واحد علوم و تحقیقات

پایان‏ نامه‌ كارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

موضوع:

بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال مطالعه موردی شرکت گواه

استاد راهنما:

دکتر وحید رضا میرابی

استاد مشاور:

دکتر حسین وظیفه دوست

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
چکیده:
در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.
هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت تولیدكننده خودروهای سنگین، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی – پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.
برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتایج تحلیل ها و آزمونهای آماری حاكی از آن است كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضایت مشتریان را جلب نماید. همچنین اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از دیدگاه مشتریان یكسان نمی باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.
پیشگفتار:
گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد كشورها و همچنین توجه سازمان ها و شركت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان

یک مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه درباره قانون نمونه، قواعد آمره

 مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مكانیزه یكپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است. بنحوی که سازمانهایی كه تا دیروز در فكر بالا بردن تولید و جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند.

با بررسی شركتهای موفق دنیا، مشخص می‌شود كه اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه، شركت ” آی. بی. ام” كه در سال 1911 در نیویورك با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی صحیح به یكی از بزرگترین شركتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی. بی. ام” بزرگترین ویژگی این شركت را “تفكر” اعلام كرده است. به گفته ایشان در شرایطی كه ارائه خدمت در بسیاری از شركتها مقوله‌ای فراموش شده است، ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم.
مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، تغییر داد. این تغییر نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است. به عبارت دیگر پارادایم نوین جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.
در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن است که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).
خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه می شود، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار است و نقشی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع صنعتی دارد.
بنابراین، توجه مستمر به ارتقای كیفیت خدمات توسط سازمان های ارایه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم استفاده از روشهای علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم توجه به سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود كیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت.
در شرایطی كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یكی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در كشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:
1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.
2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.
3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.
سازماندهی فصول مختلف این تحقیق بدین صورت است كه در فصل اول ” کلیات پژوهش” بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به “مروری بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی كیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأكید برفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقیق” را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا روش شناسی تحقیق توضیح داده شده و پس از آن مراحل اجرایی تحقیق و توصیف روشهای آماری برای تهیه ابزاری مناسب به منظور ارزیابی كیفیت خدمات تشریح شده است. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد شد.
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه:
در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

یک مطلب دیگر :

2-10 عوامل تاخیر از دیدگاه کارفرما ، مشاور، پیمانکار………………….. 52
2-11 علل افزایش مدت زمان اجرای پروژه‌ها ازدیدگاه عوامل پروژه …………..56
2-11-1  كارفرما…………………………… 56
2-11-2 مشاور……………………………. 57
2-11-3 پیمانكار……………………………. 59
2-12 تبیین وضعیت موجود طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی……………… 62
2-13 آثار و پیامدهای افزایش طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………….. 63
2-13-1 بروز آثار تورمی در اقتصاد كشور……………………………. 63
2-13-2 افزایش هزینه تمام شده طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………………… 64
2-13-3 از دست رفتن توجیه اقتصادی بسیاری از طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…….. 66
2-13-4 كاهش كیفی خدمات پیمانكاران……………………………. 67
2-13-5 ایجاد اشتغال ناپایدار و كاهش سرمایه‌گذاری مولد……………………………. 67
2-14 عوامل طولانی شدن طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………………………….. 67
2-14-1 عدم كفایت اعتبارات تأمین شده…………………………… 69
2-14-2 عدم تخصیص كامل اعتبارات تأمین شده…………………………… 69
2-14-3 عدم رعایت زمان بندی مناسب در تخصیص اعتبارات……………….. 70
2-14-4 عدم امكان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه در یك دستگاه اجرایی………. 70
2-14-5 بوروكراسی گسترده و تأخیر در پرداخت مطالبات پیمانكاران……………. 71
2-15 راهكارهای اجرایی مناسب برای مواجهه با چالش‌های فوق…………………….. 71
2-15-1 واگذاری برخی طرح‌های عمرانی به بخش غیر دولتی……………………… 72
2-15-2 ارتقاء بهره‌وری مدیریت منابع مالی در اجرای طرح‌های عمرانی……………. 73
2-15-3 امكان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه………………….. 75
2-15-4 استفاده از گردش مالی اعتبارات عمرانی دستگاه در بانك عامل………………… 76
2-16 الزامات اجرایی تحقق گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…….. 77
2-16-1 اخذ مجوزهای قانونی لازم جهت انتقال اعتبار عمرانی دستگاه به بانك عامل……………. 78
2-16-2 مجوزهای بانك مركزی برای گشایش LC ریالی از منابع داخلی بانك تا سقف معین……….. 78
2-16-3 تبدیل ردیف اعتبارات عمرانی دستگاه از حساب قرض الحسنه‌ جاری دولتی به حساب قرض الحسنه‌ جاری…..79
2-16-4 گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای كل دوره اجرای طرح از زمان شروع تا پایان آن در سررسیدهای مشخص….. 79
2-16-5 هدایت گردش مالی پروژه به سمت بانك عامل…………………………….. 80
2-16-6 شروع بكارگیری مكانیزم LC ریالی در فازهای مستقل و یا طرح‌‌های جدید عمرانی…………. 80
2-17 مثال اجرایی…………………………….. 81
2-18 بررسی تجربیات جهانی…………………………….. 87
2-18-1 تجربیات جهانی گشایش اعتبار اسنادی داخلی پروژه‌های دولتی…………………………….. 87
2-18-2 استانداردهای جهانی مدت اجرای طرح‌های عمرانی…………………………….. 89
2-19 پیشینه تحقیق…………………………….. 90
فصل سوم روش تحقیق…………………………….. 92
3-1-روش تحقیق:…………………………… 92
3-2 متغیرهای تحقیق…………………………….. 93
3-3 ابزار گردآوری داده ها …………………………… 93
3-4 چگونگی جمع اوری اطلاعات و داده ها:…………………………… 93
3-5 جامعه آماری،…………………………… 93
3-6 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها: …………………………… 94
فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………………. 94
4-1بخش اول آمار دموگرافیک……………………………… 95
4-2 آمار توصیفی…………………………….. 100
4-3 آمار استنباطی…………………………….. 102
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری……………………………… 107
5-1بحث و نتیجه گیری:…………………………… 108
5-2محدودیت های پژوهش………………………………. 111

