8- مدل هیل…………………………………. 29
9- مدل خط‌مشی هاروارد………………………………… 30
10- نظامهای برنامه‌ریزی استراتژیك………………………………….. 31
11- برنامه‌ریزی استراتژیك بعنوان قالبی برای نوآوری……………. 31
12- افزون‌گری منطقی…………………………………. 32
13- مذاكرات استراتژیك………………………………….. 32
14- مدل مدیریت مسائل استراتژیك………………………………….. 33
15- مدل استراتژی چافی…………………………………. 33
16- مدل فرد آر دیوید………………………………… 34
2-1-6- نوعشناسی استراتژیها ………………………………..43
2-1-6-1- انواع استراتژیها از نظر مایلز واسنو………………………………… 43
2-1-6-2- انواع استراتژیها از نظر « فرد. آر. دیوید »…………………….44
2-1-6-3- استراتژیهای سازمانهای بخش دولتی از دیدگاه روبین………….. 49
2-1-6-4- انواع استراتژیها از نظر بری…………………………………. 50

 

2-1-6-5- انواع استراتژی مینتزبرگ و واترز………………………………..51
2-1-6-6- شیوه‌ها و استراتژیهای گولد وكمبل…………………………………. 53
2-2- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته………………………………… 54
2-2-1- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته داخلی………………. 54
2-2-2- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته خارجی…………………. 58
2-2-3- جمع‌بندی مطالعات و تحقیقات مشابه………………………………… 64
2-3- انجمن سرمایه گزاران و کارآفرینان کیش…………………………………… 68
2-4- چشم انداز انجمن سرمایه گزاران و کارآفرینان کیش…………………. 69
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه………………………………… 72
3-2- روش تحقیق…………………………………. 72
3-3- جامعه آماری…………………………………. 72
3-4- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………..72
3-5- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات…………………………………. 73
3-5-1- فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) فازی…………………………………. 74
3-5-2- ماتریس SWOT انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش……………. 73
فصل چهارم – نتایج
4-1- مقدمه………………………………… 82
4-2- مشخصات پاسخگویان………………………………… 83

یک مطلب دیگر :

4-2-1- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت……………… 83
4-2-2- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تأهل………………… 84
4-2-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن……………………. 85
4-2-4- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات……… 86
4-3- رویکردFANP در تحلیل استراتژی های SWOT انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش……. 87
4-3-1- مراحل بهدست آوردن وزن مؤلفهها با تحلیل شبکه ای فازی (FANP)……………
4-3-2- رویکرد FANP در استراتژیO S…………………………………
4-3-3- رویکرد FANP در استراتژیT S…………………………………
4-3-4- رویکرد FANP در استراتژیO W…………………………………..
4-3-5- رویکرد FANP در استراتژیWT…………………………………
فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه………………………………… 108
5-2- با توجه به مسئله اصلی تحقیق، سؤالات به صروت زیر نیز مطرح گردید…… 108
5-3- یافته‌ها……………………………….. 113
5-4- بحث………………………………….. 122
5-5- پیشنهادات كاربردی…………………………………. 124
5-6- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………….. 127
فهرست منابع
منابع فارسی…………………………………. 130
منابع غیرفارسی…………………………………. 132
پیوست ها
پیوست شماره یک- پرسشنامه………………………………… 137
چکیده انگلیسی……………………………….. 151

2-3-1  نظریه فعالیت منطقی  (TRA): 17

2-3-2  نظریه رفتار برنامه ریزی شده ((TPB: 19

2-3-3   مدل پذیرش فناوری(TAM) : 19

2-3-4  مدل انگیزشی (MM): 21

2-3-5  مدل تركیبی TAM و TPB (C-TAM-TPB): 22

2-3-6  مدل استفاده عملی از كامپیوتر MPCU)): 22

2-3-7  مدل انتشار نوآوری(DOI یا IDT): 24

2-3-8   نظریه شناخت اجتماعی (SCT): 27

2-4 نظریه یكپارچه پذیرش و استفاده از فناوری(UTAUT): 28

2-4-1 عامل  انتظار کارایی: 30

2-4-2 عامل انتظارتلاش: 31

2-4-3 تاثیرات اجتماعی: 32

2-4-4 شرایط پشتیبانی كننده ( تسهیل كننده): 33

فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده. 36

3-1 مطالعه انجام شده توسط Fu, J.R. در سال 2005: 37

3-2  تحقیق انجام شده توسط Al shafi و همکارانش در سال 2009 : 39

3-3  تحقیق انجام شده توسط Schaupp,L.C. و همکارانش در سال 2009: 41

3-4 تحقیق انجام شده توسط   McLeodو همکارانش در سال 2009: 43

3-5  مطالعه انجام شده توسط Kamarulzaman و همکارانش در سال 2010: 45

3-6   مطالعه انجام شده توسط .Anuar,S. و همکارانش در سال 2010 : 48

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران.. 51

4-1  میزان آمادگی الكترونیكی شدن یا اقتصاد دیجیتال درایران.. 52

4-1-1 زیرساخت فنی و ارتباطی: 54

4-1-2 محیط كسب و كار: 54

4-1-3  محیط فرهنگی و اجتماعی: 55

4-1-4 محیط قانونی: 55

4-1-5 سیاست و چشم انداز دولت: 56

4-1-6 میزان پذیرش توسط كاربران و شركتها : 57

2.4 دولت الكترونیكی در ایران: 61

4-2-1 شاخص خدمات آنلاین در ایران: 63

4-2-2  شاخص زیرساخت مخابراتی: 64

4-2-3 شاخص سرمایه انسانی: 65

4-3  بررسی فرآیند اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در مالزی به عنوان یك سیستم تحت وب كامل: 66

