4-اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 6

5-سئوالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 6

6-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 6

7-بیان فرضیات اصلی و فرعی تحقیق ………………………………………………………………………………… 6

8-پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 7

9-مفهوم شناسی واژه های تحقیق………………………………………………………………………………………. 8

10-محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 9

11-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 9

12-سازماندهی تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 9

1-1-تعاریف لغوی واصطلاحی………………………………………………………………………………………… 9

1-2-تعریف طب ………………………………………………………………………………………………………… 9

1-3-امور طبیعیه………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-4-تعریف طبیعت……………………………………………………………………………………………………… 11

1-5-ارکان(عناصر………………………………………………………………………………………………………. 11

1-6-تعریف مزاج……………………………………………………………………………………………………….. 12

1-7-مزاج حالات آن…………………………………………………………………………………………………… 15

1-8-اخلاط………………………………………………………………………………………………………………. 15

1-9-چگونگی تشکیل اخلاط………………………………………………………………………………………… 17

1-10-سردی و گرمی و مضرات آن………………………………………………………………………………… 18

1-11-علل چهارگانه اخلاط………………………………………………………………………………………….. 21

عنوان                                                                                                                           صفحه

1-12-پیدایش فرضیه اخلاط چهارگانه…………………………………………………………………………….. 21

1-13-تعریف اعضاء……………………………………………………………………………………………………. 22

1-14-ارواح……………………………………………………………………………………………………………… 22

1-15-قوا…………………………………………………………………………………………………………………. 22

1-16-افعال ……………………………………………………………………………………………………………… 23

1-17-معرفی منابع………………………………………………………………………………………………………. 23

فصل دوم:تاریخ طب مزاجی

2-1-طب مزاجی از منظر تاریخ………………………………………………………………………………………. 30

2-2-طبایع چهار گانه در مکتبهای مختلف…………………………………………………………………………. 31

2-2-1- مکتب یونان  …………………………………………………………………………………………………. 31

2-2-2-بقراط……………………………………………………………………………………………………………. 31

2-2-3-جالینوس………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-4-مکتب طبی مصر………………………………………………………………………………………………. 32

2-2-5-مکتب طبی چین………………………………………………………………………………………………. 32

2-2-6-مکتب طبی هند………………………………………………………………………………………………… 33

2-2-7مکتب طب سنتی ایران…………………………………………………………………………………………. 34

2-3-مخالفین نظریه طبایع چهارگانه…………………………………………………………………………………. 35

2-4-طب مزاجی در سیستم نظام هستی……………………………………………………………………………… 37

فصل سوم:انواع مزاج

3 -1-. نمودار مزاجها و سیستم نظام هستی…………………………………………………………………………. 39

4-1- تغییرات مزاج با فصل هستی……………………………………………………………………………………. 41

3-2-بیماری در فصول مختلف………………………………………………………………………………………… 42

3-3-1-بیماریهای فصل بهار………………………………………………………………………………………….. 42

3-3-2-بیماریهای فصل تابستان………………………………………………………………………………………. 43

3-3-3-بیماریهای فصل پاییز ………………………………………………………………………………………… 43

عنوان                                                                                                                           صفحه

3-3-4-بیماریهای فصل زمستان………………………………………………………………………………………. 44

3-4-درمان مزاج بافصول………………………………………………………………………………………………. 44

3-5-نقش طبایع چهارگانه در روح وروان………………………………………………………………………….. 45

3-6-مزاج رفتار………………………………………………………………………………………………………….. 49

3-7-تشخیص طبایع چهارگانه………………………………………………………………………………………… 50

3-8-تفاوت مزاج مردان و زنان……………………………………………………………………………………….. 52

3-9-مزاج در ازدواج                                                                …………………………………………… 53