5-3پیشنهادات پژوهشی…………………………….. 111
منابع:…………………………… 112
چکیده:
اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.هدف این پژوهش شناسایی و بررسی عوامل موثر بر بروز تاخیرات زمانی در پروژه های عمرانی در محدوده شهرستان اردبیل می باشد.روش تحقیق در این نوع پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی است جامعه آماری ما پروژه های عمرانی شهرستان اردبیل شامل 100پروژه بوده و روش نمونه گیری با توجه به تعداد پروژه ها موجود در شهر اردبیل یا قسمت تعیین می گردد . حجم نمونه 30 پروژه انتخاب گردیده است . برای گردآوری داده های مربوط از پرسشنامه عوامل تاخیر پروژه استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر های عوامل مالی،نیروی انسانی عوامل طبیعی و کارفرما بر تاخیر پروژه تاثیر دارد این عوامل به ترتیب عوامل مالی با 47 درصد سهم،کارفرما یا 25 درصد سهم ،نیروی انسانی با 23 درصد سهم و عوامل طبیعی با 19 درصد سهم توان تاثیر بر تاخیر پروژه دارد.
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه
روند اجرایی طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی دولت همواره به علل گوناگون دچار توقف‌های پی در پی می‌شود كه نهایتاً موجب طولانی شدن پروژه‌ها و تأخیر در زمان بهره‌برداری از آنها می‌شود. افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ضمن اینكه اجرای آنها را با ریسك‌ زیاد همراه می‌سازد، هزینه تمام شده آنها را هم افزایش می‌دهد. افزایش عمر طرح‌های عمرانی دولت تا بدانجا پیش رفته كه عدم اتمام طرح‌ها در زمان تعیین شده امری عادی و اساساً یك رویه جاافتاده و نانوشته از سوی نظام بودجه‌ریزی و اجرایی كشور تلقی می‌شود.
بنا بر گزارش‌های رسمی منتشر شده (گزارش دفتر نظارت و ارزیابی طرح‌ها، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی) مهمترین علل تأخیر پروژه‌ها و طرح‌های عمرانی از زمان‌بندی اجرا شامل موارد زیر است ( ذبیحی، 1386، ص 39-33 )
1- نارسایی اعتبارات: (%3/48)
2- ضعف دستگاه‌های اجرایی: (%6/15)
3- ناتوانی پیمانكاران: (%7/4)
بنابراین بزرگترین سهم از علل تأخیر در طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی مربوط به نارسایی اعتبارات است. تداوم مشكلات مالی طی سالهای متمادی و عمومیت داشتن آنها در اكثریت طرح‌ها و پروژه‌ها نشان می‌دهد نوع مسائل از جنس ساختاری است. ساختارهای موجود نظام تأمین و تخصیص بودجه بدلیل پیچیدگی بسیار و فرآیندهای طولانی، فاقد كارایی لازم و مورد نیاز توسعه كشور می‌باشند.
با توجه به حجم بالای طرح‌ها و پروژه‌های ناتمام و افزایش بیش از پیش هزینه‌های آنها و عدم بازگشت هزینه‌های انجام شده در آنها (طرف تقاضا) به شكل تولید (طرف عرضه) در چرخه اقتصاد كشور می‌توان از جمله عوامل ایجاد تورم فزاینده را طولانی شدن پروژه‌ها دانست.
این نوشتار ابتدا در تحلیل وضعیت موجود آثار و پیامدهای حاصل از افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی را بررسی نموده و با تأكید بر نارسایی اعتبارات و مشكلات