4-4  بررسی فرآیند اظهارنامه الكترونیكی درایران: 68

4-5 ارائه مدل جهت پذیرش اظهارنامه الكترونیكی در ایران: 79

4-5-1 عامل انتظار تلاش: 79

4-5-2 عامل انتظار كارایی: 80

4-5-3 عامل شرایط پشتیبانی كننده (شرایط تسهیل كننده): 80

4-5-4 عامل ریسك احساس شده: 83

4-5-5 عامل تاثیرات اجتماعی: 83

4-5-6 عامل مباحث فنی و زیرساختی: 84

4-5-7 عامل مسائل قانونی: 85

4-5-8  تمایل رفتاری: 86

فصل پنجم : ارزیابی مدل و نتایج.. 89

5-1  روشهای جمع آوری داده ها : 90

5-2  جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 91

5-3 حجم نمونه و روش برآورد حجم نمونه. 92

5-4 روایی و پایایی تحقیق : 93

5-4-1  روایی: 93

5-4-2  پایایی: 93

5-5  روشهای تجزیه و تحلیل آماری  پژوهش: 94

 

5-6  توصیف داده های دموگرافیک…. 94

5-6-1  سن: 94

5-6-2  جنسیت: 95

5-6-3 میزان تحصیلات: 95

5-6-4  مدت زمان استفاده از کامپیوتر: 96

5-6-5  دلیل اصلی استفاده از اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 96

5-6-6   مدت زمان صرف شده جهت تکمیل اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 97

5-7  ضریب همبستگی بین عامل های مختلف و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی : 98

5-7-1  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار تلاش و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 98

5-7-2  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار كارایی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99

5-7-3  شدت و جهت رابطه بین عامل  تاثیرات اجتماعی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99

5-7-4  شدت و جهت رابطه بین عامل  ریسك احساس شده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 100

5-7-5  شدت و جهت رابطه بین عامل مسائل قانونی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 101

5-7-6  شدت و جهت رابطه بین عامل  مباحث فنی/ زیرساختی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 102

5-7-7  شدت و جهت رابطه بین عامل  شرایط پشتیبانی كننده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 103

5-7-8  شدت و جهت رابطه بین عامل  تمایل به استفاده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 104

5-8  تحلیل مسیر مدل پذیرش اظهارنامه الکترونیکی توسط تحلیل رگرسیون : 105

5-8-1  آنالیز تاثیر عوامل پیش بینی شده  بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 106

5-8-2 آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده برتمایل به استفاده از اظهارنامه الکترونیکی : 107

5-8-3  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار تلاش : 108

5-8-4  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار کارایی : 109

5-8-5  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی برتاثیرات اجتماعی: 110

5-8-6  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی بر شرایط پشتیبانی كننده: 111

5-9  مدل ارزیابی شده پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 112

فصل ششم :جمع بندی و نتیجه گیری.. 116

6-1 جمع بندی: 117

6-2 نتیجه گیری و ارائه راهكارهای عملی: 118

6-3  ارزش نظری و عملی پژوهش: 120

یک مطلب دیگر :

6-4  پیشنهاد برای تحقیقات بیشتر: 121

پیوست ها: 8

فهرست منابع : 1

مقدمه:

از آنجایی که مالیات در کشورهای پیشرفته نقش بسزایی در توسعه اقتصادی دارد، مالیات الکترونیکی^[1] به لحاظ کارکردهای آن از مظاهر اقتصادهای پیشرفته و توسعه یافته است. به کارگیری سامانه های الکترونیکی در حوزه دریافت اظهارنامه و وصول مالیات نقش موثری در پیشبرد اهداف دولت الکترونیک^[2] دارد. تسریع و پیشبرد اهداف دولت همچون سرعت و دقت درامور وکاهش هزینه های جمع آوری مالیات، صرفه جویی در زمان، تکمیل و صحت اطلاعات، تسهیل در وصول مالیات و اهتمام به نظم و انضباط مالی و بودجه ای و تحقق درآمدهای مالیاتی ، رضایتمندی پرداخت کنندگان و دستگاه های مالیاتی، ایجاد اعتماد وشفافیت فعالیت های اقتصادی و جلوگیری از فرار مالیاتی ، همچنین تحقق اهداف کلان دولت الکترونیک همچون تحقق درآمدهای مالیاتی، توزیع مناسب درآمد و ثروت ، عدالت اقتصادی و اجتماعی و فراهم کردن زمینه های لازم برای رقابت پذیری و ثبات اقتصادی وتحقق مطلوب منابع وحفاظت ازمحیط زیست، حمایت از سرمایه گذاران و ایجاد اشتغال و رشد توسعه اقتصادی را تضمین می نماید .(Intamedia 2010)

