2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41
2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42
2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43
2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44
2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45
2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45
2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46
2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48
2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48
2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50
2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51
2-8-1-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51
2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53
2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55
2-10- مدل ها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63
2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63
2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64
2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65
2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67
2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69
2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74
3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74
3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75
3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75
3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76
3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76
3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77
3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80
3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80
3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81
3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82
3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83
3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86
3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86
3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89
3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91
1-تعیین فرضیات آزمون :
3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95
3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96
3-5-2-4- رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………. 99

یک مطلب دیگر :

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی  ………………………………………………………. 100
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104
4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105
4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107
4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107
4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108
4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109
4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111
4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112
4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112
4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114
4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114
4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114
4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116
4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117
4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118
4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت  …………………………………………………………………………………………. 118
4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………… 120
4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………… 121
4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………………………….. 122
4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت  …………………………………………………………………………………………… 122
4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124
4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ………………………………………………. 125
4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………….. 127
4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127
4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن   ………………………………………………………………….. 128
4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………. 129
4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………… 131
4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت   ………………………………………………………………………………………… 131
4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………….. 132
4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ……………………………………………….. 133
4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام       …………………………………………………………………………………………………… 135
4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان:   ……………………. 139
فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات
5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………. 144
5-2- خلاصه و نتیجه گیری   ………………………………………………………………………………………………… 145
5-3- آزمون فرضیات تحقیق    ………………………………………………………………………………………………. 146
5-3-1-فرضیه اول   ……………………………………………………………………………………………………………… 146
5-3-1- فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………………………………………… 146
5-3-3- فرضیه سوم   …………………………………………………………………………………………………………… 147
5-3-4- فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………………………… 148
5-3-5- فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………………………… 149
5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام  ………………. 150
5-5- پیشنهادات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………… 151
5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش های مجمع امور صنفی   ………………………………….. 151
5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات   ………………………………………………………………………….. 152
5-5-3- درک انتظارات مشتریان   …………………………………………………………………………………………… 154
5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155