یک مطلب دیگر :

نکاتی چند درباره مراقبت از پوست‌های حساس

 مالی به عنوان مهمترین علت، ضمن برشمردن عوامل بروز مشكلات مالی و ریشه‌یابی آنها و ارائه راهكارهای مناسب جهت كاهش مدت زمان اجرای پروژه‌ها به باز مهندسی نظام تأمین و تخصیص اعتبار طرح‌های تملك دارایی‌های سرمایه‌ای می‌پردازد.

2-1- بیان مسئله
اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.(1)
شهرستان اردبیل باتوجه به موقعیت جغرافیایی ،یکی از شهر های مهم در برقراری مبادلات تجاری داخلی و خارجی می باشدف اماعلیرغم تصویب و شروع چندین پروژه عمرانی در این منطقه ،همواره شاهد عدم تحقق و یا تطویل زمان اجرای این پروژه ها هستیم . هرچند در اینگونه پروژه ها به دلیل ماهیت پیچیده و وجود عدم قطعیت های فراوان ،اجتناب از بروز تاخیرات تقریبا غیر ممکن می باشد، ولی پروژه هایی در سطح شهرستان مشاهده میگردد.که میزان تاخیر انها بیش از 100درصد زمان براورد شده پروژه است.
این مقدارتاخیر باتوجه به میزان بودجه در نظر گرفته شده ،افزایش قابل ملاحضه هزینه ی پروژه را به دنبال دارد که با در نظر گرفتن تخصیص محدود بودجه ،احتمال توقف وعدم تکمیل این پروژه ها بسیار زیاد است و همین امر اعث از بین رفتن منابع مالی هنگفتی می گردد.
در این تحقیق، ریسک های مختلف موجود در پروژه های عمرانی شناسائی خواهد شد و با توجه به اثر مستقیم تاخیر بر هزینه و کیفیت پروژه ، میزان تاثیر هریک از این ریسک ها براهداف زمانی مالی و کیفی پروژه ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته خواهد شد تا بتوان راهکارهای مناسبی را جهت تقلیل یا حذف این عوامل ارائه نمود.همچنین با استفاده از نتایج حاصله و شناسایی ریسک هایی که احتمال وقوع آن ها در این گونه پروژه ها زیاد می باشد، می توان قبل از شروع پروژه برنامه ریزی موثر را جهت پیشگیری از وقوع این عوامل انجام داد و یا تاثیر آن ها را بر اهداف اصلی پروژه به حداقل رساند
عوامل رایج در تاخیرات پروژه ها را می توان به دو دسته عوامل غیر قابل کنترل (غیر قابل برنامه ریزی) و قابل کنترل(قابل برنامه ریزی)(عوامل فنی) دسته بندی کرد و طبیعی است که شناخت عوامل فنی و قابل کنترل از اهمیت بیشتری برخوردار است .
در کشور های مختلف بسته به مسائل اختماعی ،فرهنگی ،سیاسی،مدیریتی و … بعضی از دلایل تاخیرات اکنون به بررسی هر کدام از این دلایل می پردازییم.
الف)عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)