اما تمامی مزایای گفته شده در گرو پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط شهروندان و پرداخت كنندگان مالیات است. با توجه به اینكه سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران در دوران ابتدایی خود قرار دارد، به نظر می رسد پذیرش این سرویس الكترونیكی جدید با موانعی روبروست. از طرف دیگر با توجه به اینكه تاكنون هیچ گونه مطالعه و تحقیقی در خصوص بررسی عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران انجام نشده، نیاز به درک عوامل موثر بر پذیرش این سیستم جدید برای مدیران، مقامات دولتی و محققان ضروری به نظر می رسد.

1-2 تعریف مسئله^[3]:

این تحقیق قصد دارد عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط پرداخت كنندگان مالیات (مودیان مالیاتی) در ایران را با ارائه یك مدل بررسی كرده و پس از ارزیابی و اثبات مدل به ارائه راهكارها و توصیه های سیاستی جهت افزایش پذیرش این سرویس دولت الكترونیك بپردازد.

1-3 اهداف پژوهش:

هدف اصلی این پژوهش یافتن درک درستی از عوامل مؤثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی درایران میباشد، به طور خاص اهداف اصلی این تحقیق عبارتند از :
1. بررسی میزان تمایل و استفاده از سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط مودیان  مالیاتی در ایران به عنوان نمونه ای از یک کشور در حال توسعه.

2. بررسی عوامل موثر بر تمایل و پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران از طریق ارائه یك مدل
3. ارزیابی مدل پیشنهاد شده و ارائه راهكارها و توصیه های سیاستی مناسب برای مقامات دولتی و مالیاتی جهت بهبود پذیرش و درنتیجه استفاده عملی و رضایتبخش از آن.

توسعه روشهایی برای اندازه گیری و ارزیابی موفقیت دولت الکترونیکی ضروری است. تعیین مقیاس های کافی برای ارزیابی بهره وری و روشهای هزینه کردن بودجه عمومی کار دشواری است(Peters et al., 2004).. ولی اندازه گیری میزان موفقیت دولت الکترونیکی با استفاده از مجموعه مختلفی از شاخص ها امکانپذیر است.

میزان استفاده افراد از خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت، میتواند به عنوان یك شاخص مهم برای اثربخشی این خدمات باشد. سطح رضایت شهروندان از دولت الکترونیکی به عنوان یک شاخص مهم دیگر در نظر گرفته میشود. شاخص های محیطی مثل ضریب نفوذ فناوری اطلاعات وارتباطات  نیز شاخص مهم دیگری جهت بررسی موفقیت دولت الکترونیکی است. در مقایسه با سرویس های آنلاین دیگر ارائه شده توسط دولت، تکمیل اظهارنامه مالیاتی به صورت الکترونیکی یکی از پیشرفته ترین و گسترده ترین خدمات ارائه شده است. در بخش دولتی ، مقامات مالیاتی با حرکت به سمت خدمات آنلاین تمایل دارند که در راس استفاده از خدمات فناوری اطلاعات باشند. برای اثربخشی این سرویس، باید فرآیند استفاده از آن کاربرپسندتر و بهتر از حالت سنتی باشد. درمقایسه با سرویس های آنلاین دیگر، سیستم مالیات الکترونیکی فرآیند پیچیده تری دارد. بنابراین برای اینکه توسط کاربران عادی استفاده شود، باید به صورت ساده و واضح پیاده سازی شود. (Connolly & Bannister, 2008).

1-4  محدوده مطالعه:

پژوهش حاضر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران و به ویژه اداره کل امورمالیاتی استان قزوین تمرکز یافته است.

1-5 مقدمه ای بر دولت الكترونیكی:

پیشرفت در اینترنت و فناوری های ارتباطی به عنوان شالوده ای برای رشد نرم افزارهای تجارت الکترونیک[4] و كسب و كار الکترونیک[5] در نظر گرفته شده اند. توسعه در بخش تجاری باعث ایجاد فشار بر بخش دولتی برای باقی ماندن در عرصه رقابت خواهد شد. نهادهای دولتی، نوسازی فرآیندهای اداری خود را به منظور تسهیل در تعامل با شهروندان با استفاده از اینترنت و وب ضروری می دانند. این امر از طریق توسعه نرم افزارهای دولت الکترونیکی از جمله نرم افزار اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی انجام می شود. ازسایت های ایستا كه اطلاعات ساده ای را ارائه می دهند گرفته تا سایت های كاربردی تعامل گرا[6] كه فرآیندهای اداری را اتوماسیون و اجرا می كنند به طوریكه بتوانند با شهروندان تعامل كامل داشته باشند. (Elsas, 2003). پذیرش فن آوری های جدید به دولت ها برای پیاده سازی و ارائه موثرتر خدمات عمومی به شهروندان كمك بسزایی میكند. در نتیجه، ابتكارات جدید دولت الکترونیکی با هدف ایجاد خدماتی كه بر نیازهای شهروندان متمرکز هستند اتخاذ شده تا دسترسی بیشتری به خدمات دولت برای شهروندان فراهم نماید (Papantoniou et al., 2001).