3-10-مزاج اندام ……………………………………………………………………………………………………….. 53

3-11-مزاج رنگ ها……………………………………………………………………………………………………. 54

3-12-مزاج مکان ومکان هر یک از مزاجها……………………………………………………………………….. 56

3-13-نقش طبیعت های چهارگانه بر خواب وبیداری…………………………………………………………… 62

3-14-ارتباط طبایع چهار گانه با گرمابه های سنتی …………………………………………………………….. 58

3-15-مزاج لباس……………………………………………………………………………………………………….. 61

3-16- رکن پنجم طبیعت……………………………………………………………………………………………… 61

3-17- نقش مزاجها در عبادت………………………………………………………………………………………. 62

3-18- سلامت معنوی و مزاج…………………………………………………………………………………………. 62

فصل چهارم:مزاج در آیات و روایات

4-1-آیات و روایات……………………………………………………………………………………………………. 64

4-2-طب اسلامی بالاترین مکتب طبی………………………………………………………………………………. 64

4-3-طبایع چهارگانه در نهج البلاغه…………………………………………………………………………………. 68

4-4-طبایع چهارگانه ازذیدگاه دیگر معصومین……………………………………………………………………. 73

4-5-تغذیه فصول در روایات………………………………………………………………………………………….. 76

4-6-غذا ومزاج………………………………………………………………………………………………………….. 79

4-7-مزاج سن در روایات……………………………………………………………………………………………… 80

4-8-درمان مزاجها در روایات………………………………………………………………………………………… 80

 

4-4-1درمان غلبه بلغم………………………………………………………………………………………………….. 82

عنوان                                                                                                                           صفحه

4-4-2-درمان غلبه دم………………………………………………………………………………………………….. 87

4-4-3-درمان غلبه سودا………………………………………………………………………………………………. 88.

4-4-4-درمان غلبه صفرا………………………………………………………………………………………………. 90

فصل پنجم:درمان و مزاج

5-1- مزاج داروها……………………………………………………………………………………………………….. 93

5-5-1- خوراكى‏هاى گرم وسرد ،خشک ومرطوب ……………………………………………………………. 94

5-5-2- علامات مزاج ………………………………………………………………………………………………… 95

5-5-3- علامت غلبه بلغم…………………………………………………………………………………………….. 95

5-5-4- علامت غلبه صفرا…………………………………………………………………………………………….. 95

5-2- علامت غلبه سودا………………………………………………………………………………………………… 96

5-3- علامت غلبه خون…………………………………………………………………………………………………. 96

5-5- درمان غلبه مزاج………………………………………………………………………………………………….. 96

5-5-1- درمان غلبه دم…………………………………………………………………………………………………. 98

5-5-2- درمان غلبه صفرا…………………………………………………………………………………………….. 98

5-5-3- در مان غلبه سودا……………………………………………………………………………………………… 99

5-5-4- در مان غلبه بلغم ……………………………………………………………………………………………. 100

5-6-مزاج تابع آب و هوا است………………………………………………………………………………………. 102

5-7-مزاج وغذا…………………………………………………………………………………………………………. 102

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………….. 104

 

مقدمه

 

مکتب طب سنتی ایران بر پایه طب مزاجی است. به این صورت که  اصول تشخیص و درمان بیماریها بر پایه شناخت ارکان و عناصرچهارگانه:آب،باد،خاک وآتش که اصل همه موجودات از آن است و اخلاط چهارگانه ؛خون،بلغم،سوداوصفرااست. اگر چیزی مایه آتش در آن زیاد باشد گرم و خشک می گویند، چیزی که مایه هوا در آن بیشتر باشد گرم وتر می گویند، چیزی را که مایه آب در آن بیشتر باشد  سردو تر می گویندو چیزی را که مایه خاک در آن بیشتر باشد سرد و خشک می گویند.و این چهار مایه ضد یکدیگرند، یعنی دشمن یکدیگر و با یکدیگر ناسازگارند.