1. عوامل طبیعی

حوادث قهریه(همچون سیل وزلزله).
آب و هوای نامناسب.
صعب العبور بودن راه دسترسی به محل پروژه.
آلاینده های محیطی.
مشکلات زمین شناسی پیش بینی نشده.
2.عوامل سیاسی و اقتصادی
مسائل سیاسی.
اعتصابات کارگری.
مشکلات در صنعت یااقتصاد کشور.
تغییرات نظام بانکی و تضامین یا قوانین مربوطه.
مشکلات مربوط به اقتصاد جهانی.
عدم وجود منابع قرضه مناسب.
کمبود مصالح اصلی مانند سیمان . آرماتور در کشور.
تغییرات جهش و ناگهانی قیمت مواد و مصالح.
3.عوامل اجتماعی و حقوقی
مشکلات اجتماعی.
عدم انطباق ضوابط و آیین نامه ها با شرایط روز.
معارضین( حقیقی و حقوقی).
تردد افراد و وسائل نقلیه از محل پروژه.
ب)عوامل قابل کنترل(عوامل فنی):به دو دسته عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند.
.عوامل داخلی
عوامل مرتبط با براوردهای نیروی انسانی وزمان-
عدم تناسب نفر ساعت برآوردشده با مجموعه فعالیت های .
تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها.
عدم تطبیق کیفیت نیروی کار با انجه در برآوردها پیش بینی شده.
عدم بررسی میزان حجم کاری برای نفرات کلیدی بخش های مهندسی.
-عوامل مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی

2-12 منابع فرهنگ………………………………………………………………………………………………………………………35
2-13 طبقه بندی فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………37
2-13-1 فرهنگ غالب و خرده فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………….37
2-13-2 فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف ………………………………………………………………………………………..38
2-13-3 فرهنگ انطباق پذیر و انطباق ناپذیر …………………………………………………………………………………40
2-13-4 فرهنگ بروکراتیک و شهروندگرا …………………………………………………………………………………..40
2-14 انواع فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………………41
2-15 شیوه شکل گیری فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………45
2-16 فرهنگ حاکم و خرده فرهنگ های سازمانی…………………………………………………………………………47
بخش دوم : خلاقیت
2-17 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..49
2-18 تعریف خلاقیت ………………………………………………………………………………………………………………49
2-19 خلاقیت در مطالعات سازمانی و مدیریت ……………………………………………………………………………51
2-20 اهمیت خلاقیت در سازمان ها……………………………………………………………………………………………..51
2-21 رویکرد های فرایند خلاق ………………………………………………………………………………………………….52
2-22 ویژگی سازمان های خلاق …………………………………………………………………………………………………53
2-23 موانع خلاقیت …………………………………………………………………………………………………………………..55
2-24 خلاقیت و فرهنگ……………………………………………………………………………………………………………..56

2-25 نوآوری و فرهنگ………………………………………………………………………………………………………………57
2-26 باورهای فرهنگی و خلاقیت و نوآوری ……………………………………………………………………………….58
2-27 فرهنگ سازمانی نوآوری و خلاقیت…………………………………………………………………………………….59
2-28 مراحل خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………60
2-29 عوامل خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………62
2-30 راههای پرورش خلاقیت……………………………………………………………………………………………………63
قسمت دوم : پیشینه تحقیق
2-31 مطالعات و تحقیقات داخل کشور ……………………………………………………………………………………….68
2-32 مطالعات و تحقیقات خارج کشور………………………………………………………………………………………..73
2-33 خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………78
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….81
3-2 نوع و روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..81
3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق ……………………………………………………………………………………………….81
3-4 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………82
3-5 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………….83
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….85
4-2 توصیف یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………85

یک مطلب دیگر :

