هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول وگروه خاصی از مشتریان است. عصاره­ی این رابطه­ی پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول را به دنبال دارد. فرایند ایجاد چنین تعهدی نسبت به یك محصول با نام تجاری (برند) خاص شامل مراحل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا كردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری (برند) خاص را در برمی­گیرد. در صورت موفقیت آمیز بودن چنین فرایندی، وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد (جوانمرد و سلطان زاده، 1388).
در دنیای رقابتی امروز كه كالاها از نظر فیزیكی تمایز چندانی با یكدیگر ندارند، یك نام تجاری (برند) معتبر كه وسیله­ی ارتباطی بسیار مهمی در فرآیند مدیریت ارتباط با

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

 مشتری است، می­تواند مزیت رقابتی چشمگیری ایجاد كند. نام­های تجاری (برند) به مصرف­كنندگان، ابزاری برای انتخاب ارائه می­دهند و تنها وجود نام­های تجاری (برند) است كه موجب می­شود یك محصول از محصول دیگر به آسانی متمایز شود. امروزه، مشتریان كالاها و خدمات در كشورهای مختلف به ویژه كشورهای توسعه یافته، هزینه­ی بیشتری را برای كالاهای دارای برند معروف می­پردازند، زیرا برند بخش قابل توجهی از اطمینانی را كه مشتری به دنبال آن است، اعطا می­كند.                                                                        موضوع مهم در بخش خدمات رابطه­ای مانند بانكداری، جابه­جایی مشتری است چرا که سودآوری در این­گونه مدل­های داد و ستد به روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد و بررسی رضایت و کیفیت خدمات، ابزارهای اصلی برای افزایش روند حفظ مشتری هستند (وظیفه دوست و همکاران، 1388).

بدین منظور، مطالعه­ی حاضر، نقش برند را در مدیریت گردش و جابه­جایی مشتریان فعلی خدمات رابطه­ای، بررسی می­کند. این پژوهش نشان می­دهد كه برند در مدیریت روابط بلند­مدت با مشتری، دارای نقش چشمگیری است و چگونگی ارتباط ابزارهای معمول مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت و كیفیت خدمات، با اعتبار برند را شرح می­دهد.
مدیریت گردش و جابه­جایی مشتری، اولویت درجه­ی اول مجریان صنایع خدماتی از قبیل صنعت بانكداری است. این مطلب در بازاریابی جدید پذیرفته شده است كه به دست آوردن مشتریان جدید، هزینه­ بسیار بیشتری دارد تا این­که رابطه­ی خود را با مشتریان موجود گسترده و عمیق­تر کنیم. بنابراین با توجه به این نکته که صنعت بانکداری نمونه­ای از خدمات رابطه­ای بلندمدت­تر بوده و نیازمند برقراری رابطه­ای رسمی میان مشتری و شرکت است، از دست دادن یک مشتری را بررسی کنیم (سویینی

یک مطلب دیگر :

هنرنمایی فوق العاده زیبا با مواد غذایی

 و سویت،2008 ).

امروزه، قسمت عمده­ای از تولید ناخالص اقتصاد كشورهای توسعه یافته، بخش­های خدماتی هستند، در حالی که پژوهش­های اندکی برای ارتقای عملكرد نام­های تجاری (برند) خدمات، انجام گرفته است (بردی و بوردو[4]، 2008). به سبب ویژگی­هایی مانند ناملموسی، ناهمگونی، تفكیک ناپذیری و ناپایداری نام­گذاری تجاری كالاهای فیزیكی متمایز است. پژوهش­های انجام گرفته در بخش­های خدماتی مثل فروشگاه­های خرده­فروشی و بانك­ها، نشان می­دهد كه ابعاد نام تجاری (برند) مثل شواهد نام تجاری (برند) و ارتباطات نام تجاری (برند) به طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف­كننده و در نهایت، بر قصد خرید دوباره نام تجاری (برند) در بخش خدمات تاثیر می­گذارد (چرناتونی و سگال[5]، 2003).
یك برند زمانی دارای قدرت است كه بتواند رفتار مصرف­كنندگانی كه به آن برند می­نگرند را تحت تاثیر قرار داده و ترجیحات، گرایش­ها و رفتار خرید را برای آن برند به شکلی عادی، تكراری و روزمره کند (متامنی و شاهرخی[6]، 1998). امروزه، برند جزء مهم و لاینفك در راهبرد بازاریابی است و بازاریابی برندها، در قلب تجارت قرار دارد و ساختاربندی بسیاری از بهترین شركت­های معروف جهان مانند پراكتر اند گمبل و مارس بر پایه برندشان صورت می­گیرد (باکر و همکاران[7]، 2002).
هدف این پژوهش مقایسه­ی تاثیر اعتماد برند بانک­های دولتی و خصوصی بر مشتریان است و از این طریق، علاوه بر نشان دادن اهمیت این عامل بر مشتریان، بانک­ها در یک چهارچوب رقابتی بین دولتی و خصوصی به نقاط ضعف و قوت خود در این زمینه آگاه شده و در جهت بهره­گیری یا اصلاح آن بر­آیند.