در قران به مزاج کافور که نشانه سردی است و مزاج زنجبیل که نشانه گرمی است اشاره شده است . امام علی علیه السلام در نهج البلاغه در جاهای مختلف به موضوع

یک مطلب دیگر :

اختصاصی سایت ما از شانگهای؛ اولین تجربه رانندگی با چری تیگو ۷

 مزاجها اشاره کرده است .ایشان در خطبه اول نهج البلاغه در مورد آفرینش آسمان وزمین وانسان  بحث کرده و از عناصر چهارگانه در آفرینش وهستی سخن می گوید. در جایی دیگراز بادوخاک وآب سخن می گویند که هستی از اینها جلوه گر شده است . وهمچنین به بیان تفاوت در انسان ها که ریشه آن در عناصر اولیه سرشت انسانهاست پرداخته اند. در احادیث و روایات ائمه معصومین علیهم السلام نیزبه موضوع مزاج و طبع اشارات زیادی شده و به خوبی آن را تبیین کرده است.

طب مزاج، یکی از شاخه های بسیار مهم در طب قدیم به حساب می آمد و در میان تقریباً تمام مکاتب طبی بخشی شاخص محسوب می شد .اساساًپایه طب ایرانی بر اخلاط بوده ،به این صورت که اطباءبا توجه به طبع و مزاج افراد مواد غذایی مجاز و غیر مجاز را به افراد معرفی می کردند . افراد هم از همان کودکی به مزاج خود آگاه بودندوتغذیه خود را بر آن اساس تنظیم می کردند . رازی از بزرگترین اطبای ایرانی ، در کنار کتابهای پزشکی خود ،کتابی در مورد” منافع الاغذیه و مضارها “داردو در آن تاکید می کند، پزشک تا جایی که می تواند از غذا استفاده کند، نباید سراغ دارو برود .[1]در طب قدیم ایرانی هم به همین گونه بوده .ودر مان بسیاری از بیماریها با توصیه های اخلاطی و اینکه چه غذایی برای چه طبعی مناسب است معالجه می شد.

پزشکان قدیم ایران ،به سردی، گرمی، رطوبت و خشکی عقیده زیادی داشتند، تاحدی که سرمنشاء تمام امراض را طبایع چهارگانه تصور می کردند و برای هرخوراکی یک یا دو طبیعت قائل بودند.ولی طب جدید روی این افکار، خط بطلان کشیده و تمام این عقاید و تجربیات را پوچ و واهی میداند. طب جدید می گوید هر بیماری علتی دارد و به گرمی و سردی و رطوبت مربوط نیست.بلکه برخی از ناخوشیها به وسیله ی سرایت میکرب ایجاد می شوند، دسته ای به ویروسها مربوطند، پاره ای از بیماریها نتیجه سوء تغذیه و مسمومیّت غذائی است. دسته ای هم به کم و زیادبودن ترشحات غدد درون ریز و برون ریز بستگی دارند.

در طب اسلامی همه موجودات عالم اعم از زمین و زمان(فصول و ایام)،گیاهان ،حیوانات و حتی بدن انسانها ، طبع دارند و با بدن انسان رابطه ای تنگاتنگ و هماهنگ دارند و اگر ما طبع خویش را بشناسیم می توانیم با طبیعت هماهنگ شده ، می دانیم که چه بخوریم ، چه بپوشیم و چه بگوییم تا بتوانیم به سمت تعالی پیش رفته و به آن هدف متعالی ترسیم شده برای این عالم ماده دست یابیم ، لذا پایه و اساس تمامی علوم طبیعی اعم از زیست شناسی و طب اسلامی و نیز حتی علوم الهی و خداشناسی ؛ شناخت خود ، شناخت بدن و نیز شناخت طبع و مزاج انسانی است.