4-3 توصیف مشخصات فردی ……………………………………………………………………………………………………85
4-4 توصیف یافته های مربوط به سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………..89
4-5 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به فرهنگ سازمانی …………………………………………………………..89
4-6 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به خلاقیت ………………………………………………………………………100
4-7 آزمون فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..101
4-7-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………… 102
4-7-2 فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………….103
4-7-3 فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………………..104
4-7-4 فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………..105
4-7-5 فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………….106
4-7-6 فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………107
4-7-7 فرضیه هفتم ………………………………………………………………………………………………………………….108
4-7-8 فرضیه هشتم………………………………………………………………………………………………………………… 109
4-7-9 فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………… 110
4-7-10 فرضیه دهم …………………………………………………………………………………………………………………111
4-7-11 فرضیه یازدهم …………………………………………………………………………………………………………….112
4- 8یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….113
فصل پنجم : نتیجه گیری
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….117
5-2 خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….117
5-3 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………….119
5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………….122
5-5 پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..122
5-6 پیشنهاد هایی برای تحقیقات بعدی……………………………………………………………………………………….125
منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………………..127
پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..133
چکیده:
امروزه شناخت فرهنگ سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد چون فرهنگ یا جو حاکم بر سازمان مبین شیوه زندگی سازمان است. در جو حاکم بر سازمان که افراد در آن فعالیت میکنند تا بتوانند به اهداف سازمان جامه عمل بپوشانند. به همین دلیل دانشمندان مدیریت بیان میدارند که اساسی ترین وظیفه مدیریت شکل دهی به هدایت ارزشهای اساسی فرهنگ سازمانی است. تحقیق حاضر به رابطه فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان می پردازد. هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه بین برخی مؤلفه های فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد و اهداف ویژه آن بررسی تک تک مؤلفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت می باشد. نوع و روش این پژوهش پیمایشی است و سعی شده است که در آن مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی توصیف شود و میزان همبستگی آن با خلاقیت تعیین گردد. برای تعیین همبستگی بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده و برای تعیین همبستگی تک تک عوامل فرهنگ سازمانی با خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق برابر 36 نفر می باشد که مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان را تشکیل می دهد. ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارت است از پرسشنامه فرهنگ سازمانی استیفن پی رابینز و پرسشنامه خلاقیت رندسیپ . پس از تکمیل پرسشنامه ها توسط مدیران، اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد بین فرهنگ و خلاقیت مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین شاخص های فرهنگ سازمانی از قبیل : رهبری، هویت، سازش و الگوی ارتباط با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری ندارد. اما شاخص های نوآوری، ریسک پذیری ، کنترل ، پاداش ، حمایت و انسجام با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری دارد. یافته های تحقیق نشان داد که بین ویژگی های فردی مدیران (سن، سابقه کار، جنسیت ، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات) با فرهنگ سازمانی از نظر آماری ارتباط وجود دارد.
فصل اول: طرح تحقیق
1-1- مقدمه

2-5-1- مقایسه هوش عاطفی و عقلی………………………………………………………………… 17
2-5-2- رابطه هوش عاطفی و اثربخشی مدیران…………………………………………………… 18
2-5-3- مفاهیم اساسی هوش عاطفی ازدیدگاه مایر و سالووی…………………………………….. 18
2-5-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی ازنظر بار – آن……………………………………………… 20
2-6- هوش فرهنگی…………………………………………………………………………………… 24
2-6-1- تعریف هوش فرهنگی………………………………………………………………………. 24
2-6-2- ابعاد هوش فرهنگی…………………………………………………………………………. 25
2-6-3- اجزای هوش فرهنگی………………………………………………………………………. 25
2-7- هوش عاطفی……………………………………………………………………………………. 26
2-7-1- تعریف هیجان……………………………………………………………………………….. 29
2-7-2- تعریف هوش هیجانی دانیل گولمن…………………………………………………………. 29
2-7-3- ابعاد هوش هیجانی………………………………………………………………………….. 29
2-7-4- رابطه هوش عاطفی و شخصیت……………………………………………………………. 30
2-7-5- جذابیت هوش هیجانی……………………………………………………………………….. 30
2-7-6- هوش عاطفی و بهره هوشی………………………………………………………………… 31
2-7-7- اندازه گیری هوش هیجانی………………………………………………………………….. 31
2-7-8- اهمیت هوش هیجانی………………………………………………………………………… 32
2-7-9- گسترش هوش هیجانی………………………………………………………………………. 33
2-7-10- رابطه هوش هیجانی با هوش فرهنگی……………………………………………………. 33
2-7-11- آموزش هوش هیجانی……………………………………………………………………… 34
2-7-12- مبانی هوش هیجانی ……………………………………………………………………….. 34
بخش دوم: فرهنگ سازمانی یادگیرنده
2-2-1-مقدمه …………………………………………………………………………………………. 35
2-2-2- تعریف فرهنگ………………………………………………………………………………. 35

