2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان.. 31
2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی   31
2-1-18- سنجش کیفیت خدمات.. 33
2-1-19- بانکداری الکترونیک.. 33
2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک.. 34
2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری.. 36
2-1-22- ضرورت مشتری گرایی.. 37
2-1-23- ارزش و رضایت مشتری.. 37
2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری.. 39
2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری.. 40
2-1-26- کسب ارزش از مشتریان.. 40
2-1-27- وفاداری مشتری.. 41
2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده.. 42
2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی).. 42
2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده.. 42
2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده.. 43
2-1-28-4- عوامل روانشناسی.. 43
2-1-29- ترجیح مشتری.. 44
2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده.. 44
2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل.. 45
2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات.. 45
2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی.. 46
2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی.. 46
2-1-35- بازاریابی خدمات.. 46
2-1-36- بازاریابی داخلی.. 47
2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات.. 48
2-2- بازاریابی بانکی.. 51
2-2-1-بازاریابی.. 52
2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها.. 53
2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی.. 54
2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی.. 55
2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک.. 55
2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده.. 56
2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 56
2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری.. 57
2-2-9- بازاریابی اجتماعی بانک.. 57
2-2-10- رسمی سازی بازاریابی.. 58
2-2-11- آمیزه بازاریابی بانکی.. 59
2-2-11-1- قیمت.. 60
2-2-11-2- محصول.. 61
2-2-11-3- مکان.. 61
2-2-11-4- تبلیغات.. 61
2-2-11-5- فرآیند.. 63
2-2-11-6- کارکنان.. 63
2-2-11-7- شواهدفیزیکی.. 63
2-2-12- تصویر ذهنی.. 64
2-2-13- اهمیت تصویر ذهنی.. 65
2-2-14- ابعاد تصویر ذهنی.. 65
2-2-15- تبلیغات بازرگانی.. 65
2-2-16- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط.. 66
2-2-17- پیشبرد فروش.. 66
2-2-18- انواع پیشبرد فروش.. 67
2-2-19- اهداف پیشبرد فروش.. 67
2-2-20- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی.. 67

2-2-21- ماهیت و مفهوم اعتماد.. 68
2-2-22- اهمیت اعتماد در بازاریابی.. 68
2-2-23- بانکداری.. 68
2-2-24- بانکداری در ایران.. 69
2-2-25- تشکیل بانک مرکزی.. 69
2-2-26- تاسیس بانک های خصوصی.. 70
2-2-27- معرفی سازمان مورد مطالعه.. 70
2-3- پیشینه تحقیق..………………………………………………………………………………………………………………………………..71
2-3-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………71
2-3-2- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………..71
فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. 72
مقدمه..
3-1- روش تحقیق.. 76
3-2- جامعه آماری.. 77
3-3- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 77
3-4- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 78
3-4-1-  پرسشنامه.. 79
3-5- متغیرهای مستقل و وابسته .. 80
3-6 -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه .. 80
3-7- ابزار سنجش .. 81
3-8- روایی، اعتبار ابزار سنجش.. 81
3-9- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش.. 82
3-9-1- روش آلفای کرونباخ.. 83
3-9-2- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک.. 85
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 85
3-10-1- آمار توصیفی.. 86
3-10-2- آمار استنباطی.. 86
3-11- آزمون­های آماری.. 83
3-11-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 87
3-11-2- آزمون دو جمله ایی.. 87
3-11-3- آزمون فریدمن.. 87
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها..
مقدمه..
4-1- بخش اول:ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان.. 91
4-1-1- سن.. 91
4-1-2- تحصیلات.. 92
4-1-3- جنسیت.. 93
4-1-4- میانگین، میانه و انحراف معیار سوال­های پرسشنامه.. 95

یک مطلب دیگر :

4-1-5- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه.. 95
4-2- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق.. 101
4-2-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 101
4-2-2- آزمون دوجمله­ای.. 102
4-3-2- آزمون فریدمن.. 103
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها..
مقدمه..
5-1- مرور خطوط کلی تحقیق.. 111
5-1-1- فرضیه های پژوهش.. 111
5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 111
5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 112
5-3-1- اولویت­بندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق.. 112
5-3-2- معیارهای اصلی.. 112
5-3-3- معیارهای فرعی.. 112
5-3-3-1- محصول.. 112
5-3-3-2-مکان.. 113
5-3-3-3- قیمت.. 113
5-3-3-4- تبلیغات.. 113
5-3-3-5- کارکنان.. 114
5-3-3-6- شواهد فیزیکی.. 114
5-3-3-7- فرآیند.. 115
5-4- نتیجه­گیری کلی.. 115
5-5- ارائه پیشنهادها.. 116
5-5-1- پیشنهادها براساس یافته­های پژوهش.. 116
5-5-1-1-فرآیند.. 116
5-5-1-2-قیمت.. 117
5-5-1-3-محصول.. 118
5-5-1-4-مکان.. 119
5-5-1-5-کارکنان.. 119
5-5-1-6-تبلیغات.. 120
5-5-1-7-شواهد فیزیکی.. 121
5-6- محدودیت­های تحقیق.. 121
5-7- پیشنهادها برای تحقیقات آینده.. 122
منابع و ماخذ..
منابع فارسی..
منابع انگلیسی..
ضمائم و پیوست ها..

فهرست جداول
جدول2-1- ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک.. 35
جدول2-2- آمیخته بازاریابی.. 64
جدول3-2- آلفای هریک از متغییرها.. 84
جدول4-1- فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن.. 91
جدول4-2- فراوانی پاسخ دهندگانبراساس میزان تحصیلات.. 92
جدول4-3-فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت.. 94
جدول4-4-میانگین، میانه و انحراف معیار متغییرهای تحقیق.. 95
جدول4-5-فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به محصول.. 95
جدول4-6- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به مکان.. 96
جدول4-7- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به قیمت.. 96
جدول4-8- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به تبلیغات.. 97
جدول4-9- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به کارکنان.. 98
جدول4-10- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به شواهد فیزیکی.. 99
جدول4-11- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به فرایند.. 100
جدول4-12-نتایج حاصل از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 101
جدول4-13-آزمون دوجمله ای برای خدمت(محصول).. 102
جدول4-14-آزمون دوجمله ای برای قیمت.. 103
جدول4-15-آزمون دوجمله ای برای مکان.. 104
جدول4-16-آزمون دوجمله ای برای فرایند.. 105
جدول4-17-آزمون دوجمله ای برای شواهد فیزیکی.. 105
جدول4-18-آزمون دوجمله ای برای کارکنان.. 106