در نظر ابن سینا ،تمام جهان مظهر یک اصل کلی حیات است که به وسیله صور، فعل خود را انجام می دهد. در طب جدید، صور اشیا منشأ حیات است در حالی که به نظر بوعلی این صور، ثمره حیات است.
حیات، تمام عالم را فرا گرفته و این حیات از خالق عالم که مبدء همه نیکیهاست سرچشمه می گیرد. این اصل حیات نه تنها در انسان و حیوانات و نباتات تجلی کرده است بلکه تمام موجودات را سوای عناصر اربعه در دامن خود فرا گرفته است. فقط چهار عنصر، فاقد حیات است و حجم آنها مخصوصاً در مقایسه با افلاک به نظر بوعلی ناچیزاست.. [2]

علاوه بر بدن انسان که دارای طبع گرم ویا سرداست ،بعضی از بیماری ها نیز طبع سرد دارند و بعضی طبع گرم و برای اینکه انسان ممکن است بیماریهای گونا گون در بدنش داشته باشد،هر کدام بر طبع غالب مریض از نظر سردی و گرمی تاثیراتی را می گذارند.برای مثال بیماری آرتروز، طبع سرد دارد و بیماری قند خون، طبع گرم داردو انسان به هرکدام دچار شود،همان طبع در بدنش غلبه پیدامی کند.فصل ها نیز باعث تغییر در مزاج انسان می شود،همچنین خواب و بیداری و نوع حمام که چگونگی و مقدار آن در تغییر مزاج موثر است.

. در این پایان نامه سعی شده تا به روش توصیفی -تحلیلی ، به موضوع مزاجها با توجه به آموزه های اهل بیت علیه السلام در رابطه با این موضوع بپردازیم . این تحقیق که در پنج فصل تالیف شده است در فصل اول به تعاریف و کلیات پرداخته شده است به این صورت که ابتدا علم طب را بررسی کرده و به تعاریف عناصر ،اخلاط ومزاجها پرداخته است .فصل دوم، تاریخ طب مزاجی وتعریف مکاتب مختلف طبی وطب مزاجی را در سیستم نظام هستی تبیین می نماید.در فصل سوم انواع مزاج شرح داده شده از جمله بیماری در فصول مختلف ونقش مزاج در روح وروان ،خواب وبیداری ،حمام ومزاج اندام ،مزاج رنگها ودرپایان سلامت معنوی و مزاج شرح داده شده است.در فصل چهارم که مهمترین بخش است به بیان مزاج ها در آیات و روایات از جمله نهج البلاغه،علت بیماری و درمان آن پرداخته شده و در فصل پنجم غلبه هر یک از مزاجها ودرمان آنها را مشخص کرده است.

فصل اول

کلیات وتعاریف

 

1-اهمیت وضرورت تحقیق

پیشرفت جوامع بشری در تمام ابعاد، مخصوصا علم طب ومشکلات رو درروی آن وعملکرد پزشکان امروزی در درمان بیماریها از سوی دیگر،افزایش چشمگیر تقاضاهای جمعی و فردی برای رسیدن به  سلامت جسمی و معنوی گویای این مطلب هست که امروزه با توجه به افزایش بیماریها به طور اصولی پاسخی داده نمی شود و باعث انواع بیماریهای جسمی و روحی می شود.در این پایان نامه این موضوع  بیان می شود که با توجه به گرایش جامعه به طب سنتی مشخص می شود که این نوع طب (طب مزاجی)مورد توجه اهل بیت (ع)بوده .و این طب جز در مواردی جزئی با روایات تطابق دارد.