• اهمیت و ضرورت پژوهش

از آغاز دهه­ی 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب­نظران پدیدار شده است که سازمان­های مشتری­گرا و بازارگرا در بازارهای رقابت جهانی، موفق­ترند. سودمندترین و مناسب­ترین راهبرد برای بانک­ها، مشتری­مداری است. در حقیقت، این جمله را قدری قوی­تر می­توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است (ونوس و صفائیان، 1383).
شركت­ها در بازار، برای ایجاد تمایز بین محصولات خود و رقبا، از راهبرد­ها و روش­های گوناگون بازاریابی، استفاده می­كنند. یكی از تصمیم­های مهم، تصمیم در مورد انتخاب نام تجاری (برند) برای شرکت است. اگر نام تجاری (برند) با رعایت نكات دقیق روان شناختی، مطالعه­ی رفتار مصرف­كنندگان و با توجه به اصول صحیح بازاریابی انتخاب شده باشد، موفقیت یك شرکت را در بازار تا حدود زیادی تضمین می­كند. نام­های تجاری (برند) از زمره­ی با ارزش­ترین دارایی­های یك شركت محسوب می­شوند كه باعث افزایش ارزش نهایی محصول می­شود. در واقع، نام تجاری (برند) خلاصه­ای از فعالیت­های شرکت است که به ارتباط مشتری با شرکت می­انجامد.
در دنیای پر رقابت امروز كه سرعت ورود رقبای جدید به بازار و ارائه خدمات متفاوت بسیار بالا است، با توجه به هزینه­های بالای یافتن مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی بسیار مهم است. برای این منظور داشتن رابطه­ی عمیق با مشتریان بسیار مهم است كه می­توانیم با استفاده از اعتبار نام تجاری (برند) خود، به این هدف دست یابیم (لوئیس و لومبرت[8]، 2010).

4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی   46
4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق.. 47
4-3-1)  محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ.. 47
4-4) آمار استنباطی.. 49
4-4-1)  آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 49
4-4-2)  آزمون بارتلت.. 50
4-4-3)  تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش.. 50
4-4-5)  مدل ساختاری.. 73
4-4-6)  رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83
4-4-7)  نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.. 90
5-1)  مقدمه.. 91
5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق.. 92
5-3) پیشنهادهای تحقیق.. 99
5-4) محدودیت های تحقیق.. 100
پیوست ها.. 101
فهرست منابع.. 107
منابع فارسی.. 107
منابع غیرفارسی.. 109
چکیده انگلیسی.. 111
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                                   صفحه
جدول(2-1). عناصر كلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18
جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM.. 30
جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM.. 31
جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری.. 32
جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی.. 32
جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری.. 33
جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری.. 33
جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 34
جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت.. 34
جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر.. 35
جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی.. 35
جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی.. 36
جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی.. 37
جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات.. 37
جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM.. 38
جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها.. 39
جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43
جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان.. 43
جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان.. 44
جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان.. 45
جدول (4-5).  شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها.. 47
جدول( 4-6). ضریب آلفای کرونباخ برای هر کدام از ابعاد پرسشنامه.. 48
جدول( 4-7). سطح معنی‌داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها.. 49
جدول(4-8). نتایج آزمون بارتلت.. 50
جدول (4-9). کلیه شاخص های نیکویی برازش و مقدار قابل قبول برای آن ها   51
جدول( 4-10). شاخص های برازش مدل تعامل با CRM.. 52
جدول (4-11). شاخص های برازش مدل اصلاحی تعامل با CRM.. 53
جدول( 4-12). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون تعامل با CRM.. 53
جدول(4-13). شاخص های برازش مدل مزیت نسبی.. 55
جدول (4-14). شاخص های برازش مدل اصلاحی مزیت نسبی.. 55
جدول( 4-15). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون مزیت نسبی.. 55
جدول(4-16). شاخص های برازش مدل سازگاری.. 56
جدول (4-17). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون سازگاری.. 56
جدول (4-18). شاخص های برازش مدل پیچیدگی.. 57