2-2-3- تعریف فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………… 36
2-2-4- مدل های رایج فرهنگ ……………………………………………………………………. 36
2-2-5- ویژگی های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………… 37
2-2-6- نقش و كاركرد های فرهنگ در سازمان …………………………………………………… 38
2-2-7- شكل گیری فرهنگ سازمانی …………………………………………………………….. 38
2-2-8- انواع فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………… 39
2-2-9- سطوح فرهنگ سازمانی شاین…………………………………………………………….. 40
2-2-10- مفهوم سازمان یادگیرنده …………………………………………………………………. 42
2-2-10-1- تعریف سازمان…………………………………………………………………………. 42
2-2-10-2- تعریف یادگیری…………………………………………………………………………. 42
2-2-10-3- تعریف سازمان یادگیرنده………………………………………………………………. 42
2-2-11- ابعاد سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………….. 43
2-2-12- ساختار سازمان یادگیرنده………………………………………………………………….. 43
2-2-13- تاثیر ارزش بر فرهنگ سازمانی………………………………………………………….. 44
2-2-14- مدیریت ساز مان های یادگیرنده…………………………………………………………… 44
2-2-15- تاریخچه سازمان یادگیرنده………………………………………………………………… 44
2-2-16- قواعد كلی در سازمان های یادگیرنده……………………………………………………… 45
بخش سوم: هوش هیجانی و فرهنگ سازمانی یادگیرنده
2-3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………. 47

یک مطلب دیگر :

2-3-2- خودآگاهی و فرهنگ سازمانی یادگیرنده…………………………………………………… 47
2-3-3- فرهنگ سازمانی یادگیرنده…………………………………………………………………. 47
2-3-3-1- ویژگی های فرهنگ سازمانی یادگیرنده………………………………………………… 48
2-3-4- تاریخچه پست…………………………………………………………………………………. 50
2-3-4-1- اداره كل پست استان آذربایجان شرقی……………………………………………………. 50
بخش چهارم:پیشینه تحقیق
2-4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 51
2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل وخارج………………………………………………………….. 51
2-4-2-1- تحقیقات انجام شده در داخل كشور………………………………………………………… 51
2-4-2-2- تحقیقات انجام شده در خارج كشور………………………………………………………. 51
2-4-3- انواع مدل های هوش عاطفی ………………………………………………………………… 52
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………. 53
3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 54
3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………. 54
3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………… 54
3-5- پایایی و روایی ابزار سنجش……………………………………………………………………. 55
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده های آماری………………………………………………………….. 56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات
4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………. 57
4-2- بخش اول: آمار توصیفی…………………………………………………………………………. 58
4-3- بخش دوم: آمار توصیفی………………………………………………………………………… 60
4-4- بخش سوم: آزمون فرضیه ها …………………………………………………………………… 64
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………… 68
5-2- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………….. 68
5-3- پیشنهاد ها………………………………………………………………………………………… 69
5-4- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 69
منابع و ماخذ ……………………………………………………………………………………………. 71
پیوست ها………………………………………………………………………………………………… 76
چکیده:
مدیران اثربخش و موفق به قابلیت های عاطفی افراد توجه دارند و در ارتباطات خود به خوبی می توانند عواطف و احساسات دیگران را درك كنند و متناسب با آن عكس العمل نشان دهند و در یك كلام از هوش عاطفی بالایی برخوردارند و همین توانایی باعث می شود تا یك جو سازمانی مناسب برای پرورش بیشتر استعداد كاركنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیرنده در سازمان هایی گردد كه به عنوان مزیت رقابتی در دنیای رقابتی امروز مطرح می باشد.
هدف از این تحقیق بررسی تاثیر هوش عاطفی مدیران بر فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذربایجان شرقی است. چهار چوب نظری مورد استناد در تحقیق حاضر تركیبی از نظریه آكادمی هوش عاطفی و نظریه میخائیل ماركوارت می باشد كه در آن برای بررسی هوش عاطفی از چار مولفه، خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط استفاده شده است.
برای دست یابی به این هدف یك فرضیه اصلی و چها فرضیه فرعی تنظیم و برای آزمون این فرضیه ها، پرسشنامه ای شامل 54سوال طراحی گردید. پس از سنجش روایی و پایایی، پرسشنامه در اختیار نمونه آماری كه تعداد آن 125نفر بود قرار گرفت. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات حاصله تلخیص و طبقه بندی شد و سپس برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده گردید . نتایج حاصل ا ز تحقیق نشان می دهد كه از بین مولفه های چهار گانه هوش عاطفی فقط مولفه خود مدیریتی با فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذر بایجان شرقی رابطه ندارد.