2-بیان مسئله

تاریخ علم پزشکی بیانگر تعالیم و مبانی گوناگون در آموزش و ترویج علم طب است، از آن جمله ساحران وکاهنان که بوسیله آنهامعالجه صورت می گرفت .طب سنتی ایران که از مکاتب پزشکی ایران باستان ،اسکندریه ،یونان، وهند نشات گرفته است و زمانی در جندی شاپورعلم روز پزشکی را، به جهان ارائه می داد،در قرن دوم هجری پایه گذارطب اسلامی گردید.شیوه بزرگان طب ایرانی از جمله رازی و ابن سینا در علم دارو شناسی ، شناخت گیاهان دارویی و مواد زیستی ،در محدوده وسیعی از گیتی ، یعنی از هندوستان تا اسپانیای آن روز ، بررسی خواص مفردات و مرکبات و تعریف طبایع آنها بودبنابراین ، صفات گرم و خشک ، گرم و تر ، سرد و تر و سرد و خشک ، همانگونه که برای اشیاء تعریف می شد برای انسان ، گیاهان دارویی و مواد زیستی در نظر گرفته شد که در غالب طب مزاجی بیان شده است و برپایه مزاجهای اربعه تعیین شده است ، که ریشه بیماریها و درمان آن در غلبه ویا تعدیل این چهار مزاج نهفته است. ائمه اطهار نیز سلامت انسان را در این چهار مزاج و تعدیل آن معرفی کرده است. امام علی علیه السلام در خطبه اول نهج البلاغه به چهار عنصر در طبیعت اشاره می کنندکه کل هستی از چهار عنصر بوجود آمده است .و در رساله ذهبیه امام رضا علیه السلام این  مو ضوع را شرح داده .و مزاجها را به مزاج سن ،جنس،و مزاج اندام تقسیم کرده اند. با توجه به اهمیت بحث، این پایان نامه در صدد است،که این موضوع را در تاریخ طب با توجه به آموزه های ائمه اطهار انطباق دهد.

 

3-اهداف تحقیق

1-شناخت طب مزاجی در مکاتب مختلف.

2-بررسی طب مزاجی باتوجه به آیات و روایات.

3-بررسی وشناخت طبایع چهارگانه در شرایط مختلف.

4-نقش طبایع چهارگانه درشناخت نظام سیستمی هستی .

4-سئوالات تحقیق

آیاطب النبی منطبق با  مزاجهای اربعه بوده است؟

آیادر رساله ذهبیه امام رضا علیه السلام ونهج البلاغه مزاجهای اربعه را با طب قدیم بیان کرده اند ؟

5–فرضیات تحقیق

2-1-6-  عوامل موثر بر درگیری شغلی:…………………………………………………. 23
2-1-7-  رضایت شغلی:…………………………………………………………………… 25
2-1-8-  اهمیت رضایت شغلی:………………………………………………………….. 26
2-1-9-  ابعاد رضایت شغلی:…………………………………………………………….. 27
2-1-10-                                 رابطه انگیزش با رضایت شغلی:…………………. 28
2-1-11-                                                 نظریه‌های مختلف در بحث رضایت شغلی:         29
2-1-11-1-……………………………………………………………….. نظریه كورمن……….. 29
2-1-11-2-    نظریه بروفی :……………………………………………………….. 30
2-1-11-3-      نظریه پارسون :……………………………………………………. 31
2-1-11-4-……………………………………………………………….. نظریه تفاوت:……….. 31
2-1-11-5-                                   نظریه انگیزشی – بهداشتی هرزبرگ:….. 32
2-1-11-6-………………………………………………………………. نظریه برابری:……….. 33
2-1-12-         تعهد سازمانی:…………………………………………………………… 33
2-1-13-……………………………………………………………… اهمیت تعهد سازمانی:……….. 37
2-1-14-………………………………………………………………… انواع تعهد سازمانی:……….. 38
2-1-15-                ابعاد تعهد سازمانی:………………………………………………. 40
2-1-16-                       مدل های تعهد سازمانی:…………………………………… 45
2-2-   بخش دوم- رفتار شهروندی سازمانی:……………………………………………….. 48
2-2-1-  تعاریف و مفاهیم:……………………………………………………………….. 48
2-2-2-  رفتار شهروند سازمانی:………………………………………………………….. 50
2-2-3-  اهمیت رفتار شهروندی سازمانی:………………………………………………. 53
2-2-4-  تاریخچه رفتار شهروند سازمانی و موضوعات مرتبط با آن:…………………. 57
2-2-5-  مدل های رفتار شهروندی سازمانی:……………………………………………. 60
2-2-5-1-  مدل رفتارهای شهروندی گراهام:……………………………………… 60
2-2-5-2-  مدل رفتارهای شهروندی پادساکف:…………………………………… 63
2-2-5-3-  رضایت شغلی، اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی:…………………… 65
2-2-5-4-  كیفیت خدمات و رفتار شهروند سازمانی:…………………………….. 68
2-2-5-5-  فرهنگ و رفتار شهروندی سازمانی:…………………………………… 70