با استفاده از وب سایت های دولت الکترونیکی، شهروندان می توانند خدماتی (از جمله تكمیل اظهارنامه مالیاتی و پرداخت مالیات) با كیفیت بالاتر و روش ساده تر دریافت كنند كه سریع تر از خدمات چهره به چهره و حضوری است. شهروندان می توانند از هر مكان و در هر زمان به اطلاعات و خدمات دولتی دسترسی داشته باشند. علاوه بر این ، از هزینه های عملیاتی  و مدیریتی دولت برای ارائه تسهیلات به مردم كاسته خواهد شد. (Wangpipatwong et al., 2005). یكی از مهمترین خدماتی كه دولت می تواند به صورت الكترونیكی ارائه نماید، اظهارنامه مالیاتی و پرداخت آنلاین مالیات است . اظهارنامه الكترونیكی یك روش جدید برای پرداخت مالیات از طریق رسانه های الكترونیكی همچون اینترنت میباشد. اگرچه مزایایی همچون راحتی ، سهولت استفاده ، انعطلاف پذیری و دسترس پذیری به صورت 24 ساعته و هفت روز هفته دارد، ولی به نظر می رسد در پذیرش این نوآوری ، موانع و مشكلات متعددی  روبروست که در فصول بعد به تفصیل به آن پرداخته می شود.

2-2-3          مولفه‌های CRM 14

2-2-3-1     مشتری 14

2-2-3-2     ارتباط 14

2-2-3-3     مدیریت 15

2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15

2-2-5          رابطه BPR و CRM 15

2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16

2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16

2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17

2-2-7          eCRM چیست: 18

2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22

2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24

2-2-11-6   اندازه پروژه 24

2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24

2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

2-3              ادبیات پژوهشی 25

2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

2-5              نتیجه گیری 30

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31

3-1-1          مقدمه 31

3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31

3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33

3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38

3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

3-3              معرفی فرایندها 41

3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58

3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8              نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1              مقدمه 61

4-2              روش تحقیق 61

4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6              تحلیل استنباطی 72

4-6-1          آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77

4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7              نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1              مقدمه 83

5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3              نتایج کلی تحقیق 84

 

5-4              بحث در یافته ها 84

5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه       می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می كوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 

• ضرورت واهمیت موضوع

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی^[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط^[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ،

یک مطلب دیگر :

 

معیارهای ارزیابی محافظه کاری

 سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

 

• بیان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیك این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیك با ایجاد یك زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

 

• هدف تحقیق

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

• مروری بر تحقیق های پیشین

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

• مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷

• انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت(UITT)……………………………………………… 10

  • سهام_­داران اصلی در UITT ………………………………………………………………………….. 10

عنوان                                                                                                  صفحه

• فرآیند انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت…………………………………………………… 10
• مکانیزم_­های انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت………………………………………….. 11

• اسپین_­آف_­های دانشگاهی…………………………………………………………………………….. 13

  • مراحل شکل_­گیری اسپین_­آف…………………………………………………………………………. 13
  • انواع اسپین_­آف………………………………………………………………………………………………… 14

• عوامل موثر بر توسعه_­ی شرکت_­های اسپین_­آف………………………………………….. 15

  • سطح ماکرو: مکانیزم_­های حمایتی دولت و صنعت در فرآیند ایجاد اسپین_­آف 15

    • قانون Bayh-Dole و تاثیرات آن……………………………………………………… 17
    • صندوق حمایت از پژوهشگران کشور……………………………………………….. 18

  • سطح مزو: مکانیزم_­های حمایتی دانشگاه………………………………………………………. 19

    • دفاتر انتقال تکنولوژی…………………………………………………………………………. 20

  • سطح میکرو…………………………………………………………………………………………………….. 21

    • نقش موسسان اسپین_­آف در طی فرآیند شکل_­گیری اسپین_­آف……… 21
    • شبکه_­هایی با دانشگاه و صنعت………………………………………………………….. 21
  • نمونه_­ی دانشگاه موفق در زمینه_­ی ایجاد اسپین_­آف………………………………….. 22

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 24
• عناصر، مولفه_­های اصلی و فرآیند ایجاد اسپین_­آف……………………………………. 24
• مروری بر تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………. 25

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی و تحلیل یافته_­های تحقیق

 

عنوان                                                                                                  صفحه

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 36

• تعاریف عملی و نظری تحقیق…………………………………………………………………….. 37

  • متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 37
  • جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………. 38
  • حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………… 38
  • روش نمونه_­گیری…………………………………………………………………………………………….. 38
• پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 39
• متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….. 40

• توصیف داده_­ها……………………………………………………………………………………………… 42

  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس رشته تحصیلی……………………………. 42
  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس مدرک تحصیلی………………………… 43
  • توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سوالات پرسشنامه……………………………. 44
  • توصیف کمی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………… 50

