
3-8-متغیرهای تحقیق 63
3-9-روش های آماری مورد استفاده 63
3-9-1-آزمون t تک نمونه ای 63
3-9-2-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی 64
3-9-3- تحلیل مسیر 64
3-10-نرم افزار لیزرل 65
11-3 تحقیقات پیشین: 67
تحقیقات خارجی 67
تحقیقات داخلی 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 72
4-1-توصیف داده های جمعیت شناختی 72
4-1- 1) جنسیت 73
4-1- 2- وضعیت تاهل 74
4-1-3) سن 74
4-1-4) تحصیلات 75
4-1-5) سابقه در سازمان 76
4-1-6) نوع استخدام 78
4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه 79
4-3) آزمون فرضیات تحقیق 82
4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی 83
4-3-1-2) متغیر دوم: رضایت شغلی 88
4-3-1-3) متغیر سوم: تعهد سازمانی 88
4-3-1-4) متغیر چهارم: کیفیت خدمات 89
4-3-2) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها 92
4-3-2-1) آزمون t تک نمونه ای 92
4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر 94
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
5-1-مقدمه 100
5-2-نتایج  تحلیلی آمار توصیفی  سئوالات عمومی 100
5-2-1-آمار متغیرها 100
5-3-نتایج تحقیق برای سازمان 101
5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین 102
5-4- پیشنهادات: 104
5-5-محدودیتهای تحقیق 104
منابع و مآخذ: 106
پیوست 110

 
 
 
فهرست جدول
عنوان                                                    صفحه
جدول 1-1)عملیاتی كردن متغیرهای تحقیق 10
جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونی 22
جدول3-1) طیف لیکرت 59
جدول 3-2)سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی 62
جدول4-1)توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73
جدول4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74
جدول 4-3 )توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75
جدول4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76
جدول 4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77
جدول4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78
جدول4-7) عوامل متغیر اول: بازاریابی درونی 86
جدول4-8 )عوامل متغیر دوم: رضایت شغلی 88
جدول4-9) عوامل متغیر سوم: تعهد سازمانی 89
جدول4-10 )عوامل متغیر چهارم: کیفیت خدمات 90
جدول4-11 ) آزمون کو لمو گراف –اسمپرکو ف 90
جدول 4-12) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه اول 93
جدول 4-13) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه دوم 94
جدول4-14) محاسبه اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثرات کل متغیرهای مستقل و وابسته 96
جدول4-15) نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری(تایید یا رد فرضیات) 96
 
فهرست نمودار
عنوان                                                    صفحه
نمودار4-1) نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73
نمودار4-2- نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74
نمودار4-3: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75
نمودار4-4: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76
نمودار4-5: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77
نمودار4-6: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78

یک مطلب دیگر :

روش ارزیابی متوازن : پایان نامه با موضوع امکان سنجی پیاده سازی ارزیابی متوازن

 
 
 
 
فهرست اشكال
عنوان                                                    صفحه
شكل 1-1) بازاریابی در صنعت خدمات (Gronroos,2000) 6
شكل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق 8
شكل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000) 21
شكل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (كاتلر و آرمسترانگ، 2001) 24
شكل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995) 25
شكل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981) 26
شكل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985) 27
شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002) 29
شكل 2-8) انواع فعالیتهای خدماتی(کاتلر و آرمسترانگ،809:1385) 31
شکل 2-9) مدل كیفیت خدمات فنی– عملیاتی(گرانروز،11984) 36
شکل2-10) مدل ویژگی کیفیت خدمات(هی وود-فارمر، 1988) 37
شکل2-11)تعیین کننده های کیفیت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38
شکل4-1: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب استاندارد وواریانس تبیین شده) 84
شکل4-2: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب معناداری) 85
شکل4-3 مدل تحلیل مسیر(ضرایب استاندارد) 95
شكل 4-4) ضرایب معنا داری 95
 
 
 
چكیده
سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.
این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟
واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان
 
 

1.1. مقدمه

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.
کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.

2.1.بیان مساله تحقیق

امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،53، 1383-67) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.
درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[1](1990)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[2](2000) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محــسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تــحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان ســازمان در ارتباط است . این فــعالیتها عاملی حـیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.