 

2-2-5-6-  رفتار شهروندی مدیریت:………………………………………………. 74
2-2-5-7-  عوامل تأثیر گذار و پیامدها:…………………………………………… 75
2-3-   بخش سوم- تسهیم دانش:……………………………………………………………. 77
2-3-1– تعاریف و مفاهیم:……………………………………………………………….. 77
2-3-2-      تسهیم دانش:……………………………………………………………. 79
2-3-3-      انتقال و تسهیم دانش:………………………………………………….. 81
2-3-4-      تسهیم دانش در سازمان های دولتی:………………………………….. 82
2-3-5-      پیش بینی كننده های تسهیم دانش در سازمان:……………………….. 83
2-3-6-      جنبه های مؤثّر بر موفقیت در تسهیم دانش:…………………………. 87
2-3-7-      قابلیتها و توانمندسازهای تسهیم دانش در سازمان:…………………… 88
2-4-   بخش چهارم- پیشینه تحقیق:………………………………………………………… 90
2-4-1-  تحقیقات داخلی:………………………………………………………………… 90
2-4-2-  تحقیقات خارجی:……………………………………………………………….. 97
2-5-   بخش پنجم- آشنایی با حوزه معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع انسانی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران                 100
2-5-1-  برنامه استراتژیک معاونت توسعه:…………………………………………… 101
2-5-2-  چشم انداز:…………………………………………………………………….. 102
2-5-3-  ماموریت ها:…………………………………………………………………… 102
2-5-4-  استراتژی های معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع:…………….. 102
2-5-5-  منشور اخلاقی………………………………………….…………..:103
2-5-6-  دانشکده ها :…………………………………………………………………… 103
2-5-7-  مراکز آموزشی و درمانی : بیمارستانها و مراکز آموزشی و درمانی…………. 104
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه…………………………………………………………………………………. 106
3-1-   روش تحقیق…………………………………………………………………………. 107
3-2-   جامعه آماری و حجم نمونه:………………………………………………………… 107
3-3-   روش گرد آوری اطلاعات:…………………………………………………………. 108
3-3-1-  روایی و پایایی پرسشنامه:…………………………………………………….. 109
3-3-2-  مقیاس اندازه گیری:…………………………………………………………… 112
3-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:………………………………………………….. 113

یک مطلب دیگر :

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه…………………………………………………………………………………. 118
4-1-   آمار توصیفی………………………………………………………………………………. 118
4-1-1-  جنسیت………………………………………………………………………… 118
4-1-2-  سن…………………………………………………………………………….. 119
4-1-3-  نوع شغل………………………………………………………………………. 120
4-1-4-  تحصیلات…………………………………………………………………….. 121
4-1-5-  سابقه خدمت………………………………………………………………….. 122
4-1-6-  تأهل…………………………………………………………………………… 124
4-2-   تحلیل استنباطی …………….  125
4-2-1-  ارزیابی روابط خطی بین متغیرهای تحقیق………………………………….. 126
4-2-2-  برازش مدل تحقیق……………………………………………………………. 127
4-2-3-  شاخص‏های نیکویی برازش مدل……………………………………………. 129
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه…………………………………………………………………………………. 133
5-1-   نتیجه گیری………. 133
5-2-   پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………. 135
5-2-1-  پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق…………………………………. 135
5-2-2-  پیشنهادها برای محققین بعدی……………………………………………….. 136
5-3-   محدودیت های تحقیق……………………………………………………………… 137
منابع و مآخذ                                                                                                  138
منابع فارسی…………………………………………………………………………………….. 139
منابع انگلیسی………………………………………………………………………………….. 142
پیوست ها و ضمائم                                                                                         145

فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                  صفحه
جدول 2-1): مقایسه مشوق های تسهیم دانش در بخش خصوصی و دولتی……………… 83
جدول 3-1): آلفای کرونباخ پرسشنامه………………………………………………………. 112
جدول 3-2): طیف پرسشنامه………………………………………………………………… 112
جدول 4-1: توزیع جنسیت………………………………………………………………….. 118
جدول 4-2: توزیع سن                                                                                    119
جدول 4-3: توزیع نوع شغل………………………………………………………………… 120
جدول 4-4: توزیع تحصیلات………………………………………………………………. 121
جدول 4-5: توزیع سابقه خدمت……………………………………………………………. 123
جدول 4-6: توزیع تأهل                                                                                  124
جدول 4-7: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………. 125
جدول 4-8: ضرایب همبستگی بیین متغیرهای تحقیق…………………………………….. 126
جدول 4-9 : نمادهای بکارگرفته شده متغیرهای تحقیق…………………………………… 127
جدول 4-10 : نتایج شاخص‏های برازشی مدل…………………………………………….. 130

فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                  صفحه
شکل 2-1): مبانی اساسی دیدگاه نگرشی……………………………………………………. 43
شکل 2-2): مبانی اساسی دیدگاه رفتاری……………………………………………………. 44
شكل 2-3): ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (OCBs)………………………………………. 62
شكل 2-4): تأثیر فرهنگ بر  OCB…………………………………………………………. 73
شکل 2-5): فرآیندهای اصلی مدیریت دانش………………………………………………. 80
شكل 2-6): حوزه های تأثیرگذار بر تسهیم دانش…………………………………………. 88

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه
نمودار 4-1: توزیع جنسیت…………………………………………………………………. 119
نمودار 4-2: توزیع سن                                                                                    120
نمودار 4-3: توزیع نوع شغل………………………………………………………………… 121
نمودار 4-4: توزیع تحصیلات………………………………………………………………. 122
نمودار 4-5: توزیع سابقه خدمت……………………………………………………………. 123
نمودار 4-6: توزیع تأهل                                                                                  124
نمودار 4-7: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 127
نمودار 4-8: مدل تحقیق در حالت استاندارد……………………………………………….. 128
نمودار 4-9: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب استاندارد…………………………… 129

فصل اول

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست
صفحه	عنوان
	فصل اول : کلیات تحقیق
1	1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2	1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5	1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6	1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7	1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12	1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
	فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14	2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14	2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16	2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23	2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24	2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25	2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25	2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25	2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26	2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26	2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27	2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27	2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27	2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27	2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29	2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31	2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31	2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31	2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31	2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31	2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31	2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32	2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34	2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34	2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35	2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36	2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38	2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39	2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40	2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49	2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49	2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50	2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55	2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57	2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59	2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60	2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62	2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65	2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66	2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66	22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67	2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68	2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68	2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70	22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71	2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73	2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74	بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78	3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79	3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80	3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81	3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82	3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83	3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83	3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84	3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86	4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87	4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88	4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89	4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91	4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97	4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
	فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104	5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104	5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106	5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106	5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106	5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106	5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110	5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112	5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113	5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115	منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99	پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

تعاریف فرسودگی شغلی:/پایان نامه درباره فرسودگی شغلی

 

	فهرست جداول
44	جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست اشکال
7	شکل 1-1)  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….
40	شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53	شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54	شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61	شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69	شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70	شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72	شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87	شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88	شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89	شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95	شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..	2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..	5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..	6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………	6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………	7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..	18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….	18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….	20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..	21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..	24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..	24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….	26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………	29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………	32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….	34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….	37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….	37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..	38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….	39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….	41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………	45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..	47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..	48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………	48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………	51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..	52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………	53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………	55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………	56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..	57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….	58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..	60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….	60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….	62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………	69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..	74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..	85

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

الگوهای شناختی و نظریات نگرش‌های ناکارآمد

 

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68