  • توصیف کیفی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….. 52

    • توصیف متغیر فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست_­گذارن ارشد دانشگاه به کارآفرینی و تجاری_­سازی تحقیقات 52
    • توصیف متغیر ارتباط سازمان_­یافته_­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان ( جایگاه و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) 53
    • توصیف متغیر رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت_­ها و کارآفرینان

از سودمندی ارتباط با دانشگاه…………………………………………………………… 55

• توصیف متغیر زیرساخت_­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش…….. 56

• تحلیل داده_­ها (بررسی فرضیه_­های تحقیق)…………………………………………………………….. 57

  • بررسی فرض نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………. 57

عنوان                                                                                                  صفحه

• میانگین نمره_­ی فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست_­گذاران ارشد دانشگاه از کارآفرینی و تجاری_­سازی تحقیقات چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………… 58
• یک مطلب دیگر :

• دانلود پایان نامه روانشناسی درباره سوء مصرف مواد

• میانگین نمره_­ی ارتباط_­سازمان یافته_­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان (جایگاه

و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) چقدر است؟…………………………………………… 59

• میانگین نمره_­ی رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت_­ها و کارآفرینان از سودمندی ارتباط با دانشگاه چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………………….. 61
• میانگین نمره_­ی زیرساخت_­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش از دانشگاه به صنعت چقدر است؟ 62
• آیا بین نظر افراد با توجه به فعالیت آنها در زمینه_­ی همکاری با اسپین_­آف_­ها و صنایع تفاوتی وجود دارد؟ 63

• تحلیل جداول……………………………………………………………………………………………….. 65

فصل پنجم: نتیجه_­گیری و پیشنهادها

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 67
• نتایج کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 67
• پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………… 69

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………… 70

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………. 71

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

• مقدمه

انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله_­ای مهم در حیطه_­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه_­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه_­های متعدد در مورد دانشگاه_­ها که بنام دانشگاه_­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه_­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده_­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.

بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرآیند می_­باشند و باعث می_­شوند تا این فرآیند به نتایج ابداعانه_­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت_­های خود در شکل_­دهی برنامه_­ها و کارهای تجاری است.

• بیان مسئله و ضرورت تحقیق

علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت_­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت_­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت_­های انتقال فناوری در سازمان_­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008).  بنابراین، شرکت_­های اسپین_­آف به عنوان شرکت_­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).

شرکت_­های اسپین_­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان منابع اصلی و مهم دانش می_­باشند. ارتباط با دانشگاه_­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه_­های انسانی نیز حمایت می_­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).

در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­شود و یکی از وظایف دانشگاه کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش تولیدی از دانشگاه به صنعت است. یکی از رویکردهای تحقق این ماموریت در دانشگاه­های کارآفرین، مشارکت فعال در زنجیره ایجاد شرکت­های نوپا[2] به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجاری_­سازی است. به عبارت دیگر، شرکت­های نوپا و خلاق، که عمدتا توسط فارغ­التحصیلان دانشگاه تاسیس می­شوند، ظرفیت مناسبی برای بهره­گیری از ایده­ها و همچنین نتایج تحقیقات دانشگاهی دارند. این ایده­ها عمدتا در زمان دانشجویی ایشان و در زمان حضور ایشان در دانشگاه شکل می­گیرد و در اواخر دوران دانشجویی و یا در سال_­های ابتدایی فارغ­التحصیلی، مبنای ایجاد یک کسب و کار می­شود. با این حال، ارتباط مستمر این شرکت­های نوپا با دانشگاه می­تواند در بهره­مندی ایشان از ایده­های جدید، استفاده از نتایج تحقیقاتی کاربردی مرتبط و یا استفاده از همکاری دانشجویان دیگر موثر باشد.

با این رویکرد، در این تحقیق سعی می­شود عوامل کلیدی موفقیت بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا استخراج ­شود. سپس با ارزیابی عوامل موثر، مهمترین عوامل کلیدی موفقیت بر فرآیند انتقال دانش شناسایی می­شود تا شرکت­های نوپا و همچنین سیاست­گذاران و مدیریت دانشگاه با تمرکز بر روی بهبود آن­ها، ارزش افزوده بیشتری برای دانشگاه، صنعت و اقتصاد محلی داشته باشند. نتایج این تحقیق با توجه به دلیل زیر می تواند برای دانشگاه­های ایرانی و فضای کسب و کار ایران بسیار مفید باشد:

تمرکز بیشتر دانشگاه­های ایرانی عمدتا بر آموزش و تحقیق محض بوده است و ماموریت کارآفرینی برای دانشگاه­ها چندان در محور برنامه­ریزی و سیاست­گذاری­ها قرار نگرفته است.

لذا این پژوهش در نظر دارد خلاء مطالعاتی فوق را پوشش دهد تا با مطالعه موردی یکی از دانشگاه­های ایرانی مهمترین عوامل موثر بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا را شناسایی نماید.