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

جدول( 4-19). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون پیچیدگی.. 57
جدول(4-20).  شاخص های برازش مدل قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58
جدول( 4-21). شاخص های برازش مدل اصلاحی قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58
جدول( 4-22). آماره تی و سطح معناداری مربوط به متغیر مکنون دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 59
جدول (4-23).  شاخص های برازش مدل شدت رقابت.. 60
جدول( 4-24). شاخص های برازش مدل اصلاحی شدت رقابت.. 60
جدول( 4-25). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون شدت رقابت.. 61
جدول (4-26). شاخص های برازش مدل نگرش نسبت به تغییر.. 61
جدول (4-27). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون نگرش نسبت به تغییر.. 62
جدول (4-28). شاخص های برازش مدل بازارگرایی.. 63
جدول( 4-29). شاخص های برازش مدل اصلاحی بازارگرایی.. 63
جدول( 4-30). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون بازارگرایی.. 64
جدول (4-31). شاخص های برازش مدل گرایش به نوآوری.. 65
جدول(4-32). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون گرایش به نوآوری.. 66
جدول(4-33). شاخص های برازش مدل فرهنگ گروه سازمانی.. 66
جدول (4-34).  شاخص های برازش مدل اصلاحی فرهنگ گروه سازمانی.. 67
جدول (4-35). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون فرهنگ گروه سازمانی.. 67
جدول (4-36). شاخص های برازش مدل استفاده از اطلاعات.. 68
جدول (4-37). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون استفاده از اطلاعات.. 68
جدول (4-38). شاخص های برازش مدل رضایت مشتری.. 69
جدول (4-39). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت مشتریان.. 70
جدول (4-40). شاخص های برازش مدل رضایت کارکنان.. 70
جدول (4-41).  شاخص های برازش مدل اصلاحی رضایت کارکنان.. 71
جدول (4-42). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت کارکنان.. 71
جدول (4-43).  شاخص های برازش مدل عملکرد.. 72
جدول (4-44).  شاخص های برازش مدل اصلاحی عملکرد.. 72
جدول (4-45). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون عملکرد تجاری.. 73
جدول (4-46). کدگذاری متغیرهای مدل ساختاری.. 73
جدول (4-47).  نتایج مدل ساختاری.. 75
جدول (4-48).  شاخص های برازش مدل.. 75
جدول (4-49).  شاخص های برازش مدل اصلاح شده.. 76
جدول (4-50). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل نهایی با در نظر گرفتن متغیر میانجی.. 76
جدول (4-51). شاخص های برازش مدل ساختاری بدون متغیر میانجی.. 77
جدول (4-52). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل ساختاری بدون متغیر میانجی   77
جدول (4-53).  رتبه بندی متغیرهای تحقیق.. 83
جدول (4-54).  سطح معناداری آزمون فریدمن.. 84
جدول(4-55).  پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس  نتایج خوداظهاری   86
جدول(4-56). پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس  تحلیل خوشه ای   88

یک مطلب دیگر :

