2-8-4- سیستم­های سطح مدیریت  ………………………………………………………………………………………………………..  47
2-8-5- سیستم­های سطح استراتژیک  ……………………………………………………………………………………………………  48
2-8-6- پایگاه داده  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS)  ……………………………………………………………………………………………….  50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)  ……………………………………………………………………………………………..  51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیم­گیری (DSS)  …………………………………………………………………………………….  51
2-8-10- سیستم­های خبره (ES)  …………………………………………………………………………………………………………..  52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………….  52
2-9-1- سخت افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  54
2-9-2- نرم افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  54
2-9-3- شبکه­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  56
2-9-4- ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  56
2-10- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  57
2-10-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  57
2-11- تاریخچه­ای از هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  60
2-12- مفهوم هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………….  64
2-12-1- مفهوم کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………………..  65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………….  66
2-13- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  68
2-14- تعاریف هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………..  71
2-15- دلایل اهمیت هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  73
2-16- مدل­های مختلف هزینه­های کیفیت  ……………………………………………………………………………………………………  75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون  …………………………………………………………………………………………………………..  75
2-16-2- مدل نیکس  ………………………………………………………………………………………………………………………………  76
2-16-3- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  76
2-16-4- روش BSC  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F)  ……………………………………………………………………………………………………………  78
2-16-6- قانون 1-10-100  ……………………………………………………………………………………………………………………  79
2-16-7- مدل کرازبی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  79
2-16-8- مدل هزینه فرصت  ……………………………………………………………………………………………………………………  79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند  ……………………………………………………………………………………………………………………  80
2-16-10- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC)  ……………………………………………………………………………  81
2-17- هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  83
2-18- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  85
2-18-1- شرکت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………………………………………………………………..  85
2-18-2- شرکت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………………………………………………………………….  86
2-19- تشریح عناصر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  88

1. هزینه­های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
2. هزینه­های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
3. هزینه­های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
4. هزینه­های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108

2-20- سازمان­های خدماتی و بانک­ها  ………………………………………………………………………………………………………….  110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران  …………………………………………………………………………………………………..  112
2-21- بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………  114
2-22- پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………  117
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125
3-2- روش انجام پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی  …………………………………………………………………………………………………………………..  128
3-3-1- جامعه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  128
3-3-2- جامعه هدف  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  129
3-4- روش نمونه­گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  129
3-5- اندازه نمونه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  130
3-6- روش جمع­آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………  130
3-7- اعتبار پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  133
3-7-1- روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  133
3-8- مقیاس­های مورد استفاده  ……………………………………………………………………………………………………………………  136

3-9- آزمون­های آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  137
3-9-1- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………  138
3-9-2- تحلیل عاملی  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی  …………………………………………………………………………………………………………….  139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی  ……………………………………………………………………………………………………………….  140
3-9-5- شاخص KMO  …………………………………………………………………………………………………………………………  140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت  ……………………………………………………………………………………………………………….  141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون  ………………………………………………………………………………………………………  142
3-10- متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………….  142
3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)  …………………………………………………………………………………………  141

فصل چهارم: تحلیل داده­ها
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  145
4-2- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه  …………………………………………………………………………..  145
4-2-1- جنسیت  ……………………………………………………………………………………………………………………………………  146
4-2-2- سن  …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  147
4-2-3- تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………………………………………  148
4-2-4- سابقه خدمت  ……………………………………………………………………………………………………………………………  149
4-3- آمار استنباطی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………………….  150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش  ………………………………………………………………………………  151
4-4- ارزیابی بخش اندازه­گیری مدل  ……………………………………………………………………………………………………………  152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های متغیر فناوری اطلاعات  …………………………………………………….  153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………  155
4-5- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………………….  156
4-5-1- فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  159
4-5-2- فرضیات فرعی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونه­ای  …………………………………………  163
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  168
5-3-1- فرضیه فرعی اول  ……………………………………………………………………………………………………………………..  168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم  ……………………………………………………………………………………………………………………..  169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم  …………………………………………………………………………………………………………………….  169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم  …………………………………………………………………………………………………………………  170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها  ………………………………………………………………………………………………………………………  170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن  ……………………………………………………………………………………..  174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی  ……………………………………………………………………………………………………..  175

یک مطلب دیگر :

فهرست منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  176
پیوست
پرسشنامه­های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  182
چکیده لاتین  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  188

فهرست جداول
جدول 2-1- ویژگی­های اطلاعات مناسب  ………………………………………………………………………………………………………  36
جدول 2-2- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………  54
جدول 2-3- دسته­بندی مدل­های هزینه کیفیت  ……………………………………………………………………………………………  82
جدول 3-1- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران  ……………..  130
جدول 3-2- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه  …………………………………………………………………………………  131
جدول 3-3- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه­ها و ابعاد آنها  …………………………………………………………………………  136
جدول 3-4- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه  ………………………..  141
جدول 4-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت  ……………………………………………………………………………………………..  146
جدول 4-2- توزیع فراوانی مربوط به سن  …………………………………………………………………………………………………….  147
جدول 4-3- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ­دهندگان  ………………………………………………………………….  148
جدول 4-4- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ­دهندگان  …………………………………………………………….  149
جدول 4-5- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش  ………………………………………………………..  151
جدول 4-6- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………….  152
جدول 4-13- شاخص­های برازش مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………  159
جدول 4-14- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های کیفیت)  ……………………….  159
جدول 4-17- شاخص­های برازش مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………  160
جدول 4-18- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های پیشگیرانه)  …………………..  161
جدول 4-19- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های ارزیابی)  ……………………….  161
جدول 4-20- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های شکست برون سازمانی)….. 163
جدول 4-21- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های شکست درون سازمانی)…  162
جدول 4-22- نتایج آزمون تی تک نمونه­ای  ………………………………………………………………………………………………..  164

فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………….  26
شکل 2-1- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………………  77
شکل 4-7- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد)  …………………………  153
شکل 4-8- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب)  …………………………  154
شکل 4-9- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت (تخمین استاندارد)  ………………………………..  155
شکل 4-10- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت (معناداری ضرایب)  ……………………………..  155
شکل 4-11- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)  ………………………………  158
شکل 4-12- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)  ………………………………  158
شکل 4-15- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)  ………………………………  160
شکل 4-16- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)  ………………………………  160
نمودارها
نمودار 2-2- مدل اقتصادی هزینه­های كیفیت در شركت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………..  86
نمودار 2-3- مدل اقتصادی هزینه­های كیفیت در شركت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………….  87
نمودار 4-1- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ­دهندگان  ……………………………………………………….  146
نمودار 4-2- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی سن پاسخ­دهندگان  ………………………………………………………………  147
نمودار 4-3- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ­دهندگان  …………………………………………………….  148
نمودار 4-4- نمودار میله­ای مربوط به سابقه خدمت پاسخ­دهندگان  ……………………………………………………………  149

چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­باشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه­گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده­ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده­ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه­های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه­های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه­های کیفیت، بانک مسکن