• بخش اول : فناوری اطلاعات و آموزش عالی ……………………………………………11

2-1-1- تعریف جامعه اطلاعاتی …………………………………………………………………….12

2-1-2- مروری بر تحولات جامعه اطلاعاتی ………………………………………………….13

2-1-3- چالش های آموزش عالی پیش روی آموزش در عصر اطلاعات…………13

2-1-4- مروری بر وضعیت زیرساخت جامعه اطلاعاتی ………………………………….14

2-1-5- جمع بندی بخش اول ……………………………………………………………………….17

• بخش دوم : پارادایم های آموزش مجازی …………………………………………………17

2-2-1- از آموزش سنتی تا آموزش از راه دور ……………………………………………….18

2-2-2- آموزش الکترونیکی …………………………………………………………………………..21

2-2-2-1- مقایسه آموزش سنتی و الکترونیکی ……………………………………….23

2-2-2-2- یادگیرنده در نظام آموزش سنتی و الکترونیکی ……………………..25

2-2-2-3- مزایای آموزش الکترونیکی ………………………………………………………26

2-2-3- آموزش سیار …………………………………………………………………………………….27

2-2-3-1- جایگاه آموزش سیار ………………………………………………………………..30

2-2-3-2- پیشینه نظری و تجارب ……………………………………………………………31

2-2-3-3- اهداف آموزش سیار ………………………………………………………………….35

2-2-3-4- مقایسه آموزش سیار و الکترونیک …………………………………………..38

2-2-3-5- چالش های آموزش سیار …………………………………………………………39

2-2-4- جمع بندی بخش دوم ……………………………………………………………………..42

• بخش سوم : سبک یادگیری …………………………………………………………………….43

2-3-1- نظریه سبک یادگیری کلب ……………………………………………………………..44

2-3-2- پیشینه نظری و تجارب ……………………………………………………………………48

2-3-3- جمع بندی بخش سوم …………………………………………………………………….50

• بخش چهارم: مدل های پذیرش فناوری اطلاعات …………………………………..51

2-4-1- نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده فناوری ……………………………………….51

2-4-2- نظریه عملکرد منطقی ………………………………………………………………………56

2-4-3- مدل پذیرش فناوری ………………………………………………………………………..59

2-4-4- مدل پذیرش فناوری .2 ……………………………………………………………………67

2-4-5- مدل پذیرش فناوری .3 ……………………………………………………………………68

2-4-6- نظریه رفتار برنامه ریزی شده …………………………………………………………..70

2-4-7- نظریه  تجزیه رفتار برنامه ریزی شده ………………………………………………73

2-4-8- نظریه ترکیبی پذیرش فناوری و رفتار برنامه ریزی شده………………….75

2-4-9- مدل استفاده از رایانه های شخصی …………………………………………………77

2-4-10- مدل انگیزشی ………………………………………………………………………………..80

2-4-11- نظریه اشاعه نوآوری ها ………………………………………………………………….83

2-4-12- نظریه شناخت اجتماعی ………………………………………………………………..87

2-4-13- جمع بندی بخش چهارم ……………………………………………………………….91

• بخش پنجم : ارائه مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………92

2-5-1- تحلیل ادبیات موضوع ……………………………………………………………………..92

2-5-2- مدل تحقیق …………………………………………………………………………………….95

2-5-3- متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………97

2-5-3-1- قصد رفتاری ……………………………………………………………………………100

2-5-3-2- انتظار عملکرد …………………………………………………………………………100

2-5-3-3- انتظار تلاش ……………………………………………………………………………102

2-5-3-4- عوامل اجتماعی ………………………………………………………………………103

2-5-3-5- شرایط تسهیل گر …………………………………………………………………..104

2-5-3-6- خودکارآمدی ابزارهای سیار …………………………………………………..106

2-5-3-7-کیفیت خدمات سیستم …………………………………………………………..108

2-5-3-8-عامل تعدیل کننده ………………………………………………………………….112

2-5-4- سئوالات تحقیق ……………………………………………………………………………..113

2-5-5- فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………..114

فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده   …………………………………………………116

• مقدمه ………………………………………………………………………116
• پژوهش‌های انجام شده در زمینه نگرش و قصد استفاده ابزارهای سیار….116
• پژوهش‌های انجام شده در زمینه بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کمک مدل‌های علّی موجود ………119

فصل چهارم : روش تحقیق ……………………………………………………………………126

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………126
• روش اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………..126
• متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………127

4-3-1- متغیر وابسته …………………………………………………………………………………….127

4-3-2- متغیر مستقل ……………………………………………………………………………………127

• روش و تكنیك جمع‌آوری اطلاعات ………………………………………………………..127
• جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………….128
• روایی و پایایی پرسش‌نامه ………………………………………………………………………129

4-6-1- روایی …………………………………………………………………………………………………129

4-6-2- پایایی …………………………………………………………………………………………………130

• روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………….131

فصل پنجم : نتایج ( بحث و بررسی و تحلیل داده‌ها ) ……………………………………………………….133

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………133
• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………133