جدول(4-57). تفاوت های بین نتایج وضعیت پذیرش CRM حاصل از دو روش خوداظهاری و خوشه ای.. 89
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                                     صفحه
شکل(1-1). مدل مفهومی تحقیق.. 10
شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق.. 14
شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 17
شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق.. 23
شکل(2-3). مدل مفهومی پذیرش CRM.. 25
شکل ( 5-1). مدل نهایی تحقیق.. 98
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                                     صفحه
نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43
نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان.. 44
نمودار (4-3). وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان.. 45
نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان.. 46
نمودار ( 4-5).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد   52
نمودار (4-6). مدل اصلاحی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد.. 53
نمودار( 4-7). تحلیل عاملی تأییدی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد   54
نمودار( 4-8). مدل اصلاحی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد.. 55
نمودار )4-9(. تحلیل عاملی تأییدی متغیر سازگاری با ضریب استاندارد.. 56
نمودار (4-10). تحلیل عاملی تأییدی متغیر پیچیدگی با ضریب استاندارد   57
نمودار (4-11). تحلیل عاملی تأییدی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد.. 58
نمودار (4-12). مدل اصلاحی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد.. 59
نمودار (4-13). تحلیل عاملی تأییدی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد   60
نمودار( 4-14). مدل اصلاحی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد.. 60
نمودار( 4-15). تحلیل عاملی تأییدی متغیر نگرش نسبت به تغییر با ضریب استاندارد.. 61
نمودار (4-16). تحلیل عاملی تأییدی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد   63
نمودار (4-17). مدل اصلاحی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد.. 64
نمودار (4-18). تحلیل عاملی تأییدی متغیر گرایش به نوآوری با ضریب استاندارد.. 65
نمودار (4-19). تحلیل عاملی تأییدی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد.. 66
نمودار (4-20). مدل اصلاحی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد   67
نمودار (4-21).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر استفاده از اطلاعات با ضریب استاندارد.. 68
نمودار (4-22). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت مشتری با ضریب استاندارد   69
نمودار (4-23). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد.. 70
نمودار (4-24). مدل اصلاحی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد.. 71
نمودار (4-25).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد   72
نمودار (4-26). مدل اصلاحی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد.. 72
نمودار (4-27). مدل ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد   74
نمودار (4-28). مدل نهایی ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد.. 76
نمودار (4-29). مدل نهایی ساختاری تحقیق بدون متغیر میانجی با ضریب استاندارد.. 77
نمودار (4-30).  نتایج پذیرش CRM حاصل از اظهارات خود افراد.. 85
نمودار(4-31). نتایج پذیرش CRM با خوشه بندی داده ها.. 87
 
چکیده

اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  می تواند  در  توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به  تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و  از همین رو  در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل تاثیرگذار بر میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در این مطالعه با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شعب بانک حکمت ایرانیان و  به منظور  دستیابی به دو هدف زیر از مدل مفهومی پیشنهاد شده توسط راجرز (1995)  استفاد شده است:

• بررسی عواملی که بانک را به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری سوق می دهند.
• اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک

مدل مفهومی با فرضیاتی مرتبط و با استفاده از اطلاعات حاصل از  پرسشنامه هایی که توسط کارمندان شعب بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور تکمیل شده بود مورد آزمون قرار گرفت.  مهمترین یافته های تحقیق با توجه به پیامدهای آن برای محققان و پژوهشگران مورد بحث قرار گرفتند. نتایج تحلیل نشان داد که براساس مدل پیشنهادی راجرز متغیرهای سازگاری، آزمون پذیری، نگرش نسبت به تغییرات، بازارگرایی و گرایش به نوآوری از عوامل تاثیرگذار بر تعامل با CRM می باشد. همچنین مشخص شد که استفاده از اطلاعات، متغیری میانجی بین تعامل با CRM و عملکرد  می باشد. در نهایت نیز معلوم گردید که تعامل با CRM بر روی  رضایت مشتری، رضایت کارمندان و عملکرد تجاری بانک تاثیرگذار می باشد. در انتها محدودیت های مطالعه همراه با توصیه هایی برای تحقیقات آینده گزارش شده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، بانک، پذیرش

