استاد راهنما :
دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری
استاد مشاور:
دکتر مهرداد گودرزوند چگینی
زمستان1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(پایان نامه مقطع ارشد)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
یک مطلب دیگر :
در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمانها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأكید میكنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأكید میكرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیتهای جدیدی پیش روی بازاریابان شركتها گشوده شده است.
هدف کلی این تحقیق، تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشیسازی خدمات است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری دادهها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است . در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد مشتریان برتر(ویژه) شعب بانک صادرات گیلان با تعداد 443 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه 206 نفر است که تعداد 240 پرسشنامه با استفاده از روش نمونهبرداری غیراحتمالی در دسترس توزیع شد. در نهایت تعداد 216 پرسشنامه از مشتریان جمعآوری شد و اطلاعات مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت.با تجزیه و تحلیل دادهها مشخص گردید که سفارشی سازی خدمات با کیفیت ادراک شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری ارتباط معنیداری دارد اما با وفاداری مشتری رابطه معنیداری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد مشتری و رضایت مشتری در تقویت و تضعیف ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری تاثیری ندارد.
فصل اول کلیات تحقیق |
- مقدمه
در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمانها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأكید میكنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأكید میكرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیتهای جدیدی پیش روی بازاریابان شركتها گشوده شده است. بازاریابی نوین، شركتها را علاوه بر تلاش برای كسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان كنونی و ایجاد رابطة دائمی با آنها رهنمون میسازد. وفاداری واقعی به یك رابطة بالغانة روانشناختی نسبت به یك نشان تجاری، محصول یا شركت احتیاج دارد(حمیدیزاده و همکاران،1388). در این راستا بسیاری از سازمانها برنامههای وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیتهای توسعه روابط گسترش دادهاند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیدهای میباشد و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت مصرفکنندگان برمیگردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده را با مشتریان فعلی ایمن میکند، بر این اساس وفاداری مشتری هدف نهایی سازمانها و شرکتها میباشد(Dick- Kunal,2011). در این میان صنعت بانک نیز از این قاعده مستثنی نمیباشد و برای جذب و حفظ مشتریان به دنبال استراتژیهای گوناگون مدیریتی میباشند. امروزه مدیران بانکها با توجه به فعال شدن بانکهای خصوصی برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی میبایست در پی نیازها و خواستههای مشتریان باشند(خوش سیما؛1382).
[پنجشنبه 1399-08-01] [ 12:18:00 ق.ظ ]
|