5-2-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………133

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

5-2-2- سن ……………………………………………………………………………………………………..134

5-2-3- تحصیلات…………………………………………………………………………………………….135

5-2-4- نوع دانشگاه محل تحصیل …………………………………………………………………136

5-2-5- سال تحصیل ……………………………………………………………………………………..137

5-2-6- استفاده از اینترنت در روز …………………………………………………………………138

5-2-7- سال استفاده از اینترنت  …………………………………………………………………..139

5-2-8- استفاده از تلفن همراه ………………………………………………………………………140

5-2-9- دسترسی به اینترنت سیار …………………………………………………………………141

5-2-10- سبک یادگیری دانشجویان …………………………………………………………….142

• آماره توصیفی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………143
• نرمال سازی داده ها ……………………………………………………………………………….145
• آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………..146

5-5-1- بررسی همبستگی بین متغیرها ………………………………………………………..146

5-5-2-بررسی فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………….147

فصل ششم : بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………….174

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..174
• یافته‌های پژوهش ……………………………………………………………………………………174

6-2-1- بخش توصیفی ………………………………………………………………………………….174

6-2-1-1- یافته‌های حاصل از ویژگی‌های جمعیت شناختی…………………..174

6-2-1-2-یافته‌های حاصل از سبک یادگیری دانشجویان………………………..175

6-2-2- بخش استنباطی …………………………………………………………………………………175

6-2-2-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش…………………….175

• نتیجه‌گیری نهایی …………………………………………………………………………………..194
• محدودیت‌های تحقیق ……………………………………………………………………………197
• پیشنهادهای اجرایی ……………………………………………………………………………….198
• پیشنهادات برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………198
• یک مطلب دیگر :

• پایان نامه بازاریابی رابطه مند/پیوند های ساختاری رابطه با مشتری

– فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………….200

– پیوست‌ها …………………………………………………………………………………………………………………………215

– چكیده به زبان انگلیسی ………………………………………………………………………………………………….220

• مقدمه

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های قرن بیست و یکم توسعه‌ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و شبکه‌های ارتباطاتی جدید جهت افزایش سرعت ارتباطات و کیفیت ارائه خدمات می‌باشد.  روند سریع پیشرفت باعث تغییرات زیادی در زمینه آموزش شده است. عواملی چون کاهش هزینه آموزش، حضور در کلاس‌های مجازی، در دسترس بودن، کاهش هزینه رفت و آمد و انعطاف پذیری بالا در گسترش دروس الکترونیکی و استقبال دانشجویان بی‌تاثیر نبوده است. آموزش مجازی نیز در ایران صنعتی نوپا در فناوری آموزشی و آموزش از راه دور است. اما مراکز و موسسات آموزشی بویژه دانشگاه‌ها در تلاشند تا هر چه سریع‌تر الگویی مناسب با ساختار آموزشی و فرهنگی کشور ارائه کنند.

بر اساس فناوری‌های آموزشی جدید، موسسات آموزشی نباید فعالیت خود را صرفا بر فراهم‌سازی محتوا برای فراگیران متمرکز کنند بلکه علاوه بر این تاکید آن‌ها باید معطوف به تواناسازی فراگیران در جهت جستجو، شناسایی، دستکاری و ارزیابی دانش موجود و یکپارچه‌سازی این دانش در جهان کار و زندگی شخصی خود باشد.

امروزه با توجه به بازده گسترده كاربران، آموزش در الگوی سنتی همچون یك نوع آموزش برای همگان امكان پذیر نیست و ارائه یك نظام شخصی‌سازی شده كه بتواند به صورت خودكار با سطح دانش و علائق كاربران هماهنگ شود اهمیت فراوانی دارد، نگاهی به تحولات عرصه آموزش و نیازهای بازاركار ایجاب می‌كند كه محیط مناسب یادگیری همواره و در سطحی وسیع و با انعطاف پذیری لازم در دسترس همگان قرار گیرد.

با ظهور فناوری‌های جدیدتر در جهان، علاقه به كاربرد روش‌های مختلف انتقال دانش نیز افزایش یافته است. تقریباً در هر روز دوره جدیدی مبتنی بر شبكه در دانشگاه‌ها ایجاد می‌شود و یادگیری مجازی، یادگیری بر خط و یادگیری سیار نیز به عنوان یکی از آخرین و مهم‌ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات، اشكال جدیدی از روش‌های آموزشی و جزیی از ادبیات آموزشی قرن جدید شده‌اند. یادگیری سیار یک شاخه توسعه یافته از یادگیری الکترونیکی است که امکان دسترسی به محتوای یادگیری و تعامل با سایر افراد حاضر در محیط را با سهولت بیشتری فراهم می‌سازد. بر این اساس، در پژوهش حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش یادگیری سیار دانشجویان در سطح دانشگاه‌های شاهرود به عنوان جامعه آماری در شرایط رقابت کنونی انجام می‌شود.

• ضرورت انجام تحقیق

دانشگاه‌ها سازمان‌هایی هستند که هر ساله تعداد قابل توجهی از جمعیت جوان را جذب کرده و طی زمان معینی توانمندی‌های علمی و عملی این اشخاص را پرورش می‌دهند و در نهایت نیروهای آموزش دیده و متخصص را در اختیار جامعه می‌گذارند. با ورود به عصر اطلاعات، نهاد آموزش از نخستین نهادهایی است که دستخوش تغییرات اساسی شده است. آموزش الکترونیکی، به عنوان پارادیمی جدید، این حوزه را متحول ساخته است.