2-3-11- دیدگاه اسلام به مسئولیت اجتماعی…………… 49
2-3-12- موانع اجرای مسئولیت اجتماعی سازمان……….. 59
بخش چهارم: پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور    53
چارچوب نظری تحقیق……………………………… 56
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………. 59
3-2- روش تحقیق………………………………… 59
3-3- جامعه  و نمونه آماری………………………. 60
3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………… 61
3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات……….. 63
3-6- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………… 64
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات تحقیق
4-1- مقدمه……………………………………. 66
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 66

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 69
4-4- آزمون کلوموگروف – اسمیرنف(آزمون نرمالیته)……. 72
4-5- بررسی مدل تحقیق…………………………… 73
4-6-آزمون فرضیه ها…………………………….. 75
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق
5-1- مقدمه……………………………………. 78
5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 78
5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 78
5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 79
5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 80
5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 82
5-7- محدودیت های پژوهش…………………………. 82
منابع و مآخذ……………………………………… 84
ضمائم…………………………………………….. 91

فهرست جداول
جدول 2-1-  خلاصه تحقیقات انجام شده……………….. 56
جدول 3-1- سؤالات پرسشنامه……………………….. 62
جدول 3-2- پایایی متغیرهای تحقیق…………………. 64
جدول 4- 1- توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان………… 66
جدول 4- 2- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…………. 67
جدول4-3- توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………….68
جدول4-4- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان………………. 69
جدول4-5- توصیف متغیر اقدامات منابع انسانی………… 69
جدول4-6- توصیف متغیر مسئولیت پذیری اجتماعی……….. 70
جدول4-7- توصیف متغیر نتایج عملکرد……………….. 71
جدول4- 8-آزمون کولموگروف- اسمیرنف……………….. 72
جدول 4-9- شاخص های معنی داری و برازش مدل…………. 75

فهرست نمودارها
نمودار 2-1- مدل مفهومی تحقیق……………………. .57
نمودار 4-1- نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان………. .67

یک مطلب دیگر :

نمودار4-2- نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…… .67
نمودار4-3- نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان………….. .68
نمودار4-4- نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان………. .69
نمودار4-5- هیستوگرام  متغیر اقدامات منابع انسانی….. .70
نمودار4-6- هیستوگرام  متغیر مسئولیت پذیری اجتماعی…. .71
نمودار4-7- هیستوگرام  متغیر نتایج عملکرد…………. .72
نمودار 4-8- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد استاندارد)… .73
نمودار 4-9- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)… .74

چکیده
مدیریت منابع انسانی به عنوان یك عملکرد مدیریتی، می تواند نقش مؤثر در مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها عمل نماید.از نظر اجتماعی، سازمان های مسئول بر این باورند که از کارکنان خود باید بهتر مراقبت نمایند و در جستجوی راهی برای بهبود شرایط کاری و رفاه آنها باشند و این کار باید به صورت مستمر صورت گیرد. هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیراقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد سازمانی منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده است. متغیر مستقل این پژوهش اقدامات مدیریت منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است كه رفتار، طرز فكر و عملكرد كاركنان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. متغیر وابسته این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد هم به چگونگی انجام وظایف، فعالیتها و نتایج حاصله از آنها اطلاق می شود. مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها نقش متغیر میانجی در این پژوهش دارد. مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان باید در جهت حفظ و کمک به جامعه ای انجام دهد که در آن فعالیت می کند. فرضیات این پژوهش بر اساس تأثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته با توجه به نقش میانجی است. جامعه آماری پژوهش، شرکت های محدوده منطقه آزاد انزلی با مجموع 300 شرکت است. حداقل حجم نمونه با توجه به فرمول کوکران، جامعه محدود 124 شرکت تخمین زده شده است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. یافته ها، تمامی فرضیه های اصلی و فرعی پژوهش را تأیید کرده و تأثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد سازمانی را معنی دار کرده است.