همچنین تلفن همراه یکی از پدیده‌های نو ظهور عصر الکترونیک و دنیای دیجیتال است که در دهه اخیر جای خود را بین افراد خانواده به ویژه جوانان در همه جهان، از جمله ایران باز کرده است و در سال‌های اخیر به عنوان یکی از ابزارهای سیار در دانشگاه‌های کشور های در حال توسعه به عنوان ابزار آموزشی مورد استقبال قرار گرفته است.

بر اساس آخرین آمار تعداد مشترکین تلفن همراه در سراسر جهان از 4/12 میلیون در سال 1990به 3/5 میلیارد تا پایان 2010 رسید و تخمین زده می‌شود نرخ نفوذ این فناوری در سال 2013 به 95 درصد خواهد رسید و طبق  آخرین گزارش شرکت مخابراتی اینفورما[1]  گفته می‌شود تعداد مشترکان تلفن ‌همراه ایران تا پایان سال 2011 میلادی از تعداد جمعیت کشور بیشتر شود و به رقم 91/82 میلیون نفر برسد. پیش‌بینی شده است که ایران در پایان سال 2016 میلادی 13/122 میلیون مشترک تلفن ‌همراه داشته باشد.

همچنین سامانه مدیریت ضریب نفوذ اینترنت کشور، وابسته به مرکز متما در سازمان فناوری اطلاعات ایران، در گزارش خود در این سامانه در سال90، با جداسازی مشترکین و کاربران اینترنت از جمعیت 75 میلیون نفری، 21 میلیون و 642 هزار و 624مشترک اینترنت و 32 میلیون و 696 هزار و 275 کاربر اینترنت دارد و با این ارقام، هم‌اکنون ضریب نفوذ اینترنت کشور را بر اساس کل اتصالات  43 درصد اعلام می‌کند و ضریب نفوذ اینترنت بر اساس رسانه ارتباطی تلفن همراه 19 درصد اعلام می‌کند.

آمارهای ذکر شده از کشور ایران حاکی از آن است که در سال‌های آتی میزان رشد چشم‌‌گیری در هم‌گرایی تلفن همراه و اینترنت خواهیم داشت. از این رو با توجه به تاًثیرات چشم‌گیر تحولات در عرصه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی بر روی جنبه‌های مختلف زندگی بشر از جمله نظام آموزش و یادگیری، علاوه بر بستر سازی مناسب و توسعه زیرساخت‌های ارتباطی و فناوری توسط دولت، نیاز به ایجاد رضایت در فراگیران و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات می‌باشد. لذا با توجه به قابلیت‌های بسیار بالای این سیستم آموزشی و حجم عظیم تقاضا برای آموزش، در باب ضرورت به کارگیری و اهمیت آموزش سیار تردیدی وجود ندارد اما سوالی که رو در رو قرار دارد آن است پذیرش آموزش سیار در سطح دانشگاه‌ها به چه صورت می‌باشد؟

مدیریت علمی اقتضا می‌کند که مدیران عالی سازمان به مقوله کارآیی کل سازمان و واحدهای تحت پوشش خود حساسیت کافی نشان دهند. ضرورت توجه به بحث کارآیی با ملاحظه محدودیت‌هایی که هر سازمانی با آن‌ها روبروست، بیشتر نمایان می‌شود. دانشگاه به مثابه مهم‌ترین مرکز ارائه خدمات آموزشی و پژوهشی با جذب منابع انسانی و فیزیکی، پولی و اعتباری، ماموریت اصلی خود را که عبارت از دانش افزایی و تولید محصولات علمی و تحقیق است دنبال می‌کند. سیر تغییرات کارآیی باید همواره ذهن مدیران و برنامه‌ریزان دانشگاه را به خود مشغول داشته و مشغله دائمی آنان تلقی شود. از آنجا که کارآیی کل یک مرکز، از پذیرش و عملکرد تک تک واحدهای تحت پوشش آن ناشی می‌شود و ایجاد رضایت در کسب پذیرش سیستم جدید، خود عامل ارتقا و کارآیی در کل سیستم می‌گردد، لازم است نگاهی عالمانه و مستمر به وضعیت کلیه واحدهای تحت پوشش خود، از منظر کسب رضایت در پذیرش سیستم جدید داشته و دیدگاه‌های آنان را مورد مداقه قرار دهد که این امر در وهله اول نیازمند شناخت درك و بررسی عوامل حیاتی موثر در پذیرش سیستم‌های یادگیری سیار می‌باشد. بدین منظور در این تحقیق سعی بر آن است با شناسایی شاخص‌های ارزیابی پذیرش دانشجویان به عنوان ارکان اصلی موثر بر دیدگاه‌های پذیرش در سطح دانشگاه‌ها، به ارائه مدل بررسی پذیرش یادگیری سیار، پرداخته شود.

• بیان مساله تحقیق