مفاهیم کلیدی : اقدامات مدیریت منابع انسانی، مسئولیت پذیری اجتماعی، عملکرد سازمانی

1-1- مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر و با ورود سازمان ها به اقتصاد دانش محور، امروزه نیروی انسانی به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیك و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی و كارایی سازمان محسوب می شود. از این رو، نیروی انسانی متهعد به اهداف و ارزش های سازمان، نه تنها عاملی برای برتری یك سازمان نسبت به سازمان دیگر، بلكه به عنوان یك مزیت رقابتی پایدار برای بسیاری از سازمان ها تلقی می گردد(نایب پور، سعیدی، رئیسی، 1391، ص 136).
در این راستا، بهره مندی و بكارگیری مطلوب منابع انسانی در حیطه وظایف مدیران منابع انسانی سازمان بوده و سرمایه گذاری واقعی در سرمایه انسانی و اجرای اقدامات منابع انسانی ممكن است منجر به افزایش عملكرد و اثربخشی سازمان گردد. اخیراً یافته های مطالعات یاندت[1]، نشان داد كه اقدامات منابع انسانی به طور مستقیم بر عملكرد سازمان تاثیر گذار نیست، بلكه این اقدامات به تقویت ویژگی هایی در سرمایه انسانی كمك كرده و نهایتاً منتهی به ایجاد ارزش در سازمان می شود(حاج کریمی، طبرسا، رحیمی، 1387، ص 24).
مسئولیت اجتماعی شرکتها[2] نیز به ارائه روشهایی می پردازد که سازمانها در فضاهای کسب و کار خود به آن عمل می کنند و پاسخگوی توقعات جامعه، انتظارات تجاری، قانونی، اخلاقی و اجتماعی آنان هستند. چرا که سازمانها مسئولیتهای بزرگی در زمینه اجتماعی، اقتصادی و محیطی در قبال کارکنان، سهامداران، مشتریان، دولت، تامین کنندگان و تمامی ذینفعان خود برعهده دارند. بدون شک، چنانچه افراد، گروهها، سازمانها و مؤسسات مختلف جامعه، خود را نسبت به رویدادها، اتفاقات و بحرانهای مختلف مسئول دانسته و هریک در حدود مسئولیت و حیطه کاری خویش در حل بحرانهای فوق تلاش نمایند، بسیاری از مشکلات کاسته شده و جامعه ای سالم و آرام به وجود خواهدآمد. به عبارت دیگر، سازمان به هر نحوی که عمل کند، عملکردش روی
جامعه تاثیرمی گذارد. بنابراین سازمان ها باید به کارهایی دست بزنند که موردقبول جامعه و منطبق با ارزشهای آن باشد. سازمانهایی که نتوانند خود را با این مهم تطبیق دهند، در عرصه عمل موفق نخواهند بود. به عبارت دیگر، سازمانها برای آنکه بتوانند جایگاه خود را در جامعه حفظ نموده یا بهبود بخشند، به نحوی که باعث ادامه بقای آنها و موفقیتشان در کار شود، لازم است که به مسئولیت اجتماعی توجه لازم را داشته باشند(رویایی، مهردوست، 1388، ص 44).

1-2- بیان مسأله

در عرصه اقتصادی کنونی که رقابت و بین المللی شدن فعالیت های اقتصادی فراگیر شده است و مدیران در اجرای یکی از مهم ترین کارکردهای مدیریتی یعنی کنترل و برنامه ریزی تحت فشار قرار دارند، عدم استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و برنامه ریزی صحیح و دقیق و عدم ترسیم بهینه آینده شرکت امکان ادامه مدیریت و راهبری را با مشکل رو به رو می کند. رشد و تعالی شرکت، افزایش سودآوری و کارایی و بهره وری و بهبود کیفیت خدمات و بازاریابی کافی و پویا در گرو برنامه ریزی صحیح و کنترل و ارزیابی عملکرد عوامل درون و برون سازمانی است که سازمان در ادامه فعالیت وخدمات رسانی با آن ها در ارتباط است(جزئی؛1388، ص 130).
با وجود پیشرفتهای عظیم اخیر در عرصه های مختلف، انسانها همچنان مهره های اصلی سازمان را تشکیل میدهند كه موفقیت سازمانها در جهت تحقق اهداف شان وابسته به نحوه نگرش آنان نسبت به انسان و چگونگی به كارگیری این نیروها است. (هاشمی، امین زاده،1390،ص5).

یک مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه ارشد:رابطه بین مدیریت سود واقعی و پیش‏بینی سود هر سهم با بیش نمایی خالص دارایی های عملیاتی

یک مطلب دیگر :